Проблемы с сыром, адресом и курьером: исследуем UX на сайтах пиццерий
Популярность доставки продуктов растет, и мы в Риалвеб решили посмотреть, у какой пиццерии понятный интерфейс, а где при заказе возникают UX-проблемы. Спойлер: неудобных интерфейсов нет, но ошибки нашли у всех.
Зачем мы это затеяли
Риалвеб — это performance, brandformance, консалтинг. И как консалтинг мы обязаны быть в курсе того, что происходит на рынке.
А на рынке происходит вот что: агрегаторы теряют заказы, потребители выбирают собственную доставку ресторанов, выяснили аналитики Sberbank CIB. Популярность доставок еды из ресторанов через Delivery Club и «Яндекс.Еду» падает по сравнению с пандемийным 2020 годом.
Собственная доставка позволяет расширить ассортимент, обработать заказ в пиковое время и больше заработать. К тому же рестораны предлагают кастомизацию продуктов, которой нет у агрегаторов: через Delivery Club вы не сможете добавить дополнительный сыр, например.
Но чтобы увеличить свою долю на рынке, ресторанам стоит позаботиться об удобстве заказа и доставки в том числе. Пользователи привыкают к простым и понятным интерфейсам и ожидают их повсеместно. Если ожидания пользователя не оправдываются, он уходит. Вот почему мы в Риалвеб решили провести юзабилити-тестирование сервисов доставки пиццы, найти проблемы и их решение.
Метод исследования
Для исследования выбрали десктопные версии сайтов Папа Джонс, Додо Пицца, Domino’s и провели удаленное немодерируемое юзабилити-тестирование. То есть участники тестирования получили вводную информацию, задачи для тестирования и вопросы после заданий. Так мы сохранили естественный контекст выполнения задачи.
Для опроса респондентов и сравнения результатов тестирования использовали юзабилити-метрику System Usability Scale.
System Usability Scale или SUS — это опросник, который определяет, насколько продукт удобен для использования. Пользователи видят 10 утверждений и по пятибалльной шкале оценивают, насколько они согласны с каждым из утверждений. Нечётные утверждения — положительные, чётные — отрицательные.
Сами утверждения выглядят так:
1. Я буду часто использовать эту систему
2. Система слишком сложная
3. Системой легко пользоваться
4. Мне понадобится помощь, чтобы научиться пользоваться этой системой
5. Разные функции в этой системе правильно сгруппированы
6. В системе слишком много несоответствий
7. Большая часть людей очень быстро научится пользоваться этой системой
8. Эту систему очень трудно использовать
9. Я уверенно себя чувствовал(а), используя эту систему
10. Мне пришлось многому научиться, прежде чем я смог(ла) работать с системой.
Итоговый балл SUS рассчитывают так:
- У нечетных вопросов вычитают единицу из ответа, чтобы не добавлять баллы за вариант «Абсолютно не согласен». В нечетных — утверждения положительные.
- У четных вопросов вычитают ответ из пяти, чтобы не добавлять баллы за вариант «Абсолютно согласен». В четных — утверждения отрицательные.
- Складывают все 10 значений.
- Умножают сумму на 2,5, чтобы получить диапазон возможных значений 0 — 100 вместо 0 — 40.
- Считают среднее арифметическое среди всех SUS-показателей респондентов.
Важно понимать, что итоговый балл — это не проценты.
Результаты для SUS:
80,3 и выше — отлично;
68 — средний балл;
51 и ниже — отвратительно.
SUS помогает получить общее представление о том, насколько пользователям удобно работать интерфейсом, но не показывает, что именно не так. Мы записывали скринкаст взаимодействия пользователя с сайтом, чтобы увидеть, что именно идет не так. Дополнительно просили респондентов озвучивать свои мысли и действия.
Еще проанализировали отзывы во «ВКонтакте» отзывы об услуге доставки Додо, Domino’s и Папа Джонс за последние полтора года.Критичность выявленных UX-проблем оценивали по двум критериям: как сильно ошибка мешает выполнить задачу и как сильно влияет на прибыль ресторана.
Задача для респондентов
Для каждого ресторана мы выбрали по 10 респондентов, которые заказывают пиццу не реже 1 раза в 2-3 месяца. Участники не должны были иметь опыт использования сервиса, который тестировали.
Задание звучало так:
«В выходные вы собрались с друзьями на небольшой праздник и решили заказать пиццу. После небольшого опроса все гости определились с пожеланиями и заказ получился таким:
— 2 самые большие пиццы „Маргарита“ на тонком тесте
— 1 самая большая пицца с ветчиной и грибами на обычном тесте
— 1 маленькая гавайская пицца с дополнительным сыром моцарелла
— 2 большие упаковки апельсинового сока
Закажите всё с доставкой на адрес: Москва, улица Дружбы, дом 4, кв.1.
Только НЕ подтверждайте заказ. Деньги у вас есть только наличными».
В случае, если респондент выполнил основное задание, но при этом, например, не смог добавить дополнительный сыр или увеличил в заказе не ту пиццу, фиксировалось выполнение с ошибкой.
Результаты исследования
С заданием безошибочно справились 20 респондентов, проблемы возникли у 9 человек, только один респондент не смог выполнить задачу.
Проблемы, мешающие выполнению задания, возникали на сайте Додо Пиццы. Пользователи не с первого раза смогли ввести адрес доставки. На сайтах Папа Джонс и Domino’s критических проблем не обнаружено.
Для оценки скорости выполнения задачи и удобства работы с сервисом по SUS мы использовали среднее геометрическое значение. Среднее арифметическое значение и медиана искажают реальную картину на маленькой выборке, так как у времени и SUS отсутствует нормальное распределение. Если вы сейчас ничего не поняли, просто поверьте, что так точнее.
Меньше всего времени на выполнение задания потратили респонденты, тестирующие сайт Додо Пиццы, а дольше всего они выполняли задание на сайте Папы Джонса, что связано с проблемой редактирования состава пиццы.
Рейтинг по оценке System Usability Scale (SUS):
Додо Пицца — 88,3 балла
Папа Джонс —80,7 баллов
«Domino’s» —75 баллов
Напомним, что
80,3 и выше — отлично;
68 — средний балл;
51 и ниже — отвратительно.
Самую высокую оценку получил сайт Додо Пиццы. При этом отметим: несмотря на то, что только с сайтом Domino’s у респондентов не возникло критических проблем, его SUS значительно ниже конкурентов. Здесь стоит обратить внимание на влияние бренда, связь SUS с NPS, а также визуальную привлекательность дизайна.
Проблемы, которые мы почерпнули из отзывов во «ВКонтакте», разделили на 2 вида:
- UX-проблемы, которые напрямую связаны с интерфейсом.
- Сервисные проблемы, косвенно относящиеся к интерфейсу.
Сервисные проблемы не стоит в полной мере связывать с брендом, поскольку качество сервиса напрямую зависит от конкретной пиццерии.
А теперь пройдемся по каждому сервису в частности.
Обзор UX: Папа Джонс
Проблема выявленная в ходе юзабилити-тестирования
Пользователи затруднялись добавить дополнительные ингредиенты в пиццу. Они искали эту возможность по нажатию на i в карточке товара, в каталоге и корзине. Два респондента так и не справились с добавлением дополнительного сыра. Кто-то даже случайно удалил дефолтный сыр.
Возможное решение
Добавить кнопку «Изменить ингредиенты» на карточку товара. Так пользователь видит, что ингредиенты можно убрать или добавить. Подобное решение есть на сайте Dominos, где в ходе юзабилити-тестирования у респондентов не возникло сложностей с добавлением сыра.
Наблюдения
В большинстве случаев вторую пиццу добавляли через корзину.
Пользователи оценили интерфейс сайта на 80,7 баллов.
Отзывы
Папа Джонс, да, спасибо, я и так смог дозвониться до пиццерии — совесть не позволила гонять в 2 ночи в -17 Вашего курьера.
Сделайте, пожалуйста, адекватный сайт. Это не так сложно — добавить расчет времени ДО оформления заказа и кнопку отмены без необходимости дозваниваться в конкретный ресторан, где может быть занят администратор. Ну честное слово, на дворе 2021, а не 2001.
Куда позвонить, чтобы внести правки в заказ? На сайте невозможно это сделать, прямых номеров нет! Что за безобразие?
Никому не советую заказывать доставку на дом в Папе Джонс в Жуковском! Ни одна пиццерия не доставляет пиццу на расстояние 2 км несколько часов! Испортите себе весь день в ожидании доставки! И врут на сайте, что 45-50 минут. И дозвониться им некуда! Телефонов нет! Ехать отменять заказ и разбираться, куда он пропал, нужно самостоятельно в пиццерию.
Добрый вечер! Сегодня доставили заказ и вот мои замечания: пицца в подарок пришла сухая и не соответствует картинке на сайте. Ингредиентов раза в 2 меньше точно, по вкусу она явно не тянет на только недавно сделанную. Думаю, как минимум вчерашняя. Или заготовка специальная для акций. Указала при заказе сумму, с которой нужна сдача, у курьера не оказалось нужной суммы, переплатила в итоге 100 рублей сверху. Хоть я и планировала оставить чаевые, но не в таком размере и не принудительно. А еще блинчиков с вишней оказалось всего 2 штуки хотя на сайте на картинках везде по 3. Если бы я знала, что их всего 2 маленьких, я бы не стала заказывать…
UX-проблемы
1. Пользователь не понимает, как может внести корректировки в заказ.
2. Клиент не может отменить заказ ни по телефону, ни через сайт.
3. Клиент не понимает, где он может найти добавочный номер ресторана для связи с конкретной пиццерией.
Сервисные проблемы
1. Курьеры опаздывают.
2. Визуально продукция не соответствует изображениям на сайте.
Выводы по SUS для сайта Папа Джонс
Среднегеометрическая оценка SUS сайта Папа Джонс — 80,7 баллов. Это выше средней оценки SUS — 68 баллов. Оценка свидетельствует, что интерфейс вызывает положительный отклик у пользователей.
Обзор UX: Додо Пицца
Проблема выявленная в ходе юзабилити-тестирования
Пользователи не смогли ввести адрес доставки. Когда пользователи указывают название улицы, то вводить ее начинают либо с названия города, например, «Москва, Дружбы», либо в формате «улица...». В результате система не понимала адрес, потому что для корректного указания улицы пользователям надо начинать ввод с названия в формате «Дружбы».
Возможное решение
В качестве быстрого и временного решения использовать текстовую подсказку рядом с полем. В идеале — использовать поле, которое воспринимает адреса, написанные разными способами.
Наблюдения
Чтобы увеличить количество одинаковых пицц, респонденты возвращались в карточку товара и заново применяли параметры.
Некоторые пользователи в этом случае обращались к корзине и случайно при клике переходили на отдельную страницу корзины.
Пользователи оценили интерфейс сайта на 88,3 балла.
Отзывы
«Упс, все курьеры сейчас заняты😞 Вы можете вернуться к заказу позже или оформить самовывоз» Откровенно идиотская информация. Какой смысл набирать корзину, тратить время, если невозможно даже оформить заказ. Это сообщение не дает никакой информации о том, как и когда изменится ситуация. Очень удобно, спасибо.
Подскажите, пожалуйста, заказ доступен к оформлению только в рабочее время пиццерии в моем городе, заранее заказ не оформить через сайт?
Здравствуйте, сделала заказ на самовывоз. Вместо того чтобы увидеть страницу со статусом заказа, у меня просто белый экран, и ничего нет. Как мне теперь статус заказа посмотреть? Готовят его вообще или нет? И уже не первый раз замечаю, что нет у вас вкладки, где можно посмотреть статус заказа. Если страница случайно закроется или потеряется, то уже никак не открыть.
Добрый день! Прошу добавить на сайт чуть более полное описание состава некоторых блюд и соусов. Приведу в пример мою ситуацию. У меня очень сильная аллергия на лук, поэтому всегда и везде блюда выбираются либо без лука, либо он убирается, если есть такая опция, либо вообще не заказываются. Заказали ваши картофельные оладьи, состава нет. Я предполагаю, там картофель только, так как по фото и описанию ничего другого и нельзя предположить. Когда доставляют я на чеке вижу полное описание, и оказывается, там и лук, и луковый порошок в придачу...
UX-проблемы
1. Пользователь только после сбора заказа узнает, что доставка невозможна из-за загруженности курьеров.
2. Если пользователь закрыл вкладку со статусом заказа на сайте, то дальше не сможет отследить свой заказ.
3. Пользователи не знают, где можно найти состав блюд.
Сервисные проблемы
1. Курьеры опаздывают.
2. Визуально продукция не соответствует изображениям на сайте
Выводы по SUS для сайта Додо Пицца
Все оценки сайта Додо Пицца оказались выше 77,5 баллов. Среднегеометрическая оценка SUS — 88,3 балла, что выше средней оценки SUS — 68 баллов.
Оценка свидетельствует, что интерфейс Додо Пиццы в субъективном восприятии пользователей удобнее, чем интерфейсы конкурентов.
Обзор UX: Domino’s
Проблема выявленная в ходе юзабилити-тестирования
Пользователи вводили в поле промокода поисковый запрос.
Наблюдения
Пользователи увеличивали количество товара через корзину.
Оценка SUS
Пользователи оценили интерфейс сайта 75 баллов.
Отзывы
Что за идиотские ответы «у нас 4-значные номера» (откуда я его возьму, если сайт показывает только 8-значный?), «ничего страшного» (для кого?) и «нет, конечно» (почему, собственно, конечно?). Можно ведь вежливо разъяснить клиенту особенности работы, а не общаться с ним в стиле «какой же ты дурак» с интонациями мастера-приемщика в автосервисе.
Подскажите вес пиццы 33см сырная с ветчиной. Это очень важная информация, а на сайте не указано. Следовательно, можно считать, что очень мало?
Домино’с Пицца Россия, вы очень странная компания. На сайте везде обещания про 30 минут, а на деле «Коронавирус в стране, непонятно что ли?»
Пицца вкусная, но нарекания к работе всей этой системы. На сайте статус «Доставлен» появился примерно в то время, к которому пиццу заказывали — в 11:45 или около того. По факту заказа не было. И слава Богу, что оплата у нас курьеру при получении, поэтому мы не сильно беспокоились. В итоге в 11:55 я позвонила в пиццерию, хотелось узнать, что и как, почему статус «Доставлен», когда будет курьер. Оператор сказал: «Бла-бла-бла, курьер будет через три минуты». Окей, никаких проблем. Через 20 минут звонит курьер, уточняет адрес и что говорит? Что будет через 10 минут! Вот как так...
UX-проблемы
1. Пользователям не хватает информации по весу продукции.
2. Пользователей вводит в заблуждение статус «Доставлено» на сайте, хотя фактически доставка еще не осуществлена.
3. Операторы колл-центра спрашивают 4-значный номер заказа, но у клиента в интерфейсе отображается только 8-значный номер.
Сервисные проблемы
1. Курьеры опаздывают.
2. Визуально продукция не соответствует изображениям на сайте.
Выводы по SUS сайта «Domino’s»
Среднегеометрическая оценка SUS сайта «Domino’s» — 75 баллов, что выше средней оценки SUS — 68 баллов.
При этом только на сайте «Domino’s» мы не обнаружили UX-проблем высокой и средней критичности. Такие противоречивые данные могут говорить об отсутствии визуальной привлекательности дизайна для пользователей и низкой лояльности к бренду.
Рекомендации
Исследование наметило точки роста для сервисов доставки пиццы:
- Папе Джонсу необходимо поработать над интерфейсами кастомизации пиццы, оформления заказа и страницей информации о заказе.
- Додо Пицце — исправить проблемы с вводом адреса, информированием о возможности доставки до сбора заказа и полной реализацией страницы со статусом заказа.
- Команде Domino’s — поработать над страницей с информацией о заказе и в целом задуматься над визуальной привлекательностью сайта.
Сегодня UX становится одним из важнейших аспектов в борьбе за клиента. Нельзя просто сделать продукт и выпустить его на рынок или, успев давно занять нишу собственным продуктом, довольствоваться успехом. Ни один продукт не сможет выжить без пользовательских исследований в таких условиях. Исследования пользователей помогают проектировать лучший опыт при создании новых сервисов и оптимизации действующих. Именно поэтому мы в Риалвеб активно развиваем это направление, чтобы сделать наших клиентов более конкурентоспособными и улучшить жизнь их пользователей.
Оптимизация UX сервисов у пиццерий поможет составить достойную конкуренцию агрегаторам, поскольку монобренды решают пользовательскую задачу по заказу конкретного продукта лучше агрегаторов. Возможно, оптимизация даже позволит отобрать значительную часть аудитории у агрегаторов.
Но обострившаяся конкуренция точно приведет к общему развитию рынка. А значит, впереди нас ждут новые интересные исследования!
Извините конечно, но смешно, когда за ухуй тебе загоняют через такие уёбищные инфографики.
Комментарий недоступен
Не увидел в статье почему именно эти задачи были выбраны для тестирования на респондентах, можете пожалуйста объяснить?
Смотря, что вы имеете виду под «задачами».
Если говорим про исследуемый сценарий, то он единственный в рамках выбранных сервисов.
А если говорим про задание, которое давали респондентам, то мы через него проверяли разные элементы интерфейса. Наличие нескольких позиций в заказе позволило изучить взаимодействие и проверить мироксценарии: выбор пиццы, её кастомизация, выбор других продуктов.
То есть:
- две одинаковые пиццы в заказе помогают увидеть, как пользователь будет дублировать позицию;
- дополнительный сыр помогает увидеть, как пользователь будет изменять ингредиенты.
И так далее.
В задачах для UX-тестирования должен присутствовать контекст, в котором у пользователя возникает потребность в использовании продукта, это позволяет в некоторой мере воссоздать естественность взаимодействия. В нашем случае мы решили использовать достаточно типовой, когда люди собираются компаниями на вечеринку и заказывают в это время пиццу.
Это вообще всё неважно, единственная нормальная пицца у трех производителей - большая бонанза от папы джонса. Вообще франчайзи с диким свистом просасывают у региональных игроков. Единственное их преимущество - сами рестораны приятные и еда более менее постоянного качества.