Как выжить в эпоху голосовых роботов

Всем привет! Меня зовут Олег Белоусов и мы с командой сделали умного голосового ассистента, который не просто занимается расшифровкой ваших звонков, а определяет смысл разговора и на его основе выстраивает диалог с человеком на том конце провода.

Однажды мне приснилось, что мне звонит бот, и я требую его назвать личный номер, звание и расположение воинской части.

Накануне разбирался, как вообще работает новое поколение голосовых роботов и, наверное, перетрудился.

В ходе своего исследования я понял, что роботы-злоумышленники совсем распоясались — научились копировать голос, интонации, правильно расставлять ударения и делать паузы. Осталось всего несколько лет и технология копирования любого голоса будет у каждого.

Недавно мне позвонил подобный бот и я не сразу понял, что это робот. Только когда прослушал запись несколько раз.

Как вы видите, в этом диалоге я старательно не отвечаю «да». Почему?

Злоумышленники записывают наш голос, чтобы потом использовать его в своих целях. Запись ваших «да» и «нет» можно использовать для звонка в банк или любую другую службу, где есть распознавание голоса.

Я занимаюсь голосовыми технологиями уже несколько лет и все равно не сразу понял, как себя вести. А что делать другим? Вдруг от действий злоумышленников пострадают мои друзья или родственники, которые далеки от ИТ- и digital-технологий. От этой мысли стало не по себе и я понял, надо что-то делать.

Как быть мне и моим близким, чтобы не попасть в голосовую ловушку? Может, вообще не отвечать на незнакомые телефонные номера. Но как тогда со мной свяжется курьер или новый клиент?

Я вспомнил, как мы в 2018 году мы уже делали корпоративного помощника. Сейчас захотелось помочь большему количеству людей. Так мы с командой сделали голосового ассистента, который отвечает на входящие звонки и защищает от голосовых роботов. И назвали ее Кирой.

Да, мы с другом начали задумываться в эту сторону уже в 2018. Тогда работали над оцифровкой и «очеловечиванием» данных из внутренних корпоративных систем добывающей компании. Знаете такие корпоративные порталы, которые никто никогда не читает, а когда они нужны, там ничего не найдешь? Так вот, хотелось облегчить жизнь коллегам, превратив громоздкие корпоративные системы в приветливого помощника. Он должен был не только монотонно воспроизводить данные, но и помнить, о чем вы говорили ранее и сам разбираться в графиках, таблицах и выдавать нужную информацию. Проект так и остался пилотом. С этим решением мы опередили время, тогда никто не захотел полноценно его внедрять. Рынок не был готов к умным ассистентам.

Сейчас они уже привычны пользователям. На рынке есть несколько популярных решений, но это просто «записные книжки», а не полноценные помощники. Они умеют определять спам и вести с ним долгие забавные диалоги. Они не улавливают сути разговора, не могут составить его краткое содержание. Их нельзя интегрировать с другими приложениями, выбрать голос, создать собственное приветствие.

Сначала имя выбрали «Алена», «Алё-на». Даже сделали логотип с буквой-умлаутом («О» с двумя точками). Но потом на рынке появилась другая Алена, более известная. Мы решили забыть про креатив и просто выбрать приятное имя. В шорт-листе любимых женских имен команды победила «Кира». Тем более, ни один сервис еще так не назывался, имя стало уникальным на digital-рынке.

Смысла делать еще одну «записную аудио-книжку» не было, их полно на рынке. Поэтому в Кире мы сконцентрировались на распознавании смысла разговора с абонентом.

Я написал на салфетке собственные страхи, связанные с телефонными разговорами:

А вдруг звонит новый клиент или менеджер из банка с предложением реструктурировать мой кредит?

Так получилось, что первый звонок который я получил, был предложением работы. Кира сразу поняла, что звонящий хочет назначить встречу, уточнила, когда и где, и поблагодарила за звонок.

Получив краткое содержание, запись звонка и договоренности между Кирой и HR-менеджером международной компании, я обрадовался, что первый кейс получился таким показательным. Нам правда не всегда бывает удобно говорить о новых предложениях работы, особенно в офисе среди коллег.

Кира удачно справлялась с функцией личного ассистента и здорово облегчила жизнь в первые две недели использования. Дальше возникла мысль, чем она еще может помочь и так появились фичи приложения.

Первыми голосовыми технологиями можно считать автоответчики, которые считали количество оставленных сообщений и воспроизводили их. Не так давно появились ассистенты-автоответчики с функциями записных книжек. Проблема в том, что говорят они с собеседником долго и витиевато, по ходу разговора прикалываются и оставляют сообщение-простыню с дословным пересказом звонка. Робот нового поколения Кира, во-первых, уважает, во-вторых, экономит время пользователя приложения и его собеседника. Она создана для помощи людям, а не для развлечения. Для Киры «краткость — сестра таланта».

Сейчас она умеет определять три намерения абонента:

Вот несколько примеров:

Количество скачиваемых приложений в мире падает с каждым годом. Смартфоны перегружены огромным количеством предустановленных и скачанных приложений. Кроме того, мы сколько приложений, которыми вы реально пользуетесь? Пара социальных сетей, доставка еды, такси и мессенджер. Поэтому мы решили сделать Киру Telegram-ботом, чтобы ничего не нужно было скачивать. В телеге ее зовут @GoVoice2Bot. После нажатия кнопки «Старт», пользователь может не волноваться ни о злоумышленниках, записывающих его голос, ни о курьере, который опаздывает, ни о других звонках.

Мы сделали услуги Киры бесплатными. Узнать подробнее о функциях робота-помощника можно здесь https://voice2bot.ru

Наша команда активно развивает приложение. Мы планируем выпускать новые функции каждые две недели. Например, сейчас в работе:

Самое важное для меня и команды сейчас — это обратная связь от пользователей. Например, недавно нам пожаловалась пользователь Марина, что Кира неправильно ставит ударение в имени, говорит: «Спасибо, я передам ваше сообщение МаринЕ». Мы починили ударение и теперь Марина спокойна, что ее имя не коверкают. Если вы протестируете Киру, то мы готовы рассмотреть любые идеи и пожелания для развития приложения. Напишите в службу поддержки прямо в боте, оставьте отзыв внизу сайта или пишите прямо на почту belousov@dtfactory.tech

Я долго размышлял, какое у Киры будущее. Захотят ли общаться с «добрым» голосовым роботом после негатива со стороны злоумышленников и как сейчас относятся к таким технологиям?

Когда человек звонит кому-то, он ожидает получить живое общение. Иначе, он бы отправил сообщение. И вдруг на другом конце провода оказывается робот, который бодро говорит:

— Привет, это Кира, помощник Олега. Как вас представить?

Человек может войти в ступор и бросить трубку. Почему?

Я думаю, причин несколько:

А если вдуматься, то ситуация получается обратная. Человек заморочился и поставил «робота», не потому что ему все равно, он беспокоится о вас и боится пропустить ваш звонок, перепутать его со спамом или забыть перезвонить.

Создание Киры было продиктовано не нежеланием общаться с людьми, а страхом за свои данные и уважением к своему времени и времени других.

Так, выбирая маленькие digital-заглушки для своих повседневных дел, мы сможем справиться с современным бешеным темпом жизни и вступить в эпоху умных цифровых роботов.