Заметки юзабилити специалиста: спокойствие только спокойствие!

Меня иногда спрашивают, каково быть юзабилити-специалистом? Сложно ли им стать? Что для этого нужно? Что сказать? Да вроде бы и не сложно, но нужно обладать некоторыми качествами. Например, юзабилити специалисту нужно терпение. Много-много терпения. Почему? Что сказать? Да вроде бы и не сложно, но нужно обладать некоторыми качествами.

Как-то я проводила юзабилити тестирование одного фотосервиса. Пришла ко мне на исследование женщина (по-научному "респондент", а по-нашему - “пользователь”).

Сидела она перед компьютером, водила мышкой по экрану — искала заветную кнопочку для загрузки фотографии. И сидела она так уже 5 минут.

Я не знала, куда себя деть. Жалко женщину, но подсказать не могла. Гипнотизировала экран и буквально сверлила глазами потерянную кнопку, а Марья Ивановна в упор её не видела.

В какой-то момент она повернулась ко мне с умоляющим взглядом и сказала:

- Куда же нажать, Мария? Не могу никак найти, как фото на сайт добавить.

Я держалась аки кремень.

- Марья Ивановна, я не могу вам подсказать. Вы можете поискать ещё или, если устали, мы закончим и перейдем к следующему заданию.

- Я даже не знаю, Мария, - на лице её была написана крайняя степень отчаяния. - Я попробую поискать ещё немного. Можно?

«Дорогая моя, вы можете искать сколько вашей душе угодно, но не более 7 минут», - подумала я и сказала:

- Конечно, у нас есть ещё немного времени на это задание. Можете поискать.

- Спасибо, - с облегчением говорит она и снова пытается «сдать экзамен» на поиск кнопки.

Несмотря на то, что в начале исследования я убеждала ее, что мы тестируем сайт, а нее способности, Марье Ивановне было не по себе. Кажется, я вызвала у женщины воспоминания школьных времен. Бедняга, как ей было тяжко.

Кнопку Марья Ивановна так и не нашла, и мне все же пришлось мягко, но серьёзно остановить задание и перейти к вопросам.

- Было ли вам удобно выполнять задание?

- Да, было удобно, - тараторит респондентка.

Я уже напряглась. Тяжёлый случай, придется извернуться, чтобы получить правдивый ответ.

- Были ли во время выполнения задания какие-либо сложности? - спросила я.

- Не было. Всё было понятно.

Так, надо поменять тактику. Я отложила бланк вопросами в сторону и посмотрела Марье Ивановне в глаза.

- Вы сказали, что было удобно и сложностей не было. Так?

- Да, - подтвердила она.

- Но задание ведь не удалось выполнить, верно?

- Верно, - нехотя согласилась она, - Но сайт не виноват. Это я, дурочка, никак не могла кнопку найти.

- Марья Ивановна, но ведь перед тестированием мы говорили о том, что мы тестируем не вас, а интерфейс. Мне важно знать, какие у вас были сложности. Поверьте, если они возникали, то это лишь говорит о том, что сайт сделан неудобно, он не доработан. А мы его как раз с вами улучшаем. Спасаем других пользователей от подобных ситуаций.

Ее лицо преобразилось. Кажется, я смогла вдохнуть в неё немного уверенности и дать ощущение, что она делает правое дело.

- Ну, вообще-то да. Были сложности. Я не смогла найти кнопку, которая загружает фотографии. Её куда-то спрятали, и я её не нашла.

Фуф, наконец-то дело пошло. В следующем задании Марья Ивановна была более разговорчивой.

Вот зачем нужно терпение юзабилити специалисту, чтобы держать язык за зубами, не подсказывая. А будешь подсказывать, получишь нагоняй от ведущего специалиста и некорректные результаты тестирования.

Когда я уже стала тем самым ведущим специалистом, то иногда вводила новичков в курс дела. Корректировала сценарий, помогала проводить пилот, сидела на первых тестированиях.

Как-то раз стажёр, назовём его Константин, вел первое юзабилити тестирование. В соседней комнате за стеклом сидел пользователь, а мы с Костей с другой стороны в темноте.

Мучения пользователя были в самом разгаре. Он кликал на неактивную кнопку уже в пятый раз и не понимал, почему на экране ничего не происходит.

А мы, два «изверга», знали, что пользователь просто не отметил чекбокс согласия с условиями регистрации. Я знала, что подсказывать нельзя, и Костя вроде бы знал. Но это в теории. А на практике терпение стажёра отказало, и он начал:

- Попробуйте посмотреть немного выше. Возможно, нужно что-то сделать, чтобы кнопка заработала.

- А-а, точно! Спасибо, - радостно воскликнул пользователь из-за стекла. - А я и не заметил этой штучки.

Я глубоко вздохнула и выключила микрофон.

- Костя, я знаю, что ты стараешься, но подсказывать нельзя, не забывай. Ты помнишь, что у нас предусмотрено только два варианта: выполнил и не выполнил. Как теперь мы будем отмечать это задание?

Костя поник, ясно, что расстроился. Но с непривычки оно и понятно.

- Постарайся больше не подсказывать, - примирительным тоном сказала я.

Мы включили микрофон, и тестирование продолжилось.

Теперь стажер сидел молча и пытался не сойти с ума, когда пользователь не смог найти еще одну кнопку, хотя кажется, что это проще простого.

Поэтому терпение - это одно из ключевых качеств юзабилити-специалиста. Без него никуда. Когда встречаешь людей, у которых это качество не развито, реально понимаешь, какой это невероятный навык.

Пришла вечером домой. Муж не мог найти свой телефон.

- Мария, ты не видела мой мобильник?

- Извините, я не могу вам подсказывать, - на автомате ответила я, хотя только что видела телефон в прихожей.

Приплыли...