Как Авито «уронил» мой бизнес одним алгоритмом

Я продаю мебель на заказ. Диваны, кресла, угловые модели — всё то, у чего по определению нет одной фиксированной цены. Ткань — это плюс-минус несколько тысяч рублей. Размер — ещё разброс. Механизм трансформации, наполнитель, дополнительные опции — каждый параметр меняет финальную стоимость. Это не баг моего бизнеса, это его суть. Так работает вся ниша «под заказ» — от мебели до кухонь и шкафов-купе.

И вот в один прекрасный день Авито решает, что я — мошенник.

Не напрямую, конечно. Корректно, по-корпоративному. Мне просто снизили «уровень сервиса» до 39% и повесили ярлык «Низкий уровень сервиса» с пометкой по критерию «Достоверность цен».

Открываю кабинет — и вижу полный список «подарков»:

Перевожу с корпоративного на человеческий: просмотры упали, продажи упали, а инструменты для продвижения отобрали ровно тогда, когда они нужнее всего. Алгоритм решил наказать меня — и сам же лишил возможности выбраться из ямы.

Самое абсурдное: по всем остальным критериям у меня 100%. Актуальность объявлений, достоверность описаний, правильность категорий, работа с доставкой, ответы в чатах — везде зелёная зона. Но Авито считает уровень сервиса по самому низкому показателю. Один спорный критерий обнуляет всю мою репутацию. 39% — и добро пожаловать в теневой бан.

Я пошёл в поддержку. Наивно полагал, что живой человек поймёт специфику ниши «под заказ». Спойлер: не понял.

Акт первый. Я спрашиваю прямо: «Что не так с моими ценами? У меня мебель на заказ, разные ткани, разные опции, я физически не могу продавать всё по одной цене».

Мне отвечают шаблоном на полторы страницы. Суть: «Мы реагируем на жалобы покупателей. Что именно не так с вашим объявлением — сказать не можем, чтобы вы не обошли правила».

Стоп. Меня обвиняют, наказывают — но не говорят, в чём конкретно я провинился. «Не скажем, чтобы вы не обошли правила». То есть презумпция виновности в чистом виде: ты виноват, доказательства мы тебе не покажем, исправляйся как хочешь.

Акт второй. Я повторяю ещё раз, медленно: ниша — мебель на заказ, цена зависит от ткани и опций. Вы понимаете?

В ответ — инструкция, в которой случайно всплывают… коврики. «Из объявления должно быть прозрачно, что это коврики на заказ». Какие коврики? Я про диваны. Это даже не персональный ответ — это копипаст из чужого тикета. Уровень вовлечённости в мою проблему — нулевой.

Акт третий — финал. Я задаю вопрос, на который у Авито, похоже, нет ответа в принципе:

«Вы сами пишете, что снижаете уровень сервиса по жалобам покупателей. Вы понимаете, что конкуренты могут намеренно накручивать жалобы, чтобы топить меня в выдаче?»

Ответ:

«Мне очень жаль, но другого ответа или новых деталей по этой теме сейчас нет».

Занавес.

Давайте честно назовём вещи своими именами.

1. Алгоритм не учитывает специфику ниш. Правило «финальная цена не должна быть выше указанной» прекрасно работает для товаров с фиксированной стоимостью — книг, телефонов, кроссовок. Но для сегмента «под заказ» оно ломается об реальность. Диван «от 35 000 ₽» и диван «35 000 ₽» — это разные вещи, и любой адекватный покупатель это понимает. Алгоритм — нет.

2. Непрозрачность возведена в принцип. «Мы не скажем, что конкретно не так». Это не защита от обхода правил — это защита от ответственности. Как исправить ошибку, если тебе не показывают саму ошибку? Метод тыка длиной в 30 дней, в течение которых ты сидишь в теневом бане.

3. Система легко превращается в оружие. Авито само признаёт: снижение запускается по жалобам покупателей. А значит, любой недобросовестный конкурент может организовать поток фейковых жалоб и уронить вам уровень сервиса. Защиты от этого, судя по ответу поддержки, не существует — «других деталей нет».

4. Наказание блокирует выход из наказания. Сняли продвижение, рекомендации, скидки и распродажи — то есть ровно те инструменты, которыми можно было бы вернуть просмотры и набрать положительную статистику. Получился замкнутый круг: чтобы выбраться, нужны продажи; чтобы были продажи, нужно продвижение; продвижение отобрали за низкий уровень сервиса.

Авито ввёл правило «для всех», не разобравшись, что «все» — это очень разные продавцы. Унифицированный алгоритм, который не отличает товар в наличии от товара под заказ, бьёт по целым нишам — мебели, кухням, шкафам, любому индивидуальному производству.

Я не прошу поблажек. Я прошу элементарного:

Пока этого нет, история повторится с тысячами продавцов. Сегодня «недостоверные цены» нашли у меня. Завтра — у вас.

А вы сталкивались с новым «уровнем сервиса» на Авито? Особенно интересно мнение тех, кто работает в нишах «под заказ» — поделитесь в комментариях, как выкручиваетесь.