Меня обманули на «Авито» на 60000 рублей — История о том, как следовать правилам и все равно быть обманутым

Наверняка многие уже давно знакомы со схемами развода на Авито вокруг Авито Доставки, когда мошенники уводят невинную жертву в другие мессенджеры, кидают фишинговые ссылки и тому подобное.

Но в данном посте я хотел бы рассказать свою историю о своей последней продаже на Авито. Компания уже возместила средства за случившееся. А чтобы поддержка могла помочь и вам, в конце материала я написал о том, что делать, чтобы не потерять свои деньги при продаже.

Больше мне его не увидеть.
Больше мне его не увидеть.

Начнем с предыстории: я не перекупщик, а типичный студент-программист, который последние несколько лет интересовался технологиями. Когда твой смартфон стоит больше половины всех сбережений — это немного неадекватно. Я тоже это осознал, ну и мои требования к смартфону поубавились: я использовал его для мессенджеров и фотографирования документов. В таком случае, логичнее было бы уйти с огромных флагманов на что-то покомпактнее и менее дорогое.

Я уже очень много вещей продавал на Авито, доставкой в том числе — проблем с этим никогда не было. Да и Авито старается повышать доверие к продавцам и покупателям, проводя опросы по улучшению и давая советы против мошенников. Но я впервые столкнулся со способом, о котором расскажу далее.

Итак, подумав несколько дней, желания сменить смартфон у меня не убавилось, поэтому текущий iPhone 11 Pro Max оставалось только продать: всё отфотографировал и выставил на площадку.

Показана полная работоспособность, на экране было наклеено защитное стекло.
Показана полная работоспособность, на экране было наклеено защитное стекло.

Почти сразу же мне написал этот человек:

Максим начинает разговор с упоминания доставки и задает стандартные вопросы.
Максим начинает разговор с упоминания доставки и задает стандартные вопросы.

Давайте абстрагируемся от того факта, что он оказался мошенником. Несколько предыдущих моих покупателей тоже сходу спрашивали по поводу доставки, скорее всего потому что среди продавцов мало кто в ней разбирается, отчего сложно найти подходящее объявление. Так что ничего особенного.

Но что меня насторожило, так это упоминание в диалоге всяких левых людей. Ну ничего, я просто принялся ждать дальнейших действий.

А вот и оплата, самая настоящая.
А вот и оплата, самая настоящая.

Неожиданно, но покупатель и вправду оплатил. Какие еще могут быть сомнения? Может быть они и были, но у меня не существовало прямых оснований для отказа, плюс имелось желание продать смартфон без мороки с нахождением времени для встреч. Вечером того же дня за три минуты до закрытия отделения Boxberry я отправил посылку.

Выкладываю полную переписку для желающих прочитать.
Выкладываю полную переписку для желающих прочитать.

Что же, ждем доставки в пункт выдачи.

Дождался...
Дождался...

Во-первых, покупатель, похоже, не был особо заинтересован в том, чтобы забрать посылку на выходных. А во-вторых, тут появляется третье лицо, «она» — очередной человек, на которого можно скинуть ответственность.

Частями сфотографировал акт отказа.
Частями сфотографировал акт отказа.

В итоге мошенник собственноручно отказался от посылки. Обычно люди обосновывают свое решение или хотя бы пишут гневный отзыв, особенно при таких дорогих покупках, но нет. Этому мошеннику абсолютно все равно. На мой вопрос он до сих пор никак не отреагировал, заходя при этом очень часто в сеть. А на момент публикации он не заходил в свой аккаунт 4 дня.

Что же случилось?

Думаю, по этому стоп-кадру с экшн-камеры итак все понятно, достаточно взглянуть на блок камер.
Думаю, по этому стоп-кадру с экшн-камеры итак все понятно, достаточно взглянуть на блок камер.

Мошенник, то есть покупатель, украл мой оригинальный смартфон и подсунул подделку. Да еще какую подделку, вероятнее всего это пластиковый муляж-пустышка, судя по неподвижной качельке громкости и весу. Это было спланированным дейстием, так как муляж обладает точно таким же цветом. Можно было бы указать на разность веса посылки до и после, однако Boxberry не измеряет вес посылок!

Авито старается повышать доверие покупателей, но лучше бы они работали над другими вещами. Судя по их опросникам, они вообще хотели убрать заморозку полной стоимости за посылки, разрешив платить уже при получении. Покупатель итак находится в очень удобной ситуации: у него есть время на проверку, а в случае чего он может отказаться от посылки. В таком случае есть ли смысл продавцу подкладывать муляж или вообще что-то класть?

Обрезанный кадр с экшн-камеры. Акт о недовложении. Ниже я написал то, что сотрудник при мне упаковывал товар, а также что его подменили при получении, не тронув остальной комплект и чехол.
Обрезанный кадр с экшн-камеры. Акт о недовложении. Ниже я написал то, что сотрудник при мне упаковывал товар, а также что его подменили при получении, не тронув остальной комплект и чехол.

Естественно, по рекомендациям из раздела помощи на Авито, я отказался от получения посылки до момента разбирательств. Но итог получился совсем другой — посылка посчиталась принятой.

Заказ закрыт. Спасибо за надежды, но продавать мне теперь нечего, да и посылку я не забирал.
Заказ закрыт. Спасибо за надежды, но продавать мне теперь нечего, да и посылку я не забирал.

Здесь должна была быть какая-нибудь мораль, но выводы, думаю, вы можете сделать сами. Кому верить — не знаю: студенту-программисту, у которого нет времени ни на что из-за работы, или зарегистрированному 18 августа 2021 некому Максиму, начинающего разговор с вопроса о доставке.

Остается посоветовать Авито и Boxberry больше уделять проверке товаров на пункте выдачи, то есть вместе с работником, прямо перед камерами. А не отдавать кому попало посылки, принимая следующего клиента.

На пункте выдачи мне дали номер телефона и электронную почту поддержки Авито Доставки. Однако на мое письмо мне не отвечают уже 4-й день. Голосовая поддержка Авито (звонок по номеру телефона) должна работать с 8 утра до 8 вечера, но на самом деле она никогда не работает — автоответчик говорит, что «по техническим причинам голосовая поддержка недоступна».

Каков итог? Покупатель теперь обладает рабочим, сброшенным до заводских настроек iPhone’ом, а еще ему были возвращены деньги, так как он отказался от товара, и заказ закрыт. Ну а я остался без денег и смартфона.

Что делать дальше

После случившегося необходимо обратиться в полицию по поводу мошенничества в отделении, куда вы отправляли посылку, а также написать в поддержку Авито. Отправлять жалобу необходимо через вкладку «Авито Помощь» на сайте, так как на почтовом адресе, который дали в Boxberry, никто не отвечает.

Спустя некоторое время, должно придти письмо со ссылкой на такую форму:

Меня обманули на «Авито» на 60000 рублей — История о том, как следовать правилам и все равно быть обманутым

На следующей вкладке попросят приложить доказательства, изображения посылки до-после, а также видеоролик с приемом и проверкой посылки. Остается только отправить файлы и ждать решения.

Как безопасно отправлять посылки

В комментариях отправили 3 истории с подменой товара, где двое из трех авторов совершили большую ошибку: они не проверяли товар, узнав о подмене только дома. В таком случае мал шанс того, что Авито поможет. Так как это были видеокарты, то особо проверить их не получится.

В таком случае лучше всего отправлять доставкой только те товары, которые можно проверить в отделении, не используя розетки.

Чтобы поддержка Авито была на вашей стороне, нужно обязательно записывать видео с отправкой и приемом товара, показом его работоспособности.

Как улучшить сервис

Во-первых, нужно сделать сервис более прозрачным, как в обычном маркетплейсе. Там кнопка открытия спора не запрятана где-то далеко, а сам спор имеет конкретные сроки и понятные этапы решения, выслушивание двух сторон.

Данные советы не очень полные, также не объясняется алгоритм действий, если человека обманули. Да и мало кто посмотрит этот лендинг.
Данные советы не очень полные, также не объясняется алгоритм действий, если человека обманули. Да и мало кто посмотрит этот лендинг.

Во-вторых, нужно замораживать деньги в момент разбирательств. Ведь если бы заказ не закрылся после написания моего отказа от получения посылки, то деньги бы не вернулись обратно мошеннику.

В-третьих, можно напрямую спросить у покупателей и продавцов почему они не пользуются доставкой, и что нужно сделать, чтобы улучшить сервис. Думаю, многим просто не понятно, защищены ли они от мошенничества и что делать в случае чего.

Первые шаги в виде чата с поддержкой сделаны, однако нужно трудиться дальше. Можно ведь усиленно поработать над сервисом, тестировать систему и уменьшать риски, например, сделав съемку отправки-получения обязательной. А там и до нейминга «Авито Доставка 2.0» не далеко, чтобы, так сказать, начать с чистого листа.

Итоги

Статья очень быстро попала в главную ленту vc.ru и провисела на первом месте около 15 часов. Спасибо всем читателям, донатерам и комментаторам! Было собрано много советов и мнений по поводу доставки: как отрицательных, так и положительных.

Поддержка Авито оперативно помогла, была компенсирована сумма за случившееся. Авито обещает дорабатывать сервис доставки, так что ждем результаты работы: очень хочется их увидеть.

649649
581 комментарий

Ярослав, здравствуйте!
Мы взяли ваш кейс в работу и уже проводим расследование. Созвонились с вами вчера и продублировали документы для оформления претензии, по которой сможем вернуть деньги. Ждем от вас заполненные документы.
Нам жаль, что вы столкнулись с таким опытом на Авито. Со своей стороны будем разбираться и скорректируем процессы, чтобы минимизировать подобные ситуации. Вернемся сюда по результатам внутреннего расследования.

11
Ответить