Мы сделали свой автоответчик. Вот чем он отличается от остальных

Рассказываем про идею, UX-исследования, дизайн и технологии.

Мы запустили умный автоответчик — сервис, который избавляет от суеты, связанной со звонками. Теперь можно смело сбрасывать входящие, если не хотите отвечать. А также не переживать, что телефон вне зоны доступа или что вы не успели ответить — виртуальные ассистенты Салют поговорят вместо вас. О том, почему мы решили создать этот сервис, рассказывает его продакт Владимир Большаков.

Как-то летом мы с коллегами обсуждали тенденцию на возрождение автоответчиков и пришли к выводу, что мы не готовы сами себе установить решения, которые сейчас есть на рынке. И тогда мы устроили мозговой штурм — чего не хватает с продуктовой точки зрения? Мы хотели, чтобы автоответчик не только записывал сообщения и шутил со спамерами, но и избавлял от суеты с «сервисными» звонками, например с доставкой. Чтобы он вместо нас мог попросить курьера продиктовать номер авто или оставить посылку у консьержа. И мы поняли, что можем привнести в отрасль автоответчиков что-то новое и сделать сервис по-настоящему умным. Ведь у нас есть необходимые технологии для реализации.

Мы сделали свой автоответчик. Вот чем он отличается от остальных

Мы внимательно изучили все существующие решения, прочитали новости и статьи об этих продуктах и все ваши комментарии к ним. А затем начали проводить исследования в несколько этапов. Сначала мы разбирались в потребностях людей, потом генерировали идеи, а потом проверяли гипотезы. Всего мы провели десятки интервью с потенциальными пользователями на этапе создания продукта, а сейчас продолжаем регулярно тестировать его функциональность — как новые фичи, так и те, что уже есть.

Нам предстояло понять, какие потребности пользователей мы можем закрыть. «Абонент не отвечает, оставьте сообщение после сигнала…», — такие сообщения давно никто не записывает, а пользователи не видят в этом сервисе практичности. Важно было выяснить, какие незакрытые боли и потребности есть у людей сейчас, с учётом роста числа рекламных и сервисных звонков. В каких контекстах мы могли бы им помочь? Что мы должны заложить в продукт и как донести его ценность? Мы проводили десятки глубинных интервью и тестировали прототипы нашего сервиса. Основываясь на реакции людей, мы сделали много выводов. Некоторые из них были весьма неожиданными, но это помогло нам понять, каким должен быть современный автоответчик.
Елена Ирбеткина, UX-исследователь

На интервью мы приглашали абсолютно разных людей, чтобы получить максимально широкий набор инсайтов. Тестировали мы не только интерфейс приложения, но и диалоги с виртуальным ассистентом — просили респондентов звонить и оставлять сообщения. Вот некоторые инсайты, которые мы получили на интервью:

Мы поняли, что ситуации, в которых оказываются пользователи, совершенно разные. При этом люди часто чувствуют неловкость, когда им приходится сбрасывать входящие звонки или просто не отвечать на них, а потом сообщать звонившему о причине, по которой не смогли ответить. Кому-то важно было предупредить близких, а кто-то хотел бы автоматизировать общение с курьерами, чтобы не говорить каждый раз одно и то же. Поэтому мы сделали фичу с персональными сценариями, которая закрывает эти и другие потребности.
Не все пользователи хотят, чтобы автоответчик шутил со спамерами и мошенниками. Кто-то предпочитает игнорировать спам, чтобы не тратить ни своё, ни чужое время. А кто-то боится пропустить важный звонок, потому что автоответчик посчитает его спамерским. При этом они готовы к тому, что на него ответит виртуальный ассистент, но хотят знать, по какому вопросу звонили.
А ещё для пользователей важна предсказуемость ответов ассистента. Они хотят быть уверены, что он не оскорбит и не обидит собеседника. К тому же, когда пользователи ставили себя на месте звонящего, им было важно, чтобы ассистент представился и чтобы на том конце провода знали, что они говорят с роботом, а не с человеком.
Ну и конечно, пользователи хотят иметь возможность быстро настроить автоответчик «под себя» с помощью удобного и понятного интерфейса.

Разумеется, это лишь часть выводов. Мы учли их в разработке, и вот что у нас получилось.

Умный автоответчик — это навык виртуальных ассистентов Салют. Они живут в приложении СберБанк Онлайн, приложении Салют и наших умных устройствах Sber. Виртуальные ассистенты умеют многое, но сейчас мы поговорим только про автоответчик. Этот навык доступен в мобильных приложениях Салют и СберБанк Онлайн.

Умный автоответчик помогает не пропустить важный звонок. Ассистенты «возьмут трубку», если вы не можете или не хотите отвечать, а потом пришлют аудиозапись и текст разговора.

Одно из главных отличий нашего продукта от остальных — в кастомизации. Можно выбрать, какой из персонажей виртуальных ассистентов Салют будет принимать звонки — Сбер, Афина или Джой. Первые два персонажа будут обращаться к звонящему на «вы», а Джой — на «ты». Можно настроить персональные сценарии для разных абонентов и ситуаций. Задать сценарий можно как для отдельного контакта, так и для целой группы абонентов или всех контактов сразу. Кроме контактов, сценарий можно создать для курьеров, организаций или незнакомых номеров. И это только начало! Есть крутые фичи, которые пока находится в разработке, но очень скоро увидят свет.

Виртуальные ассистенты передадут любое ваше сообщение: это может быть просьба перезвонить после совещания, ласковое сообщение для кого-то из родных или шутка, которую поймёте только вы и ваш друг. А для мошенников можно выбрать, как ассистент будет отвечать им: шутить, отвечать так же, как незнакомым номерам, или не отвечать вообще. Иными словами, пользователь полностью контролирует, что и кому говорит умный автоответчик.

Настроить можно не только сообщения, но и собственное имя. Допустим, мама услышит фразу «Ваш сын не может ответить», а незнакомцы — «Тёмный лорд сейчас занят». К тому же, мы поможем подобрать имя для ответа — просто сгенерируйте его!

В автоответчике можно найти много мелких, но очень важных фичей. Вот генератор имён — кажется, это мелочь, но она вызывает улыбку. Мы постарались дать пользователям не только понятный UX и работающую функциональность, но и ощущение качественного продукта, который был сделан с любовью. На исследованиях мы показывали респондентам персональные прототипы, где они видели своё имя, чтобы они верили, что это их реальный будущий автоответчик. И мы внимательно следили за каждым изменением в мимике, стремясь понять, что нравится людям, а что нет, даже если они молчат. Такой подход позволил нам собрать максимально качественные инсайты и сделать MLP (Minimum Lovable Product), а не MVP (Minimum viable product) — не просто работающий сервис, а продукт, в котором много внимания уделяется опыту пользователя.
Сергей Сдобников, продуктовый дизайнер

Умный автоответчик определяет звонки от курьеров, даже если этот конкретный курьер никогда раньше вам не звонил. Делает он это, сверяясь с базой номеров, которую мы собрали. А если номера нет в базе, умный автоответчик по контексту разговора определит, что речь идёт о доставке, и даже задаст собеседнику уточняющие вопросы.

Аналогично работает распознавание мошенников и спамеров. Только с ними беседует специальная нейросеть. Мы создали отдельную диалоговую модель с репликами, написанными по мотивам реальных диалогов с телефонными мошенниками. Всего редакторы подготовили несколько сотен диалогов, а нейросеть обучили на 5 тысячах фраз. Если позвонят мошенники и спамеры, она может поддержать беседу забавными репликами. Вот несколько примеров настоящих диалогов с ассистентом.

Готовые речевые технологии нам предоставили наши коллеги из SmartSpeech — сервиса, который позволяет настроить и использовать распознавание и синтез речи. Подробнее о нём мы рассказывали здесь. Благодаря распознаванию речи виртуальный ассистент понимает, что говорит звонящий, а благодаря синтезу — отвечает ему почти как настоящий человек. Но, разумеется, автоответчик предупреждает собеседника о том, что тот говорит с роботом: ассистенты представляются и ведут разговор от своего имени, а не от имени пользователя, чтобы не возникла путаница.

Проблему со спамом и мошенничеством мы решали на двух уровнях. Во-первых, мы составили базу номеров, на которые жалуются пользователи СберБанк Онлайн. Все эти номера проверила служба безопасности, чтобы убедиться, что с них действительно поступают звонки от злоумышленников и спамеров. Во-вторых, мы обучили на диалогах со спамерами и мошенниками специальную нейросеть. Если номера нет в базе, умный автоответчик всё равно поймёт, что звонит нежелательный абонент. Например, по фразе «Это служба безопасности банка» или по вопросу «Вы переводили 5 000 рублей Николаю Ивановичу полчаса назад?». Таким образом мы обеспечили двойную защиту. А для того, чтобы виртуальный ассистент случайно не согласился на рекламное предложение от спамеров, мы исключили из его словарного запаса реплики «да», «согласен», «хорошо» и другие подобные.

То, как именно виртуальные ассистенты общаются с мошенниками, определяется и нейросетями. В большинстве случаев автоответчик использует в общении готовые сценарии — подготовленные нами или заданные пользователями. Но как только умный автоответчик определяет, что говорит со злоумышленниками или спамерами, он «включает» специальный retrieval-алгоритм, с помощью которого ассистент шутит. Или, как мы сказали выше, просто игнорирует мошенников или отвечает им как любым другим абонентам — всё зависит от того, что выбрал пользователь.

Чтобы подключить сервис, нужно зайти в СберБанк Онлайн или в приложение Салют, запустить виртуального ассистента по кнопке внизу экрана и сказать: «Салют, открой умный автоответчик».

На появившемся экране нажмите «Подключить» и следуйте инструкциям. Автоответчик работает с помощью переадресации вызовов, которая настраивается у вашего оператора связи. После подключения переадресации не забудьте вернуться в автоответчик и запустить его! Иначе он не будет работать.

Обратите внимание, услуга автоответчика предоставляется бесплатно, но операторы связи могут брать плату за факт переадресации. Информацию по стоимости переадресации по своему тарифу уточняйте у вашего оператора. Для абонентов СберМобайл переадресация бесплатная. К тому же, автоответчик подключается для его абонентов намного быстрее благодаря интеграции с оператором.

В каких случаях за меня ответит автоответчик?
Вы можете выбрать условия работы автоответчика. Например, если ваш телефон вне зоны доступа или вы не отвечаете дольше заданного количества секунд (по умолчанию 15). А ещё если номер занят или вы сбросили вызов.
Сколько стоит услуга?
Она бесплатная. Но некоторые операторы могут взимать плату за переадресацию — детали лучше уточнить у них.
Как долго можно говорить с автоответчиком?
Максимальная длительность разговора — одна минута, чтобы для пользователей, у которых платная переадресация, не было неожиданных списаний после долгих разговоров с мошенниками. А полезные разговоры в среднем длятся 15–30 секунд, поэтому минуты должно хватить.
Куда обратиться, если что-то не работает?
В наш чат поддержки. Вот ссылка. А ещё можно изучить информацию про сервис здесь.

Мы проделали большую работу, переосмыслили понятие «автоответчик», и теперь это не «штука, которая записывает сообщения», а умный ассистент, умеющий определять, кто звонит, и отвечать персонально.

Но нам есть куда двигаться дальше. Проведённые исследования дали массу инсайтов, многие из них находятся в разработке, и вы сможете увидеть их в будущих обновлениях. А чтобы продолжить добрую традицию сбора обратной связи, мы предлагаем вам попробовать умный автоответчик и рассказать о своих впечатлениях в комментариях или нашем чате. А мы внимательно их изучим и обязательно учтём в работе над продуктом.