Как за год вдвое увеличить выручку салона красоты? Кейс сервиса Flowsell.me. Часть 1

Всем привет! Меня зовут Даурен , я из Нур-Султана, столицы Казахстана. Хочу поделиться с вами опытом создания успешного IT-стартапа в сфере бьюти, где я работаю уже более 8 лет. Сегодня мой бизнес, включающий в себя сеть салонов и сервис их продвижения Flowsell.me, оценивается в 172,8 миллиона тенге – это $403 000. Еще немного цифр – Flowsell.me за 3 месяца гарантированно увеличивает выручку салона красоты в любой точке мира на 26,7% благодаря RFM-сегментации базы клиентов. Это позволяет возвращать спящих и потерянных клиентов, которые томятся в клиентской базе – а, как известно, возвращать старых клиентов гораздо дешевле, чем привлекать новых.

С момента запуска сервиса в апреле 2020 года наши доходы продолжают расти, и я небезосновательно считаю свой проект перспективным – хотя бы по тому, насколько часто я получаю предложения по его продаже. В этом блоге я расскажу, как получал крайне дорогой, прямо-таки бесценный опыт «в поле» и поделюсь своими решениями модернизации системы бьюти-салонов в целом. Перед вами первая часть блога, назовем ее условно «Синяки и шишки».

Чтобы понимать ход моих мыслей, стоит хотя бы немного представлять себе наш рынок. Если рассказывать о казахстанских салонах красоты и парикмахерских (у нас их часто называют шаштаразками) и SPA-салонах, то практически независимо от класса заведений, размеров и расположения дела в них обстоят примерно одинаково. Салон – это небольшое количество нанятых мастеров, которые стараются по мере возможностей поддерживать квалификацию на различных курсах и работают с клиентами «с улицы» в небольшом арендованном помещении, отремонтированном по мере возможностей владельца. При необходимости мастера готовы быстро переехать на соседнюю улицу, в более доступное помещение, а иногда и под новую вывеску. Рулит ими (и посетителями) чаще всего администратор, который сидит за стойкой на телефоне, вооруженный тетрадкой с базой клиентов.

В этом мире все надеются на «органический трафик», а значит, могут прогореть в любую минуту – что и произошло с началом пандемии (статистика говорит, что несмотря на ажиотажный спрос на маникюр и окрашивание во время карантина, у нас закрылся каждый пятый салон, то есть около 20%). Об автоматизации процессов почти никто не думает – полагаются на человеческий ресурс, не доверяя big data. Думаю, такой расклад сил знаком многим сотрудникам индустрии за пределами МКАДа. К слову, аналогичная ситуация царит и в казахстанском сегменте horeca – франшизные digital cервисы доставки только начали к нам доходить, но всего за год показали свою перспективность. Но вернемся к красоте.

Довольно долго мы с супругой Айгерим, владельцы сначала одного франшизного салона, потом целой сети, а затем – создатели собственного бренда, тоже плыли по течению. В августе 2013 мы на 5 лет приобрели и запустили британскую субфраншизу TONI&GUY в Астане – сегодняшнем Нур-Султане. Обоих грела мысль о том, насколько ответственно и серьезно мы подходим к этапу, скажем так, предпродакшна. Судите сами – только согласование проекта с головным офисом в Лондоне длилось около года (еще бы, там все серьезно – самому бренду TONI&GUY более 58 лет, более 400 салонов по миру, 25 академии), затем мы обучили штат мастеров в британской академии TONI&GUY в Лондоне, закупили высококачественные расходники, технику и инструменты и сделали отличный ремонт в помещении на одной из центральных улиц столицы.

Нас подхлестывало не только осознание, что мы все делаем капитально и правильно – мы старались максимально использовать свои знания, полученные в английской магистратуре президентской программы «Болашак». Там, в Великобритании мы, собственно, и стали клиентами TONI&GUY, еще даже не мечтая сами работать в этой сети. Да и не было на тот момент в Казахстане ничего подобного. Как многим известно, TONI&GUY знаменит своими запатентованными методами стрижки, которые не требуют укладки в повседневной жизни. Любая стрижка – это очень точная геометрия, а значит – высокий уровень образования мастера, ресурсов на которое мы в 2013 году не жалели. Открыв салон, за два года мы убедились, что бизнес, конечно, работает, но не так чтобы с wow-эффектом – несмотря на все наши усилия.

В 2015 году мы запустили проект обучающего центра для парикмахеров. Кадры международного формата на нашем рынке были редкостью, и мы решили, что обучим в лондонской академии нашу команду на преподавание, чтобы учить мастеров у себя – так дешевле, ближе и быстрее. С 2015 года мы обучили более 300 человек для своих и чужих салонов, 80% отучившихся и сегодня преуспевают своей профессии. Разумеется, со временем мы расширили сферы обучения по направлениям hair, nail, cosmetology, manager. Чтобы создать этот центр, пришлось запросить субсидирование у местного фонда развития предпринимательства «ДАМУ» и взять кредит в местном же филиале «Сбербанка».

2019 год стал во многом решающим для нашего бизнеса – из вялотекущей фазы он вошел в фазу активного роста. Мы сменили британскую франшизу TONI&GUY на российскую сеть «Персона» – во-первых, внушал доверия их 25-летний опыт, во-вторых, нам было интересно изучить российский рынок и методы продвижения. Кроме того, в Казахстане произошла третья по счету девальвация, и фунт стерлингов стал для нас, мягко говоря, нерентабельным.

Сейчас я понимаю, что у нас попросту не было нужного опыта для работы в сегменте b2с и ритейле как таковом. Но меня научили смотреть на проблемы масштабно, применяя метод трансформации бизнеса. Навыки change management я решил применять на своем маленьком полигоне. Следом встал вопрос автоматизации.

Я понимал, что бьюти-индустрия (как и медицинский, и многие другие сегменты) в Казахстане максимально не оцифрована. Здесь была нужна автоматизация бизнес-процессов, и нужна была быстро. Главную проблему я видел в том, что в салонах успех зачастую находится в руках администратора, который слишком занят, чтобы постоянно обзванивать старых и новых клиентов. Sms-агрегаторы тоже не слишком помогают, а контекстная, как и таргетированная реклама кажется палочкой-выручалочкой только издалека – это весьма дорогой путь в никуда, так как цена за лид растет от года к году. Став владельцем небольшой сети салонов, я понял, что для такого бизнеса автоматизация – это актуальная задача, которую нужно решить прямо сейчас.

Жесткие условия, которые поставила нам «Персона», не позволяли быстро развернуть поле в Казахстане – так мы поняли, что нужно автономно развивать и свой собственный бренд SuperMe. В феврале 2019 года параллельно с франшизными салонами мы запустили пробный концепт «салонов у дома» SuperMe, где предлагали качественные услуги по доступной цене со средним чеком в 4000-5000 тенге (до 1000 рублей). Зарегистрировав собственный торговый знак, мы опять принялись сеять разумное, доброе, вечное и внедрять свои лучшие наработки: технику стрижек TONI&GUY, методологию запуска новых точек, бизнес-процессинг и маркетинг, обучение, поставщиков. Так мы открыли 4 салона в Нур-Султане и 2 в Алматы. Главное – мы добавили больше технологичности в проект, полностью его автоматизировав с помощью таких партнеров, как Yclients и AmoCRM. Но справлялись они «на троечку».

Именно в этот момент и был создан наш IT-стартап – сервис Flowsell.me, который сегодня приносит более 100 новых клиентов за полгода работы и дальнейший прирост абонентской базы на 15-20% в месяц в бьюти-индустрии Казахстана, России и более дальнего зарубежья – Израиля, ОАЭ, Украины, Грузии, Азербайджана, Испании. Думая о причинах такого успеха, я понимаю, что оцифровка, автоматизация и подключение IT к бизнесу – это, по сути, самый логичный шаг в развитии любого современного бизнеса.

Не прощаюсь – скоро выложу для вас вторую часть своей истории, где расскажу о том, как запустить стартап, если вы не IT-ники, а люди из бьюти-индустрии с простым человеческим желанием внедрить новые технологии.

Интересно ли вам знакомиться с Flowsell.me дальше?

Какие стороны работы над проектом вам было бы интересно узнать?