Нарушение законодательства маркетплейсом Ozon.ru
Несколько месяцев назад начали размещать товары на Озон, работаем по схеме FBS(доставку осуществляем самостоятельно со своего склада). Сначала удивился, какую большую комиссию берет ОЗОН за оформление заказа. Например, приведу пример самого дорогого у нас товара, цена на ОЗОН 199000₽, за оформление заказа и приём платежа ОЗОН возьмёт себе 29000₽!!!
Сначала все шло хорошо, пока не столкнулись с первой заявкой на возврат. Товар который клиент захотел вернуть, представляет из себя объектив для смартфона(электронных компонентов внутри нет), при этом упакован данный товар в заводскую упаковку пленку, вскрытие которой, явно указывает на то что товар использовался. Заявка на возврат была создана в ОЗОН на 4 день после получения заказа, причина возврата : не совместим с моим чехлом( то есть клиенту понадобилось 4 дня чтобы понять, что товар не совместим с его чехлом). При этом в описании товара нигде не написано, что объектив должен подходить для чехлов, на фото производителя объектив используется на смартфоне без чехла. Заявку на возврат, которую создал клиент мы отклонили, при этом уточнили у клиента, вскрывалась ли упаковка, на что он ответил положительно, указали статью ЗОЗПП( п.1 статья 25). Также написали клиенту, что в комплекте идёт 2 крепления, как раз на случай если одно не подходит. Далее ответа от клиента не последовало. На следующий день клиент создаёт новую заявку на возврат и практически сразу ОЗОН самостоятельно, в обход нашего решения, одобряет возврат клиенту. Пишем в поддержку, на основании какой информации, статьи закона сотрудник озон принял такое решение. Поддержка ОЗОН оказалась некомпетентна от слова СОВСЕМ. Сначала привели статью 18 ЗОЗПП, что якобы в товаре есть недостаток. Естественно никто из поддержки не смог объяснить какой в товаре недостаток, да они даже и не пытались. Сразу стали писать , что нам надо сделать для компенсации. При этом поддержка даже не удосужилась посмотреть по какой схеме мы работаем и начала делать copy paste условий для схемы FBO. Затем наконец-то отыскали правильную статью (25 статья ЗОЗПП). Но предоставить информацию где поддержка запрашивала фото упаковки и прочее не получилось, нас просто игнорировали или делали paste того же самого. Кроме того мы обращали внимание ОЗОН, что таким образом очень удобно брать товар в бесплатную АРЕНДУ, ведь ОЗОН все равно, не оценивает состояние товара, а просто согласовывает возвраты в обход всех статей Закона, таким образом фактически покровительствует «потребительскому терроризму». Итак если следовать логике ОЗОН, мы должны получить возврат и остаться с убытками, доставка 170₽, вскрытый Б/У товар на который придётся делать скидку. В итоге логичного ответа от ОЗОН нет, кто из селлеров сталкивался с подобным? Также читал , что «Опора России» готовит законопроект о маркетплейсах, очень ждём.
Комментарий недоступен
Упаковка не сохранена, вскрыта заводская упаковка, а именно пленка.
Нам озон принял ремешок для часов после трехнедельной носки и доказывает, что мы такой и отправляли. Это просто фиаско.
А зачем такого отвратительного качества ремешки продаете, если они и месяц не ходят? А должны годами
Здравствуйте! Ozon Marketplace уже тут. Извините, что запутались в обращении на счёт качества товара – проработаем с коллегами этот момент.
Возврат товаров, купленных дистанционным способом, регулирует статья 26.1 закона «О защите прав потребителей» – по нему мы не можем отказать покупателю в возврате любого товара надлежащего качества. Разумеется, для разных товаров есть свои ограничения по срокам, когда их можно передать обратно продавцу. Более подробно об этом пишем тут: https://ozon.ru/t/d5n0bQw
Что касается самого возврата на realFBS, то, если покупатель не согласен с вашим решением, в течение 5 календарных дней он может открыть спор с привлечением Ozon. Примем решение в течение 3 дней, и вы увидите его в статусе возврата в разделе «Заявки на возврат».
Пока результат проверки совсем не комментируем, но понимаем, что в спорах хотелось бы немного прозрачности. Коллеги поделились, что сейчас обдумываем, как лучше рассказывать о решении в сложных ситуациях, если арбитром выступил Ozon. Но пока, увы, точных сроков решения подсказать не могу.
Кроме того товарный вид это тот вид товара, который товар имел при продаже (передаче). А заводская упаковка (пломбы, фабричные ярлыки) нарушена. Это тоже самое, что если карта памяти находиться в блистере, клиент ее разрезал, попробовал и делает возврат с претензией, что она не подходит ему по габариту, цвету и пр.
Хорошо, каким образом вы определили, что сохранен товарный вид товара и потребительские свойства? Сколько я не писал в поддержку никто не дал информацию. Предоставьте диалог с клиентом и фото товара, после чего вы решили , что эту статью можно применить. Цитата из статьи - "Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. " Вы же этого не делали 100000% , а просто одобрили возврат. Если это не так, доказательства в студию.