«Что вы нам предлагаете. Это всё шарлатанство. Ничего не сработает». Как УБРиР меняет подход к технологиям изнутри

Привет! На связи Екатерина Кузнецова, руководитель центра инноваций УБРиР. Я расскажу, как мы в банке меняем подход к поиску новых технологий.

Сегодня банк активно сотрудничает со стартапами, у нас большой штат разработчиков, мы в постоянном режиме пилотируем новые IT-решения, и примерно 20% из них уходит в масштабирование. Благодаря этому часть процессов уже удалось оптимизировать, улучшить качество обслуживания клиентов, найти точки роста. И это не предел. Но еще два года назад, когда мы только начинали предлагать системный подход к поиску технологий и их тестированию, многие отнеслись к этому скептически.

Все решило партнёрство

В банке и раньше пробовали работать со стартапами, но урывками, что называется, «от случая к случаю». Нам хотелось, чтобы работа была комплексной, а для этого нужно было масштабно подойти к вопросу. Перестать смотреть на мир технологий в замочную скважину, а открыть дверь и пустить их к себе. Выбирать не из одного-двух стартапов - а иметь большую воронку. Поскольку сами мы пока не умели этого делать, решили идти набираться опыта у экспертов.

Отправной точкой стало создание бизнес-акселератора совместно с Фондом развития интернет-инициатив (ФРИИ). С ними мы решили сотрудничать по нескольким причинам: во-первых, у них был опыт запуска подобных проектов с другими банками, а во-вторых, поскольку это фонд, который инвестирует в стартапы, у них совершенно точно была компетенция анализа и подбора. Надо сказать, когда мы только защищали проект акселератора, многие нам говорили, мол, что вы нам предлагаете, это все шарлатанство, ничего не сработает. Отношение кардинально изменилось, когда мы наглядно продемонстрировали: вот технология, она повлияет вот так-то на процесс, а клиент в итоге получит новый сервис и более качественную услугу. Идеи и кейсы были реальными и интересными. И сейчас регулярная работа с инновациями – привычная часть развития бизнес-процессов банка.

Как строился процесс создания акселератора. Прежде чем все это запускать, мы определили запросы бизнеса. Встретились практически со всеми ключевыми подразделениями банка, собрали потребности, что хочется, что уже пробовали, но не взлетело. Получился список по разным направлениям, который показали ТОП-менеджерам и спросили, что из этих потребностей для нас наиболее важно: обогащение данных, оптимизация процессов, качество обслуживания, чат-боты, оценка рисков и так далее. На что нам сказали – нам важно всё!

После этого мы сфокусировались на качестве компаний. Выложили список потребностей на посадочную страницу сайта и дальше ФРИИ в течение двух месяцев делали широкомасштабную маркетинговую кампанию по всему рынку. Мы получили отклик от более, чем 440 компаний. Из них ФРИИ и наши бизнес-заказчики выбрали наиболее соответствующие нашим задачам.

Итоги акселератора

За 4 месяца работы площадки на пилот вышли 11 стартапов, с очень разными решениями, которые показались нам самыми перспективными. Мне больше всего запомнился один из кейсов: технология позволяла распознавать людей по видеокамерам. Прямо как в фильмах про спецагентов! Человек заходит в офис, камера его идентифицирует и передает в нашу систему. Менеджер уже знает, что это за клиент и может ему предложить определенную услугу. Но мы пока от этой технологии отказались, поскольку она требует пополнения нашей базы изображений клиентов. Это небыстрый процесс. Поэтому в перспективе, когда биометрия получит развитие, мы, к этой технологии еще вернемся.

Из выбранных пилотов первыми масштабирование получили три технологии: конструктор документов, для автоматизации заполнения типовых форм (компания “Турбоконтракт”); сервис по обработке и оцифровке документов (компания “Beorg”); сервис анализа звонков в колл-центр (компания “Speech Analytics”). Первые две технологии уже работают на продуктиве, третья – в процессе масштабирования.

Как теперь УБРиР работает с инновациями

После завершения акселератора в сентябре прошлого года, мы, уже имея опыт, подбираем и пилотируем технологии сами. Постоянно проводим встречи, где бизнес-заказчики предлагают проверить какую-то гипотезу и все это обсуждаем совместно: участвует блок инноваций, проектный офис и ит-архитектор.

Механизм следующий. Инициативу реально решить своими силами? Нужен новый сайт - сами проводим тендер, ищем подрядчика. Есть потребность роботизировать какой-то процесс - передаем инициативу в блок роботизации. Если готовой технологии нет - смотрим нашу базу контактов, идем на определенные информационные ресурсы, ищем подходящие стартапы. Каждый пилот у нас платный. Все зависит от условий и технологии, но максимально мы можем потратить до 500 тысяч на тестирование. В эту сумму входят затраты на инфраструктуру, которая под этот пилот требуется. После заключения договора с выбранной компанией разрабатываем кейсы, метрики, определяем KPI и начинаем пилотирование. По результатам пилота принимается решение: или в архив, или в масштабирование.

За 2021 год блок инноваций завершил 20 пилотов, 6 из них уже пошли в масштабирование. И мы не собираемся на этом останавливаться. Сейчас в работе еще примерно столько же. Самые “голодные” до инноваций подразделения — это маркетинг, розничный и корпоративный бизнес, операционный центр. Они все время ищут возможности для роста продаж, увеличения скорости и повышение качества обслуживания клиентов.

Выводы

Я считаю, что главное, что нам дал акселератор, помимо опыта работы с технологиями, - он стимулировал наш бизнес систематически приходить с запросом на новые решения, искать больше возможностей развития, мыслить шире.

Когда мы только запускались, внутри банка было много недоверия. Когда мы выходили из проекта акселератора - запросы на пилотирование технологий были расписаны на полгода вперед! Мы с трудом их могли переварить. Поэтому блок инноваций стал интенсивно расти, чтобы скорее обрабатывать все обращения от подразделений.

Для себя я отразила несколько важных моментов:

- Хочешь быть инноватором - готовься переубеждать и доказывать. Не бойся отстаивать свою позицию, даже если 90% тебе говорит, что ничего не получится

- Не сбавлять контроля, даже если, кажется, что уже все работает. Организуй мы акселератор заново, я части бизнес-заказчиков не дала бы уходить далеко от процесса. Нужно менять парадигму с “бизнес - сказал, разработчики - сделали” на “бизнес - часть команды разработки”. Это эффективнее - результаты пилота более понятны и предсказуемы.

- Продолжать стимулировать бизнес на поиск новых решений. Для этого мы сами будем погружаться в задачи подразделений, и предлагать наиболее релевантные решения. Поэтому сейчас мы будем активно обучать наших проектных менеджеров.

И главное, наша цель сейчас ускориться: максимально сократить сроки реализации проектов масштабирования. Без потери эффективности, разумеется.

фото: УБРиР