Яндекс просит копию паспорта!

Хочу рассказать о ситуации с Яндекс Банком, которая пока выглядит как полный абсурд.

Моей маме 66 лет. Она живёт в Набережных Челнах. У неё есть счёт в Яндекс Банке(яндекс пей) и кредитная карта Сплит, задолженность по которой необходимо регулярно погашать.

На днях мама попросила сменить номер телефона на яндекс пей. Несколько недель, я пытался это сделать, когда приезжал к родителям. Смена номера осуществляется через настройки. Сначала нужно принять смс на старом номере, потом на новом. После подтверждения номеров, выходит окно, где банк запрашивает подтверждение личности:
— селфи с паспортом
— договор с оператором мобильной связи
Всё это было предоставлено.

Никаких подозрительных операций мы не совершали — просто хотели заменить привязанный номер.
После дюжины безуспешных попыток, начала выходить ошибка, что номер сменить нельзя и просьба обратиться в поддержку. Обратились в чат с поддержкой. Оператор написал, что на этом новом номере уже когда-то открывался яндекс счёт и сменить не получится. Я ответил, что такого быть не может, ибо номеру уже лет 5. В итоге в чате попросили скинуть также договор и селфи с паспортом. Мы скинули и оставили временно как есть. Спустя несколько час, мама говорит, что не заходит в приложение. А там блокировка счета и две кнопки. "Понятно" и "Поддержка". Написали в поддержку.

После проверки яндекс банк сообщил, что документы якобы «не прошли проверку». Что именно не прошло проверку, где была ошибка и какие сведения вызвали сомнения, никто не объяснил.

Создал новый чат и ничего в ответе не поменялись.

То есть 66-летняя женщина из Набережных Челнов должна либо ехать примерно за тысячу километров в Москву, либо за свой счёт идти к нотариусу, заверять паспорт и отправлять его почтой.

Других способов подтвердить личность Яндекс Банк, судя по ответу поддержки, предложить не может.

Ни повторного селфи, ни видеозвонка, ни проверки через Госуслуги, ни встречи с представителем банка в регионе.

Это главный вопрос, на который поддержка так и не дала нормального ответа.

У мамы в Яндекс Банке есть действующая кредитная карта. После блокировки мы не понимаем:

— какая сумма сейчас подлежит оплате;— когда наступает дата очередного платежа;— можно ли погасить задолженность без доступа к приложению;— продолжит ли работать автоматическое списание;— не появится ли просрочка;— не начислят ли штрафы и проценты;— не испортят ли кредитную историю.

Получается странная ситуация: банк сам ограничивает клиенту доступ, но при этом у клиента остаются обязательства перед этим же банком.

Как человек должен платить по кредиту, если банк не даёт ему зайти в приложение и не предлагает понятного альтернативного способа оплаты?

После нашего возмущения поддержка несколько раз просто скопировала один и тот же ответ:

Документы не прошли проверку, поэтому, чтобы подтвердить вашу личность и обезопасить счёт, предлагаем другие варианты:

На вопрос о том, как погашать кредитную карту, понятного ответа мы не получили.

Также банк не объяснил:

— почему именно документы не прошли проверку;— что конкретно в них не устроило банк;— заблокирован сам счёт или только дистанционный доступ;— на каком основании требуется именно нотариальное заверение паспорта;— почему нельзя пройти повторную дистанционную идентификацию;— почему невозможно подтвердить личность через Госуслуги или по видеосвязи.

Яндекс Банк, можете публично объяснить:

Мы не отказываемся подтверждать личность. Все запрошенные первоначально документы уже были предоставлены.

Но требование отправить нотариально заверенные копии паспорта по почте после того, как клиент уже отправил селфи, договор с оператором и подтвердил данные через Госуслуги, выглядит как издевательство над пожилым человеком.

Особенно с учётом того, что у банка есть перед этим человеком действующий кредитный договор.

Пока я не хочу начинать с официальных претензий, обращений в Банк России, к финансовому уполномоченному и в другие инстанции. Сначала хотелось бы получить нормальный человеческий и публичный ответ от Яндекс Банка.

Возможно, представители банка увидят эту публикацию и помогут решить вопрос без поездок пожилого человека через половину страны и без отправки нотариальных копий паспорта почтой.