Как привлекать дорогих клиентов в бьюти-центры и медицинские клиники
Привет! На связи ТардисМед. Сегодня расскажем, какие инструменты помогают нам выстраивать эффективные рекламные кампании. Приводить лояльных клиентов с чеками от 30 тысяч рублей и выше, не терять деньги на «одноразовых» клиентах с промо-акций и скидок.
«Дорогой» клиент в бьюти — кто он?
Представьте себе человека, по которому сразу видно — у него есть деньги. Таких клиентов определить достаточно просто: они дорого и сдержанно одеты, любят классический стиль, носят дорогие аксессуары, немногословны, разговаривают на языке результатов и цифр. В выборе клиники, специалиста для них важен статус клиники, регалии доктора и рекомендации от знакомых. Не обязательно, чтобы совпадали все пункты. Но в большинстве случаев именно таков портрет ЦА, когда речь заходит о дорогих клиентах. Мышление такого клиента (пациента) направлено не на стоимость услуги, а на качество и результат. Эти люди — консерваторы. Они любят хороший сервис и проверенных специалистов/клиники.
В каком ключе мыслить собственнику и маркетологу, чтобы привлечь «дорогого» клиента?
В первую очередь необходимо сосредоточиться на стратегии продвижения, которая будет создавать ценный и нужный продукт для такой аудитории. Нужно учитывать, где бывает ваша ЦА, ее ценности и как вы можете пересечься с ней (оффлайн или онлайн), рассказать о себе, своём продукте, услуге. Фокус внимания маркетологов должен быть на повышении показателей LTV и NPS (прибыль от клиента за период и приверженность потребителя к услуге/товару) вместо неэффективного демпинга цен.
После прочтения первых двух абзацев возникла мысль: «Как много сложностей, проще запустить акцию»? Не спешите с выводами. Построение бизнеса на привлечении клиентов с высоким чеком — история про большую выгоду и быструю окупаемость.
Зачем нужны такие клиенты?
Привлекать «дорогих» клиентов бизнесу нужно, чтобы:
- Повысить LTV и NPS, а также уровень и рейтинг клиники за счет рекомендаций.
- Увеличить средний чек.
- Сократить трудозатраты персонала, зарабатывать больше.
- Увеличивать обороты при таком же количестве первичных посетителей.
Сможете ли вы достичь таких целей с помощью акций? Нет. Поэтому переходим к обещанным механикам привлечения и удержания дорогих клиентов.
Как привлекать и удерживать «дорогих» клиентов?
Есть несколько аспектов в работе, на которые нужно обратить внимание.
№ 1 — Правильная рекламная стратегия.
Еще раз, акции и скидки не работают для дорогих клиентов! Почему?
- Доходимость в клиники/салоны с акций всего 30%.
- % возвращаемости таких клиентов 20% — низкий. Должен быть 50%, минимум 30%.
- Скидки девальвируют ценность.
Итог: рекламная стратегия должна строиться не на демпинге цен, а на дорогостоящих или курсовых процедурах. Процедура стоит 20 тысяч рублей? Вернитесь и продумайте, какое УТП создать для привлечения клиента на 50 тысяч рублей. Курсовая процедура? Комплекс уходовых средств для достижения результата? Ваша цель — создать предложение, которое донесет ценность процедуры и ее стоимость. Клиент, пришедший на такое УТП, будет готов возвращаться снова и рекомендовать клинику/доктора. Станет «вашим».
№ 2 — Подбор ЦА при настройке таргета.
Таргетологи часто мыслят стереотипами. При настройке рекламы выбирают давно избитые аудитории: людей, которые покупаю яхты, летают бизнес-классом и живут в Москва-Сити. Подобный лакшери портрет ЦА не работает. Или работает менее эффективно. Используйте другой подход!
- Локации: дорогие, статусные рестораны, ЖК, СПА и другие места, где бывает ваша ЦА.
- Бизнес/работу, где бывает потенциальный клиент, бизнес встречи с партнерами . Например, топ-менеджеры компаний, бизнес сообщества.
- Интересы и увлечения: возможно, ваш клиент играет в гольф или теннис, коллекционирует ретро автомобили и так далее.
- Ценности: семья, дети, частные школы.
№ 3 — Формирование доверия через правильные ценности.
То, что позволяет не только привлекать, но и удерживать клиентов. Для этого необходимо:
- Создать высокий уровень сервиса.
- Рассказать о процедуре в нужном ключе: с фокусом на конкретные результаты, стоимость и количество необходимых посещений.
- НЕ продавать, а показать экспертность специалиста. Как именно он может решить запрос клиента.
- Уделите внимание оформлению карточек. На картах и смежных профессиональных порталах должны быть хорошие отзывы и высокие рейтинги.
Важно вести аналитику по всем площадкам взаимодействия с клиентом (Яндекс, Google, Irecommend, Otzovik, Flamp, Zoon и прочие). Это помогает увидеть, что уже хорошо, а что только предстоит улучшить. Мы также замеряем статистику органического трафика с карточек Яндекс и Google, чтобы влиять на доходимость и возвращаемость пациентов на всех этапах. Пример одного блока статистики по замерам органического трафика в таблице ниже.
№ 4 — Общайтесь с клиентом на его языке.
- Говорите на языке результатов, сроков и цифр.
- Задавайте правильные вопросы и выявляйте потребности, цели посещения.
- Сохраняйте фокус на комплексном подходе к решению проблемы, это всегда результативно для клиента и выгодно для бизнеса.
№ 5 — Соответствуйте уровню клиентов.
- Бренд должен быть представлен в тех же локациях, где бывает ЦА — рестораны, бизнес-сообщества, эфиры смежных специалистов (врачей, детокс или биохакинг-технологий). Возможно, вы сможете создать промо-ролик для закрытого вечера или опубликуете профессиональную статью в журнале Аэрофлота.
- Создавайте коллаборации со смежными брендами, чья ЦА подобна вашей! Совместно дарите промо-подарки на больших мероприятиях или размещайте их у своих партнеров. Это поможет находиться с потенциальным клиентом в одном информационном поле и заявлять о себе. Например, неплохой идеей для сотрудничества может стать премиальный бутик цветов. Разместите их букеты у себя в салоне и делайте допродажи в момент, когда в ваш салон пришли за вечерней укладкой или созданием полного образа на важный праздничный вечер.
Надеемся, статья была полезна! Будем рады обсудить, какие нюансы при разработке рекламных кампаний учитываете вы. Делитесь мнением!
У вас прямо установка на внешний вид .лет цать назад работал в одной организации и вот один из собственников одевался в майку и потребные джинсы , я его 1 раз видел в пиджаке на корпорате , все остальное время его стиль был работник шиномонтажки . Но зарабатывал этот чел в районе 100 миллионов в год и ездил на кайен 2018 года миллионов за 8 .
Здравствуйте, Евгений! Спасибо за ваш комментарий.
⠀
Наша статья преследовала цель дать вам вектор для размышлений и самые элементарные признаки дорогого клиента. Ведь очень часто сотрудники просто не понимают, как нужно общаться. Их необходимо подготовить к тому, что бывают разные психотипы клиентов, и к каждому необходим свой подход, слова.
⠀
Приведенный в пример внешний вид - один из самых простых способов идентификации клиента. На самом деле, психотипы клиента - отдельный раздел маркетинга, который не уложить в одну статью.