Заметки юзабилити специалиста: спокойствие только спокойствие!

Меня иногда спрашивают, каково быть юзабилити-специалистом? Сложно ли им стать? Что для этого нужно? Что сказать? Да вроде бы и не сложно, но нужно обладать некоторыми качествами. Например, юзабилити специалисту нужно терпение. Много-много терпения. Почему? Что сказать? Да вроде бы и не сложно, но нужно обладать некоторыми качествами.

Хотите узнать удобен ли сайт? Проведите юзабилити тестирование и узнаете. Выберите 5-7 задач, которые может решать пользователь на сайте. Пригласите пользователя из целевой аудитории. Дайте ему задачи и пусть он попробует их выполнить на сайте. Отмечайте, что удалось сделать, а что нет. И слушайте, что пользователь говорит. Одно важное правило - не надо подсказывать.

Спокойствие, только спокойствие

Заметки юзабилити специалиста: спокойствие только спокойствие!

Как-то я проводила юзабилити тестирование одного фотосервиса. Пришла ко мне на исследование женщина (по-научному "респондент", а по-нашему - “пользователь”).

Сидела она перед компьютером, водила мышкой по экрану — искала заветную кнопочку для загрузки фотографии. И сидела она так уже 5 минут.

Я не знала, куда себя деть. Жалко женщину, но подсказать не могла. Гипнотизировала экран и буквально сверлила глазами потерянную кнопку, а Марья Ивановна в упор её не видела.

В какой-то момент она повернулась ко мне с умоляющим взглядом и сказала:

- Куда же нажать, Мария? Не могу никак найти, как фото на сайт добавить.

Я держалась аки кремень.

- Марья Ивановна, я не могу вам подсказать. Вы можете поискать ещё или, если устали, мы закончим и перейдем к следующему заданию.

- Я даже не знаю, Мария, - на лице её была написана крайняя степень отчаяния. - Я попробую поискать ещё немного. Можно?

«Дорогая моя, вы можете искать сколько вашей душе угодно, но не более 7 минут», - подумала я и сказала:

- Конечно, у нас есть ещё немного времени на это задание. Можете поискать.

- Спасибо, - с облегчением говорит она и снова пытается «сдать экзамен» на поиск кнопки.

Несмотря на то, что в начале исследования я убеждала ее, что мы тестируем сайт, а нее способности, Марье Ивановне было не по себе. Кажется, я вызвала у женщины воспоминания школьных времен. Бедняга, как ей было тяжко.

Кнопку Марья Ивановна так и не нашла, и мне все же пришлось мягко, но серьёзно остановить задание и перейти к вопросам.

- Было ли вам удобно выполнять задание?

- Да, было удобно, - тараторит респондентка.

Я уже напряглась. Тяжёлый случай, придется извернуться, чтобы получить правдивый ответ.

- Были ли во время выполнения задания какие-либо сложности? - спросила я.

- Не было. Всё было понятно.

Так, надо поменять тактику. Я отложила бланк вопросами в сторону и посмотрела Марье Ивановне в глаза.

- Вы сказали, что было удобно и сложностей не было. Так?

- Да, - подтвердила она.

- Но задание ведь не удалось выполнить, верно?

- Верно, - нехотя согласилась она, - Но сайт не виноват. Это я, дурочка, никак не могла кнопку найти.

- Марья Ивановна, но ведь перед тестированием мы говорили о том, что мы тестируем не вас, а интерфейс. Мне важно знать, какие у вас были сложности. Поверьте, если они возникали, то это лишь говорит о том, что сайт сделан неудобно, он не доработан. А мы его как раз с вами улучшаем. Спасаем других пользователей от подобных ситуаций.

Ее лицо преобразилось. Кажется, я смогла вдохнуть в неё немного уверенности и дать ощущение, что она делает правое дело.

- Ну, вообще-то да. Были сложности. Я не смогла найти кнопку, которая загружает фотографии. Её куда-то спрятали, и я её не нашла.

Фуф, наконец-то дело пошло. В следующем задании Марья Ивановна была более разговорчивой.

Вот зачем нужно терпение юзабилити специалисту, чтобы держать язык за зубами, не подсказывая. А будешь подсказывать, получишь нагоняй от ведущего специалиста и некорректные результаты тестирования.

Как закалялся юзабилити специалист

Заметки юзабилити специалиста: спокойствие только спокойствие!

Когда я уже стала тем самым ведущим специалистом, то иногда вводила новичков в курс дела. Корректировала сценарий, помогала проводить пилот, сидела на первых тестированиях.

Как-то раз стажёр, назовём его Константин, вел первое юзабилити тестирование. В соседней комнате за стеклом сидел пользователь, а мы с Костей с другой стороны в темноте.

Зеркало Гезелла - стекло, выглядящее как зеркало с одной стороны и как стекло с затемнением с другой. Его часто устанавливают в юзабилити лабораториях и комнатах для допросов в голливудских фильмах.

Мучения пользователя были в самом разгаре. Он кликал на неактивную кнопку уже в пятый раз и не понимал, почему на экране ничего не происходит.

А мы, два «изверга», знали, что пользователь просто не отметил чекбокс согласия с условиями регистрации. Я знала, что подсказывать нельзя, и Костя вроде бы знал. Но это в теории. А на практике терпение стажёра отказало, и он начал:

- Попробуйте посмотреть немного выше. Возможно, нужно что-то сделать, чтобы кнопка заработала.

- А-а, точно! Спасибо, - радостно воскликнул пользователь из-за стекла. - А я и не заметил этой штучки.

Я глубоко вздохнула и выключила микрофон.

- Костя, я знаю, что ты стараешься, но подсказывать нельзя, не забывай. Ты помнишь, что у нас предусмотрено только два варианта: выполнил и не выполнил. Как теперь мы будем отмечать это задание?

Костя поник, ясно, что расстроился. Но с непривычки оно и понятно.

- Постарайся больше не подсказывать, - примирительным тоном сказала я.

Мы включили микрофон, и тестирование продолжилось.

Теперь стажер сидел молча и пытался не сойти с ума, когда пользователь не смог найти еще одну кнопку, хотя кажется, что это проще простого.

Поэтому терпение - это одно из ключевых качеств юзабилити-специалиста. Без него никуда. Когда встречаешь людей, у которых это качество не развито, реально понимаешь, какой это невероятный навык.

Про профессиональные искажения

Пришла вечером домой. Муж не мог найти свой телефон.

- Мария, ты не видела мой мобильник?

- Извините, я не могу вам подсказывать, - на автомате ответила я, хотя только что видела телефон в прихожей.

Приплыли...

3232
25 комментариев

К сожалению не могу сообщить понравилась ли мне статья. Но я её успешно прочёл.

9
Ответить

Рада, что прочитали ))) спасибо ))) 

4
Ответить

продолжайте держать в курсе обо всех своих действиях. Доклады о походах в туалет и приеме пищи также очень важны.

2
Ответить

Вам бы книги "Тонкости UX-бюрократии или Почему у корпораций ни черта не получается нормальный интерфейс. Полное руководство", 1-е издание, дополненное и переработанное. 

4
Ответить

Если напишите, я почитаю :))))

1
Ответить

Не знаю какой вы специалист, но статья го_но полное. Мы с вами не в детском саду находимся, чтобы пересказывать про Марью Ивановну.
Большинству из новоприбывших или вставших на "вашу стезю" будет интересны  кейсы из модерируемого или не модерированого исследования. Как вы отсеиваете или фильтруете зашумленность экспериментов с ресспондентами - основной бич опросников и работы "в поле", является результат ответов "лояльных" по отношению к исследователю. 
Статья из ряда - я работаю как-то так. Ну и про мужа "до кучи" - шутка не удалась. 
Вы прошли сертификацию у Нильс Норман групп - сдавали экзамен по вашей тематике? Думаю нет, поскольку экзамен на международный сертификат соответствия избавил бы достопочтенную аудиторию от этого "эссе" (из цикла : "как я провел лето").

С уважением.

1
Ответить

Спасибо, что прочитали. Советую вам следующую статью не читать, а то можете опять испытать не нужные вам негативные эмоции. Хорошего вечера 

7
Ответить