Личный опыт: редакция vc.ru проверяет сервисы доставки продуктов

Обзор Instamart, «Смартори» и «Утконоса».

Редакция vc.ru протестировала три сервиса по доставке продуктов на дом — Instamart, «Смартори» и «Утконос».

Обзор готовили три человека — специальные корреспонденты Мария Лацинская и Никита Евдокимов, а также старший аккаунт-менеджер Мария Акулинина. Марии Лацинской достался «Утконос», Никите Евдокимову — Instamart, а Маше Акулининой — «Смартори».

Сперва мы планировали заказать товары по продуктовой корзине (ФЗ-№227) в расчете на питание одного взрослого человека в течение недели. Но поскольку у каждого из нас свои гастрономические предпочтения (и шесть литров молочной продукции — это многовато для любого из нас), мы условились заказывать любые товары в пределах 2-2,5 тысяч рублей. В среднем именно столько каждый из нас оставляет в магазинах за неделю.

Мы оценивали сервисы с точки зрения рядовых пользователей — насколько удобно искать товары на сайте, отличается ли ассортимент от традиционных магазинов, какие варианты оплаты существуют, и не возникнет ли проблем с доставкой.

Примечание: сотрудники редакции заказывали продукты на свои личные средства, ни один сервис или бренд не спонсировал и не принимал участие в подготовке материала.

Никита Евдокимов: Я никогда не заказывал продукты в сервисах доставки. Рядом с моей предыдущей квартирой было два супермаркета — «Пятерочка» и «Лента». Не устраивал ни один: хотя в «Пятерочке» были низкие цены и постоянные акции, качество продуктов (особенно овощей и фруктов) оставляло желать лучшего.

Кроме того, сотрудники неоднократно пытались меня надурить. Например, я брал товар по акции, а мне пробивали его по обычной стоимости. Поэтому я стал ходить в «Ленту», хотя там было дороже.

Сейчас я переехал в новую квартиру. Здесь рядом «Пятерочка» (как две капли воды похожая на предыдущую) и Billa. Пока ко второму бренду у меня претензий нет (за исключением длинных очередей и привычки бросать складские паллеты прямо в торговом зале).

Instamart меня как минимум заинтриговал. Сервис предлагает привезти товары без наценок из шести магазинов: Metro, «Зельгроса», «Вкусвилла», «Гудса», «Фуд Сити» и «Карусели». Первая доставка — бесплатная. Я заказывал через десктопную веб-версию, также есть приложение для iOS.

Прежде чем выбрать магазин, сперва нужно указать адрес — на практике оказалось, что я могу заказать продукты только в Metro, «Фуд Сити» и «Карусели». Видимо, остальным не хочется кататься до Щёлковской.

Регистрироваться сразу не обязательно — это можно сделать при оплате. Для регистрации нужно либо заполнить форму (логин и пароль), либо войти через аккаунты во «ВКонтакте» или Facebook.

Методом исключения я выбрал Metro. Покупать только овощи или фрукты я не собирался, поэтому с «Фуд Сити» пришлось попрощаться. И судя по значку рядом с логотипом, за покупки в Metro мне не пришлось бы платить комиссию.

Когда открывается интерфейс магазина, то первым делом обращаешь внимание на поисковую строку. Ниже идет информация о скидках, зачем-то — ссылка на спецпроект с Hellmann's и рассказ о принципах работы Instamart.

С точки зрения UI/UX — здорово, что дизайнер фокусирует внимание посетителя на главном — на поисковой строке. Но зачем тут же уводить его на лендинг «Архитектуры вкуса»? Я новый пользователь, ничего не знаю, теряюсь: я пришел сюда купить продукты, зачем рассеивать мое внимание ненужными предложениями?

Искать продукты через строку поиска удобно только в том случае, если ты знаешь бренд. Например, по запросу «Петелинка» система выдаст только товары этой компании. Но если искать по слову «курица», удобство выбора сваливается в пике. С овощами и фруктами такой проблемы не заметил.

Также можно заказать из каталога. Он разбит на большие категории: продукты питания, детские товары, косметические средства, бытовая химия, зоотовары и подарки.

Каждая из них дробится на более мелкие. Искать товары с помощью каталога удобно. В отличие от офлайн-магазина, где поиск какого-нибудь нетривиального товара вроде свечей для торта превращается в спринт от секции к секции.

В каталоге товары категории можно сортировать по разным фильтрам (рассмотрим на примере творога):

Если открыть карточку продукта, можно узнать информацию о пищевой ценности и составе — это особенно полезно для тех, кто следит за питанием или занимается спортом.

Проблема возникает только если выбрать сортировку по цене. Инструмент не работает: все товары раскладываются как угодно, но только не в зависимости от стоимости.

Мария Лацинская: Об «Утконосе» я слышала еще со школы, но родители им не пользовались, так как у отца была собственная машина и карточка Metro. При этом из нулевых сохранилось предубеждение, что в «Утконосе» собраны некачественные продукты, а сам сервис ужасен. То ли об этом сказала одноклассница, то ли пугала грязная офлайн-точка «Утконоса» рядом с домом, уже не вспомню.

Я жила с подобным предубеждением до 2015 года пока подруги, с которыми начали снимать новую квартиру, не предложили сделать заказ в «Утконосе», чтобы купить сразу много долгоживущих продуктов, никуда не ездить и не таскать тяжести.

Заявку оставила одна из соседок, я ей лишь выдала список нужных мне продуктов и деньги, поэтому каких-либо впечатлений «Утконос» не оставил, хотя было приятно вернуться домой после работы и увидеть полные шкафы круп и всякой мелочи для быта без малейших усилий с моей стороны.

Сейчас, сменив очередную квартиру, я уже самостоятельно периодически пользуюсь «Утконосом» раз в несколько месяцев. Не из-за того, что мне нравится их сервис или сайт, просто это первый вариант, который приходит на ум.

Онлайн-магазин обладает широким ассортиментом — «Утконос» обещает 38 тысяч товаров. Впрочем, это одновременно и плюс, и минус, так как легко потеряться в таком изобилии.

Сам сайт ужасно раздражает, кажется непонятным, перегруженным и медленным. На главной странице в глаза сразу бросаются слишком яркие баннеры с актуальными акциями, из-за которых теряешься и не знаешь, на что жать дальше. Тем более не хочется вот так сразу смотреть на кусок праздничной говядины или «Туалетного утенка».

Судя по тому, что я не помню процесс регистрации на сайте «Утконоса», то он был простым. Но разобраться в своем профиле и истории покупок из-за перегруженного сайта сходу не получается. Из плюсов — можно посмотреть продукты, добавленные в «избранное», и повторить один к одному предыдущий заказ.

Неудобство заключается в том, что во вкладке «Прошлые покупки» сервис показывает вперемешку все продукты, которые ты когда-либо покупал. Но есть фильтр по последнему месяцу, году и неделе. При этом нельзя посмотреть точное количество заказанных в последний раз товаров.

В истории покупок демонстрируется лишь дата выполнения доставки и сумма заказа.

Раздел «Каталог товаров» можно открыть не только в новом окне, но и на главной странице. Но выпадающая вкладка заставляет лишний раз пролистывать вниз, потому что все категории не умещаются на одном окне.

На странице с товарами зачем-то одновременно представлены и иконки с продуктами, и меню с наименованиями слева. Очень неудобно перемещаться между категориями. Но поиск по ассортименту работает быстро и легко.

Мария Акулинина: Раньше я заказывала через «Утконос», но для обзора пришлось выбрать «Смартори».

Это клубмаркет — магазин со своей клубной картой. Членство бывает бесплатным и платным — за платное членство можно получить бонусы и скидки у партнеров клуба, среди которых «Аэрофлот», Qlean, «Дождь» и другие компании.

Заказывать можно в интернет-магазине или в двух офлайн-магазинах. Я заказывала через мобильную версию интернет-магазина (собственного приложения у компании нет).

И это очень неудобно: приходилось ставить фильтры и выбирать нужную категорию, а из нее уже подкатегорию.

Заметить с первого раза подкатегорию мне не удалось, и я листала список из 290 товаров в поисках яиц. Они оказались на последней странице. Чтобы потом заказать овощи, пришлось опять заходить в фильтры и выбирать другую категорию — и так со всеми товарами. В общем, система крайне неудобная.

Никита Евдокимов: Мне понравилось, что в любой товарной категории большой разброс вариантов, и можно найти все необходимые продукты. Поскольку Instamart — агрегатор, то ассортимент товаров зависит от ассортимента магазина, в котором делается заказ.

По ощущениям выбор был гораздо больше, чем при покупке продуктов в супермаркете за углом. Я не привязываюсь к брендам и не слежу за динамикой стоимости продуктов, поэтому мне сложно сказать, сильно ли отличается цена в Metro от цен «Ленты», «Пятерочки», «Перекрестка» или Billa.

Я смог купить примерно те же товары, что покупаю обычно — мясо и рыбу, кисломолочные продукты, консервы, овощи (огурцы, помидоры, перец) и фрукты (яблоки, мандарины, ананас).

В момент оформления заказа в корзине были товары на сумму более 2500 рублей. Однако за несколько часов до доставки мне позвонил сотрудник сервиса и сказал, что некоторых позиций (например, мандаринов) нет в наличии. Кроме того он предупредил, что у некоторых выбранных мною продуктов срок годности на исходе, и предложил заменить их на более свежие в той же ценовой категории — здорово, что ему было не все равно.

Если верить информации из личного кабинета, я заказал 24 позиции на сумму 2271 рубль. Но сумма в чеке, который я получил на руки, отличается — там 2335 рублей.

Не знаю, откуда могла взяться разница. Может быть, из-за весовых продуктов — фруктов, овощей, рыбы. На сайте указана стоимость за килограмм, но я сомневаюсь, что сборщик Instamart будет заниматься комбинаторикой и выискивать в магазине двух одинаковых карасей ровно по 500 грамм. В любом случае, если бы сервис давал какие-то разъяснения по этому вопросу — было бы здорово.

Но одну странность я заметил. Например, я заказал стейк из свиной грудинки. На сайте он стоит 300 рублей за килограмм. Мне привезли порцию в упаковке от производителя — она весила 800 грамм. По идее я должен был заплатить 240 рублей, но в товарной накладной указана стоимость как за килограмм.

В магазине ты можешь выбрать тот товар, который понравился больше всего. В случае Instamart ты берешь кота в мешке. Например, на фото стейк выгладит аппетитно — как хорошая мясная вырезка, — но мне привезли сплошной жир. Вместо жаркого пришлось найти рецепт приготовления домашнего сала — не пропадать же добру.

То есть можно рассчитывать только на неравнодушие и добросовестность сборщика, который приезжает на склад магазина и комплектует твой заказ. Или просто знать, какие продукты могут оказаться «ловушкой», и их внешний вид будет отличаться от фотографий на сайте.

К овощам и фруктам у меня претензий нет — они оказались свежими и вкусными.

Минимальная стоимость заказа на сайте — 1 тысяча рублей для Москвы и 5 тысяч рублей для территории за МКАД. Для первого заказа доставка бесплатная, при последующих заказах придется платить от 90 до 390 рублей. Стоимость зависит от срочности и суммы покупки.

Позабавил вот какой момент: чтобы пользователям было проще понять, к какой зоне относится их адрес, Intamart разместил виджет «Яндекс.Карт». Судя по тексту предполагалось, что зоны будут разделяться по цветам — на зеленый (в пределах МКАД) и желтый (за пределами МКАД).

Но действительность упорно противоречит задумкам копирайтера, и все зоны слились в одно большое чернильное пятно.

Мария Лацинская: Помимо стандартных молочных продуктов, овощей, фруктов, мяса, круп и прочей еды, можно заказать гигиенические принадлежности и безрецептурные медикаменты.

В разделе «Аптека» можно найти различные препараты по симптомам — от аллергии до усталости глаз. Поскольку в обычную аптеку я хожу исключительно за назначенными лекарствами, то заказ в «Утконосе» стал хорошим поводом пополнить аптечку активированным углем, йодом и перекисью.

Цены магазина, на мой взгляд, на уровне «Перекрестка» или аптеки «36,6» в случае с медикаментами. К тому же, ближайший ко мне круглосуточный магазин — это «Азбука вкуса». Большая часть бюджета, выделенного на продукты питания и быта, тратится как раз в ней на разные мелочи вроде каши, овощей, туалетной бумаги или воды. Кроме того, это единственный супермаркет в шаговой доступности.

Так что в моем случае «Утконос» позволяет по более низкой цене заказать горы этой продукции. К тому же у меня нет машины и прав, а ехать даже в ближайший «Ашан» в 20 минутах от дома за пятилитровыми бутылками воды, чтобы потом самостоятельно поднимать в квартиру, — так себе удовольствие.

Но, конечно, я не могу оценить все преимущества широкого ассортимента «Утконоса», так как не ем мясо, птицу, рыбу, молочные продукты, хлеб, макароны и сладости. Поэтому из еды для меня остается совсем мало — овощи, фрукты, грибы, орехи, крупы, соусы и другие растительные продукты.

Брать овощи и фрукты вслепую немного страшно. Тем более «Утконос» продает их только объемами около килограмма. Для меня не совсем понятно, как выглядит 800 грамм брокколи и 1 килограмм сельдерея. Забегая вперед, отмечу, что этого оказалось очень много, так что придется усиленно готовить. Сами овощи хорошие и свежие: лучше, чем в «Азбуке вкуса». Подвел только авокадо — плод оказался твердым, но он дозреет в течение нескольких дней.

Отдельной категории для веганов или просто с постной продукцией у «Утконоса» в главном меню нет, но в разделе с молоком и сырами можно найти подкатегорию «вегетарианская продукция». В ней представлены разные виды растительного молока (кокосовое, соевое, миндальное, рисовое) и тофу.

Выбор небольшой, но всё же лучше, чем в любом среднестатистическом магазине. К тому же удивила цена — продукция Alpro здесь дешевле, чем в магазинах «Джаганнат» или «Город-сад». Есть даже редкий для России йогурт на основе кокосового молока и вкусный недорогой тофу с оливками.

В бакалее можно обнаружить соевое мясо, которое, впрочем, по такой же цене или даже ниже встречается в простых магазинах.

В «Утконосе» можно купить и алкоголь, но хотя заказ происходит на сайте, получить напитки можно только в офлайн-точке. При этом в разделе с пивом можно купить безалкогольное, но цена на те марки, которые я беру обычно, почти не отличается от «Азбуки вкуса».

Добавление товаров в корзину происходит с небольшой, но не раздражающей задержкой. Минимальная сумма заказа на дом — 1500 рублей. От 200 рублей можно забрать товары в специальном продуктомате.

Мария Акулинина: Ассортимент у магазина обычный, я бы даже сказала, что ничего особенного. Однако я была приятно удивлена, когда увидела свой любимый йогурт. Это первый интернет-магазин, в котором он есть.

Знаю, что его еще продают в «Перекрестке», но около моего дома «Перекрестка» нет. Это, наверное, единственный плюс по ассортименту. Из того, что я обычно покупаю, не было необходимого мне растительного масла, соуса терияки, питьевой воды.

С водой вообще какая-то проблема. В канистрах по 5 литров продают только «Архыз» и еще какую-то французскую за целых 156 рублей.

Хорошо, что есть раздел домашней кулинарии. Я хотела купить винегрет, но все салаты предлагают только от 500 граммов. Меньше выбрать не смогла. Зачем мне полкило винегрета, если я живу одна? Та же ситуация с супами, гарнирами, закусками и основными блюдами. Даже молочную кашу — и ту нужно покупать от 500 граммов. Кому нужно столько каши?

Еще не понравился момент с заменой товаров. Мне заменили упаковку вареников — я заказывала с картофелем и грибами, а мне поменяли на картофель с прованскими травами. Еще — куриное мясо на куриную голень.

Это я вообще не оценила – там мяса гораздо меньше. А еще не было фасованных мандаринов по 700 граммов, пришлось согласиться на килограмм. Хорошо хоть согласовывали все со мной, а не принимали решения самостоятельно.

Что касается цен. Я специально не сравнивала, где дороже, а где дешевле. Но за 2,5 тысячи рублей я купила как-то мало всего. Думаю, в «Утконосе» я бы набрала больше. Мне кажется, что в «Смартори» — не особенно дешево.

Никита Евдокимов: Мне понравился интерфейс страницы оплаты — лишних элементов нет, нужно последовательно заполнить поля с адресом, указать комментарий курьеру (я попросил связаться со мной за 15 минут до прибытия), оставить номер телефона и адрес электронной почты, выбрать способ оплаты, день и время доставки.

Оплатить заказ можно тремя способами — безналичным платежом через Visa или MasterCard, наличными курьеру или банковским переводом. Последний вариант подходит компаниям для заказа чая, кофе и печенья в офис.

Я люблю безналичные платежи, но поскольку я не был уверен, что финальная стоимость совпадет с ценой при заказе, то решил заплатить наличными. Хотя был бы рад расплатиться с курьером картой — это избавило бы меня от тех проблем, которые возникли в день доставки.

Если заказывать утром или в обед, то заказ можно получить в тот же день — это опция экспресс-доставки. Здорово, что можно выбирать день и примерное время доставки — в пределах трехчасового интервала.

Допустим, вы решили на выходные пригласить гостей. Можно заказать все продукты в понедельник и попросить привезти их в субботу в период с 13:00 до 16:00, не тратя время на поездку по магазинам. Это удобно.

Кроме того, можно ввести промокод на скидку или бесплатную доставку.

Я оформлял заказ в субботу и в качестве дня доставки выбрал утро воскресенья.

Мария Лацинская: Процесс оформления заказа построен гораздо удобнее, чем вся остальная навигация на сайте. Компания предлагает несколько вариантов оплаты — онлайн или курьеру наличными или картой. Я, например, предпочитаю последний вариант. Приятная мелочь — «Утконос» с последнего раза оставил мне промокод на 250 рублей.

Заказ я оформляла в первой половине дня, и доставка была доступна только на следующий день, но зато бесплатная и с любым удобным интервалом. Я выбрала с 12 до 14 часов и указала, что можно привезти продукты раньше. Также есть возможность попросить курьера не звонить в дверь.

Мария Акулинина: Оформить заказ можно после регистрации и оформления карты или без регистрации. Я пошла по пути наименьшего сопротивления и оформила заказ без регистрации.

Но в день заказа курьер привез мне какой-то листок — «Согласие на обработку персональных данных». Там нужно было указать ФИО, паспортные данные (зачем?), оставить номер телефона, поставить дату и подпись. Делать я этого не стала.

Оплатить можно наличными или через онлайн-платеж на сайте. Я оплачивала наличными — попросила указать, чтобы подготовили сдачу с 5 тысяч рублей.

Никита Евдокимов: Все самое удивительное произошло в день доставки. Утром мне позвонил сотрудник сервиса и сказал, что пары позиций на складе нет, и заменить их нечем. Невелика беда.

Затем позвонил курьер — за 15 минут, как я и просил. Он поднял на этаж шесть или семь фирменных пакетов с продуктами. У меня с собой было только 5 тысяч рублей, а у него не оказалось сдачи: «Вы же не указали в комментарии, что нужен размен».

В итоге я предложил ему справедливый вариант: я соглашаюсь разменять купюру в магазине, а он — отвезти меня до пункта назначения. Ударив по рукам, мы отправились в путь.

По дороге разговорились. Сергей работает курьером уже несколько месяцев. До этого он был водителем Uber, строителем и разнорабочим. По его словам, Instamart платит курьерам по 3,5 тысяч рублей в день, но работать нужно на своем автомобиле. В целом его все утраивает — нагрузка умеренная, остается время на себя и семью.

Разменяв деньги, я расплатился и вернулся домой. У меня возникло два вопроса. Ответить на них не смогла даже сотрудница отдела контроля качества, которая позвонила мне на следующий день чтобы узнать, понравился ли мне сервис.

1. Почему курьер не дал мне накладную? Все что у него было — чек без указания товарных позиций. По словам сотрудника поддержки, товарная накладная есть в личном кабинете на сайте — но две суммы не совпали.

Без накладной я не могу даже проверить, все ли мне привезли. То есть курьер просто поднимает пакеты на этаж, получает деньги и растворяется в воздухе. Акта приема-передачи я не подписывал, у меня на руках остался только чек.

2. Почему я должен платить сервису за доставку продуктов, если в конце концов я все равно вынужден идти в магазин? Да, первая доставка была бесплатной, кроме времени я ничего не потерял, и компания прислала мне промокод на вторую бесплатную доставку.

Я не из тех клиентов, которые устраивают взбучку за малейшее несоответствие их высоким стандартам обслуживания. Но из-за таких ситуаций пропадает желание пользоваться сервисом повторно. Зачем, если пропадает его основная ценность — экономия времени?

Я предложил сотруднику поддержки решение — чтобы избежать таких ситуаций в будущем, можно просто изменить заголовок поля «Комментарий к заказу»: «Оставьте комментарий к заказу. Например, если вам нужна сдача с крупной купюры».

Что касается самих продуктов — доставили бережно. Упаковка товаров нигде не помялась, фрукты и овощи были без следов повреждений, все свежее и вкусное — за это Instamart можно похвалить.

Мария Лацинская: Заказ доставили раньше 12:00. Курьер позвонил по телефону за 15 минут до приезда и уточнил, могу ли я получить продукты в ближайшее время. Все было упаковано для удобства по категориям в фирменные пакеты «Утконоса».

Не понравилось, что компания использует не экологичные сумки и задействует их слишком много — некоторые продукты можно было поплотнее убрать в один пакет, а не раскладывать по двум. Кроме того, медикаменты были убраны в дополнительный пакет.

Но это уже вкусовщина, к самому качеству сервиса придраться нельзя — курьер не только приехал вовремя, но и занес 30 килограммов товаров в одиночку, быстро провел оплату, попросил подписать акт и отдал чек. Компания ничего не забыла и не потеряла.

При этом я не испытываю восторга от «Утконоса». Нет, это просто стабильный старый магазин с доставкой. Наверное, сказывается зависший в 2000-х бренд, неудобный медленный сайт и отсутствие личного подхода к пользователю на основе его предыдущих покупок.

Отдельный раздражающий момент — SMS-уведомления о скидках на товары, которые мне не нужны. Компания закидывает сообщениями с момента регистрации, и пока ты не отключишь уведомления в профиле. Но удобно, что можно составить собственную корзину и периодически заказывать только ее.

«Утконос» выручает в случае с крупными заказами, если нет водительских прав, чтобы ездить в «Ашан». Но для заказа подходящих мне продуктов, наверное стоит поискать другой сервис, больше ориентированный на доставку фруктов и овощей.

Мария Акулинина: Когда курьер привез заказ, у него не оказалось сдачи, хотя я просила подготовить размен. Комментарий он видел, но не успел разменять деньги. Сдачу вернул мне на карту «Сбербанка».

За доставку хочу поставить плюс — на сайте можно выбрать конкретное время доставки. Я указала часовой интервал с 19:00 до 20:00. Привезли вовремя, товары не деформировались, ничего не разбилось — тут все хорошо.

Общее впечатление у меня не очень, больше я бы заказывать у них не стала. Неудобно делать заказ с телефона, невозможно заказать нужное количество еды из кулинарии, ассортимент средний. Нет возможности оплатить картой курьеру.

Также нужно платить за пакет. Стандартный стоит пять рублей. Если платить не будешь, товары привезут в коробке вторичного использования. Не стала зажимать 10 рублей, но, тем не менее – это первый раз на моей памяти, чтобы в онлайн-магазине доставки продуктов я платила за пакеты.

Плюсы:

Минусы:

Плюсы:

Минусы:

Плюсы:

Минусы:

#личныйопыт