Ozon привезли разбитый телевизор LG и отказали в замене

26 ноября 2021г. на сайте Ozon.ru я заказал телевизор, который должны были привезти 2 декабря (Заказ №10932257-0076). Но привезли его 6 декабря с разбитой матрицей. Телевизор 65 дюймов: не самое дорогое, но и не самое дешёвое развлечение. На просьбу оформить возврат, мне отказали со ссылкой на внутренние правила. Все просьбы объяснить, с каким законом связано это правило — тупо игнорировались.

А теперь подробнее.

В четверг 2 декабря мне должны были доставить телевизор LG 65 дюймов (размер важен далее). Во второй половине дня никаких движений, я написал в компанию, которой продавец Ozon доставлял покупку:

Ozon привезли разбитый телевизор LG и отказали в замене

По каким-то внутренним проблемам компания доставку не осуществила. Меня никто об этом не предупредил. О проблемах доставки я узнал, когда сам оставил заявку, позвонив и написав в компанию.

В пятницу 3 декабря мне позвонила девушка и сказала, что товар пришел, но его доставят только в понедельник. Я просил, чтобы мне его доставили в тот же день или выходные, потому что в понедельник мне нужно было уезжать в другой город. На просьбу я получил отказ в стиле «не хочешь — не надо, а хочешь — привезём». Это несмотря на то, что они уже опоздали с доставкой и могли привезти хотя бы в пятницу.

Начало конца

В понедельник мне позвонил курьер, который попросил меня помочь выгрузить и донести телевизор до квартиры, потому что один он не справится. Диагональ телевизора 65 дюймов. Я бросил сборы в поездку и пошёл помогать.

К слову, как осуществлялась загрузка одним человеком не представляю…Тогда я об этом не подумал.

Так как курьер был один, он спешил. Разумеется никакой демонстрации товара не было. Разумеется, я тоже спешил, потому что нужно было выезжать. Занесли коробку в комнату, и я уехал.

По приезду 11 декабря хотел повесить телевизор, но распаковка принесла мне серьезный сюрприз в виде разбитой матрицы. Притом в самом низу телевизора:

До этого момента я был максимально лоялен к компании. И не я один. В инстаграм создал опрос: сделает ли озон возврат? По итогу суточного голосования больше 200 человек были уверены, что да. Но нас ждала суровая реальность и нежелание отвечать за ошибки)

Ozon привезли разбитый телевизор LG и отказали в замене

Вот такой ответ я получил от уважаемой администрации:

Ozon привезли разбитый телевизор LG и отказали в замене

К слову, касаемо «с радостью помогу» — лукавство. Я дважды спрашивал, согласно какому закону возврат осуществляется только в диапазоне 3-х дней, но меня успешно проигнорировали оба раза. Вот такая радостная помощь) Она как бы есть, но её как бы и нет.

Я уже хотел отправить телевизор в Вальгаллу — отнести его на мусорку. Но опомнился. Со словами «стоп, почему я должен платить за чужие косяки?» попросил в инстаграм дать контакты юристов. Нашёл ребят, которые успешно занимаются подобными делами.

Вот так Озон отнеслись к проблеме потребителя.

Очень важный UPD

Заказал такой же телевизор в Эльдорадо. Привезли на следующий день.

Занесли двое человек. Распаковали, всё показали. Сказали, что подключать после мороза можно только через 3 часа, позже проверил — работает. Но вот, что сразу бросилось в глаза:

1. На экране телевизора из Эльдорадо была плёнка с наклейкой в правом верхнем углу «2021 Новинка». На экране озоновского она отсутствовала. Это видно на фото:

2. Когда открывал коробку озон пульт и документация просто лежали внизу (на фото выше лежат на диване в первозданном виде, пульт был в чехле). Я ещё удивился, потому что когда закрывал коробку, не понял куда их вложить. А вот в телевизоре из Эльдорадо всё было упаковано в минибокс:

Ozon привезли разбитый телевизор LG и отказали в замене

Небольшое резюме и выводы

Обстоятельства:

  • срыв доставки без объяснения причины
  • перенос доставки на день, в который я не успевал его принять, несмотря на то что я объяснил причину
  • один курьер, который физически не мог разгрузить и донести телевизор и просил меня помочь
  • непонятно каким образом осуществлялась загрузка
  • курьер спешил из-за того, что он работает один, и не предоставил мне осмотр продукта
  • я физически отсутствовал и не мог проверить продукт, о чем предупреждал заранее. Как только мы занесли коробку с курьером, я отправился в поездку

До этого момента я и моё окружение/подписчики положительно относились к компании. Ниже статистика. Но такие моменты подрывают доверие:

Ozon привезли разбитый телевизор LG и отказали в замене

Для меня это безусловно опыт, надеюсь и для вас тоже. Для меня, как предпринимателя и руководителя диджитал-агентства, вообще большой вопрос — неужели решение таких проблем стоит дороже репутационных потерь? Я уверен, что нет.

У всех нас есть любимые бренды, но нельзя расслабляться и полностью быть в них уверенными. Практика показала, что мы для них всего лишь единица прибыли или расходов, а не люди с проблемой.

Надеюсь, ответственные со стороны Озон увидят этот пост и может быть кто-то возьмёт на себя смелость решить этот вопрос. Но в любом случае будем искать правду — если не здесь, то в суде)
Если кто-то сталкивался с подобным, буду благодарен за совет.

5252
187 комментариев

Александр, заявка на возврат 10932257-R8 одобрена нами. Курьер приедет 20 декабря во второй половине дня на ваш домашний адрес. Извините ещё раз за повреждённый телевизор. После возврата мы проведём проверку и в течение 10 дней перечислим сумму обратно.

Ответить

Александр, здравствуйте. Простите за время решения вопроса. Деньги за телевизор отправили обратно на карту. Банк зачислит их в течение 1-3 дней. В доставке с возвратом разобрались.

Ответить

Все мы такие потребительские идеалисты). Я сейчас учусь в частной языковой школе в Европе. Есть претензии к работе, долгое время пытался достучаться до руководства, донести, объяснить, дать обратную связь. По итогу - игнор. Написал отзыв на гугле подробный со всеми пруфами - через несколько часов меня с собаками искала вся администрация школы. Оказывается мой отзыв сорвал им продаж на 10 тыс евро. за этот день (Чек на обучение не маленький). Сразу нашлось время, сразу сам директор пригласил на разговор. Только вот весь разговор свелся к тому, что я должен удалить отзыв. Либо мы тебя отчисляем. А с визой будешь сам вопросы решать. Хватило ума включить диктофон перед разговором.

41
Ответить

Либо мы тебя отчисляем. А с визой будешь сам вопросы решать. Хватило ума включить диктофон перед разговором.

Реально, расскажите пожалуйста, про вот это.

Особенно про использование (хотя бы возможность) записи, полученной таким образом.

7
Ответить