Как я больше полугода не могу продать товар по вине ПЭКа и Яндекс.Маркета

или история о том, как мои права нарушили 10 раз и это только за одну доставку

Всем привет, меня зовут Павел, я программист и индивидуальный предприниматель. Один из источников моего дохода — продажа товаров на маркетплейсах, покупаю существенно дешевле рынка, продаю цене чуть ниже среднерыночной. В этом тексте хочу публично расказать о том, как мой товар «завис» уже больше чем на полгода на транзитном складе по не зависящим от меня обстоятельствам. И как компания ПЭК незаконно удерживает мою собственность и хочет чтоб я заплатил за чужие ошибки 💁‍

Итак, в начале этого года мне повезло выиграть на торгах с остатков обанкротившегося дилера небольшую партию новых светильников. Я решил отправить их на реализацию в Яндекс.Маркет по модели FBY (Fulfillment by Yandex, продажи с фулфилментом Яндекса).

Сам я живу в Санкт-Петербурге, на тот момент у Яндекс.Маркета не было возможности сдать товар в Питере, нужно было отправлять поставку на склад в Москву или в Ростов-на-Дону транспортной компанией. Для доставки выбрал компанию «ПЭК», т.к. стоимость их услуг оказалась самой выгодной.

24 мая водитель ПЭКa приехал на московский склад чётко в запланированное время и день и начал осуществлять разгрузку согласно памятке водителя.

Однако успешно разгрузиться не удалось — ни у старшего участка в зоне разгрузки, ни у диспетчера не оказалось при себе печати ООО «Яндекс.Маркет». Именно это юридическое лицо было указанно в качестве контрагента в сгенерированном кабинетом продавца акте приема-передачи Товара. Поэтому водитель вынужден был забрать груз обратно. Как выяснилось в дальнейшем, согласно регламентам транспортной компании ПЭК, водитель не может передавать груз получателю без печати в закрывающих документах. На мой взгляд, это косяк № 1 — водитель ПЭК мог документально зафиксировать факт передачи груза иным способом, например принять акт без печати, только с подписью должностного лица, и записать видео как он оставляет коробки. А ПЭК запросил бы закрывающие документы у Яндекса пост-фактум, почтой или по ЭДО. К тому же, некоторые компании вообще работают без печати, узнать это можно только посмотрев Устав, а он не является отрытой информацией. Кстати, я выбрал ПЭК не только из-за лучшего ценового предложения на доставку, но и потому что ПЭК являлся ключевым логистическим партнёром Яндекс.Маркета, и этот факт внушал уверенность что организационных проблем с поставками не будет. Как оказалось в дальнейшем, я сильно ошибся в своих прогнозах.

Со стороны ПЭК тут есть и косяк № 2 — водитель ПЭКа не позвонил мне как отправителю и не сообщил о проблеме, он тупо забил и поехал дальше развозить другие заказы. Если бы он позвонил — я бы сразу сообщил о проблеме на горячую линию Маркета, возможно оператор подсказал бы решение и проблему удалось бы решить на месте в этот же день.

В итоге о проблеме я узнал спустя несколько дней самостоятельно, когда увидел в личном кабинете продавца что товары так и не оприходованы. Позвонил в службу поддержки ПЭК, мне сказали что доставка была неудачная по вине получателя, но точную причину назвать не смогли.

Так получилось что 31 мая — 2 июня я был в Москве на конференции, было немного свободного времени и я хотел взять каршеринг Яндекс.Драйва, забрать груз со склада ПЭК самостоятельно и отвезти в Маркет, заодно на месте разобравшись в чём была проблема. Предварительно на всякий случай решил позвонить и уточнить что груз лежит именно в том отделении ПЭК, который показывает сайт. Но оказалось что груз в данный момент катается по городу в повторной доставке, о чём меня никто даже не удосужился уведомить 💁‍💁‍. В чём был смысл отправлять груз в повторную доставку — хз, так что оставляю здесь пометку «косяк № 3», считаю что нельзя осуществлять повторную доставку без согласования клиента, тем более что за холостой пробег взимается дополнительная плата.

Понадеявшись на лучшее (а вдруг ПЭК сам разберётся с Маркетом и без моего участия, они же партнёры) я забил на эту проблему на несколько дней. 6 июня я снова проверил трекинг и обранужил что доставка так и не состоялась. Начал бомбить поддержку ПЭКа, по телефону мне так никто не смог объяснить причину срыва доставки. Спустя сутки ответ я всё-таки получил разъяснения о причинах в telegram чате поддержки:

Дополнительно по телефону мне перезвонил менеджер ПЭК и сообщил что не у одного меня возникла такая проблема, есть аналогичные проблемные доставки, на практике чтоб подобные доставки проходили без проблем будущем в качестве получателя нужно указать ООО «Маршрут».

Акт приёма-передачи товара, который генерируется в личном кабинете продавца, действительно написан довольно расплывчато: нет понятия «Получатель», а есть понятия «Исполнитель» и «Складской оператор». Помимо этого, не указаны ИНН/ОГРН компаний, что не позволяет однозначно идентифицировать юридическое лицо (в России ~500 юрлиц со словом «Маршрут» в наименовании).

Я решил уточнить информацию у первоисточника (Яндекса) в письменном виде. Тут меня ждал сюрприз — поддержка в чате Яндекс.Диалогов подтвердила что в качестве получателя действительно нужно указывать ООО «Маршрут», а вот в ответ на обращение по почте через день мне указали совершенно другое юрлицо — ООО «Котельники».

Я был в некотором замешательстве и написал повторное обращение в Яндекс.Маркет с указанием на то что их поддержка даёт противоречивую информацию (косяк № 4). Вот что мне ответили:

Таким образом, я понял что в заявке на доставку в качестве получателя я указал правильное юрлицо (ООО «Яндекс Маркет») и проблема чисто в человеческой ошибке — видимо, у сотрудника Яндекса, ответственного за закрывающие документы, почему то на руках тупо не оказалось печати.

Казалось бы что всё просто и для решения проблемы мне снова нужно заказать у ПЭК повторную доставку, без изменения каких-либо данных получателя. Но в случае поставок на Яндекс.Маркет это не так просто — перед повторной доставкой нужно обязательно перемаркировать груз (наклеить новые штрих-коды), иначе Яндекс не сможет её принять.

Для тех кто не в теме — перед тем как фактически привезти товары на склад Яндекса продавец в личном кабинете обязательно создаёт заявку, где указывает запланированное время поставки, склад и список товаров.

Вот как это выглядит:

На основе указанной в заявке информации система автоматически генерирует ярлыки для маркировки (штрих-коды) и закрывающие документы (акт приёма-передачи, образец был на скрине выше).

Ключевой нюанс поставок на маркетплейс в том, что они должны быть отгружены «день в день», т.е. товары можно привезти только в тот день, который указан в заявке. Если привезти товары на день позже — склад уже не сможет принять поставку, нужно создавать новую заявку, а соответственно и штрих-коды будут другие. Вероятно, эта особенность полезна и сделана для прогнозирования нагрузки на склады с целью сделать её более равномерной, чтоб поставщики тратили меньше времени на ожидание в очереди на разгрузку. Ну ок.

Однако в моём случае в сорванной доставке виноват Яндекс, поэтому я обратился в поддержку с просьбой сделать исключение и принять коробки с товаром без перемаркировки. Однако мне ответили что это и технически невозможно.

Факт невозможности принять отмененную поставку по прежним штрих-кодам считаю очень печальной технической недоработкой Яндекса (косяк № 5), ведь на моём примере очевидно что бывают неудачные поставки и по вине Яндекса, зачем провоцировать возникновение претензий если можно «защититься от дурака» технически.

Одновременно Яндекс признал свою вину и согласился компенсировать мне услуги транспортной компании за сорванную поставку, что чуть улучшило моё настроение.

Далее я обратился в ПЭК с просьбой распечатать и наклеить 9 новых штрих-кодов на коробки, но как оказалось что для такой крупной компании и это проблема. Сначала мне сказали что по заявлению сделают это без проблем, озвучили цену и сроки, и сообщили что отправили мне бланк заявления на электронную почту.

В итоге на электронную почту никакого бланка не пришло. На следующий день я позвонил на горячую линию с просьбой повторно выслать бланк, но оператор горячей линии сказал что оператор чата ошибся и такой услуги нет ¯\_(ツ)_/¯. Считаю за косяк № 6.

В Москве, территориально по дороге между складами ПЭКа и Яндекса, живёт моя хорошая подруга, у которой дома есть принтер. Я планировал заказать повторную доставку и по дороге попросить водителя заехать к ней, чтоб она наклеила на коробки новые этикетки.

Но ПЭК меня снова послал нахер, сказав что это невозможно. Косяк №7.

Дело зашло в тупик. В конце сентября я улетел в отпуск на Камчатку и у меня не было возможности заниматься проблемой.

В октябре я услышал новость о том, что у Яндекса появился транзитный склад в Санкт-Петербурге. Я решил вернуть груз на терминал ПЭК в Питер, самостоятельно забрать его на личном авто и отвезти на склад Яндекса.

С ПЭКом у меня заключен договор на дистанционное обслуживание, а это значит что для изменения данных в заявке на доставку мне не нужно посылать официалные письма, достаточно изменить данные в личном кабинете и подписать смс-кодом. Так я и сделал, смс-код пришёл и заявка успешно ушла.

Проверив трекинг черег неделю я обнаружил что груз всё ещё в Москве. Снова пишу в поддержку ПЭК.

Мне рассказали что произошёл технический сбой (косяк № 8), извинились, пояснили что изменить данные доставки с помощью смс мне увы не удастся и предложили оформить бумажное заявление ¯\_(ツ)_/¯. Я понегодовал, но сделал.

Чтоб вы понимали, заявление не генерируется на сайте, а представляет из себя вордовский документ с кривым форматированием. Заполненный он выглядит примерно так:

Ну ок, я заполнил. И снова меня послали нахер, аж целых 4 раза.

В первый раз причина отказа звучала как «необходимо удалить данные паспорта, нет печати». Мои доводы о том что работаю без печати и то что лишние данные никак не мешают рассмотреть заявление по существу были не приняты. Специалист Тишина Наталия Валерьевна. Мне ответили: «Если ИП работает без печати, в месте для печати, укажите, что работаете без нее + приложите скан паспорта.»

Не стал спорить и сделал как предложил «специалист», но мне вновь отказали из-за того что в п.5 при печати формы не проставилась галочка в графе «Необходимость доставки». Специалист Головлева Ирина Михайловна.

Я снова переделал заявление, но при отправке письма забыл прикрепить копию паспорта, т.к. отправлял её ранее. Мне отказали в третий раз: «Заявления от физических лиц принимаются только со сканом документа, удостоверяющим личность, указанным при оформлении груза, для сверки подписи». Причём заявление обрабатывал тот же специалист, которому я ранее отправлял скан своего паспорта, Головлева Ирина Михайловна.

Отправил заявление вместо со сканом паспорта в одном письме повторно, мне отказали в четвертый раз. Специалист Терехова Александра Сергеевна. Цитирую причину: «В строке № 2 укажите ИНН отправителя. Письмо должно быть в отсканированном варианте с «живой» подписью. Письма, в которых поставлено «факсимиле» к обработке не принимаются. Если ИП работает без печати, то укажите, что работаете без нее и приложите скан паспорта».

Причины отказа звучали снова абсолютно абсурдно, т.к. у физлица и ИП ИНН одинаковый, к тому же у самого ПЭКа указано что для получения груза как физлицо указывать ИНН не нужно. Для заявления я действительно всегда использую факсимиле (ранее почему-то даже у ПЭКа к этому не было замечаний), т.к. принтер и сканер не всегда есть под рукой, а вот png файл с образцом собственной подписи как в паспорте на прозрачном фоне всегда при себе, к тому же я не тупо вставляю подпись в вордовский документ и сохраняю в pdf, а дополнительно прогоняю через сервисы типа looks like scanned, поэтому в итоге от настоящего скана это неотличимо. Потому когда соотрудник ПЭК докопался и до этих мелочей меня бомбануло и я написал эмоциональный гневный ответ.

Обратную связь на этот ответ я так и не получил, поддержка вместо того чтоб пойти навстречу и рассмотреть моё заявление по существу, просто забила, хотя в ответ мне пришло автоматическое письмо что заявка принята в работу.

Возможно я старомоден, но мне всё-таки кажется, что клиенториентированный сотрудник поддержки, видя что проблема с заполнением одной и той же формы возникает уже четвёртый раз, имея все необходимые данные клиента, и видя что клиент крайне недоволен обслуживанием компании потому как он вообще заполняет эту форму по вине компании, должен был без лишних вопросов заполнить в ворде форму за клиента и просто прислать её на подписание. Не говоря уже о том, что у серьезных компаний клиенты могут сами автоматически сгенерировать формы заявлений различными конструкторами типа freshdoc. Очевидно что CRM у ПЭК никак не настроена, на каждое новое обращение клиента назначается новый ответственный исполнитель, который делает свою работу формально, не вникая в суть и не читая историю взаимоотношений. Короче, жирный косяк № 9.

2 декабря мне позвонил оптовый покупатель из Москвы и предложил купить почти всю партию (в том числе и товары, которые я отправлял на реализацию на Маркет). Я подумал: «как мне повезло что покупатель тоже из Москвы, сейчас сделаю доверенность, покупатель приедет на склад ПЭК и заберёт всё самовывозом».

Но не тут то было. Я направил обращение в ПЭК о том, что хочу забрать груз. Мне ответили что вначале нужно оплатить хранение. Я подумал ну ок, справедливо, сумма небольшая, сейчас заплачу а потом пришлю чек на компенсацию в Яндекс. Долг за хранение на трекинге отображался в размере 1134 руб (к сожалению, скриншот не сохранился). Я попробовал оплатить его картой, но выскакивала ошибка. Я снова позвонил в поддержку. И тут я снова охренел от услышанного. Мне сказали что на данный момент долг за хранение составляет более 30 000 руб. Такую сумму я был не готов оплачивать со своего кармана, потому как хранение возникло из-за чужой ошибки, а я не считаю что обязан платить за чужие ошибки.

Я написал заявление в ПЭК уже в форме официальной претензии, где указал что я являюсь добросовестным отправителем, товар моя собственность, за него уже внесена оплата, в срыве поставки виноват Яндекс соответственно и долг нужно взыскивать с него, и потребовал выдать груз моему представителю в Москве без оплаты хранения. В ответ мне перезвонил менеджер и сказал что ПЭК готов пойти навстречу и уменьшить долг за хранение с 31 до 8 тыс. руб, типа полностью при всём желании долг за хранение списать не могут. Разумеется, принципиально меня это решение также не устроило, потому как получается что в итоге я всё-таки должен был заплатить за чужую ошибку. Но 8000 руб я готов был оплатить чтоб скорее передать товар моему покупателю, потому как если бы он отказался от покупки я бы потерял много больше. Впрочем, и тут ПЭК меня обманул и этой возможности я до сих пор лишён — в телефонном разговоре менеджер обещал скорректировать сумму за хранение, но этого до сих пор так и не было сделано. Итого, косяк № 10.

Ситуация стала действовать мне на нервы и я написал на ПЭК заявление в полицию по ст. 330 УК РФ «Самоуправство».

В полиции заявление приняли очень быстро, номер КУСП я получил менее чем за сутки, дело закрепили за участковым, но тот ехать изымать груз отказался, посчитав что основания для возбуждения уголовного дела отстуствуют, а нарушение права носит исключительно гражданско-правовой характер и предложил мне передать дело в арбитражный суд. Что разумеется ввиду долгих сроков судеюбного разбирательства меня тоже не устраивает.

Я снова написал обращение о сложившейся ситуации в Яндекс с предложением разобраться во всём в досудебном порядке в течение 24 часов. Но мне намекнули что на быстрый ответ не стоит расчитывать и до ответа по существу может пройти 35 дней. Такая скорость конечно же меня не устраивает.

По состоянию на пятницу, 24 декабря 2021г, ПЭК по-прежнему незаконно удерживает мой груз, а Яндексом ничего не было сделано чтоб решить вопрос со списанием долга по хранению. Сейчас я нахожусь в очень неловком положении перед своим клиентом и могу понести значительные убытки из-за бездействия ПЭКа и Яндекса, т.к. мой клиент может устать ждать и потребовать возврата денег за оплаченный товар.

Пишу этот пост и прикладываю все скриншоты чтоб сбросить его PR-службам Яндекс.Маркета и ПЭКа, надеюсь им не пофигу на репутацию своей компании и это простимулирует решить проблему по существу. И разумеется чтоб поделиться опытом с читателями, потенциальными и действующими продавцами маркетплейсов, пусть все знают с какими идиотскими сложностями можно столкнуться. Если вдруг вы знаете кого-то из руководителей ПЭКа или Яндекса - буду благодарен если перешлёте им эту заметку. Если есть знакомый прокурор, который давно хотел нахлобучить ПЭК - аналогично :)

Трек-номер груза ПЭК — МВСП2ЖС-9/1405. Телефон ответственного по претензии сотрудника +7(495)660-1111, доб. 3392.

Номер моего последнего обращения по ситуации в Яндекс — 3333065806

Как всегда с оптимизмом и надеждой на лучшее, ваш ИП Сериков П.П.

#яндексмаркет #пэк #жалобаяндексмаркет #жалобапэк