Автоматизация магазина в Instagram. Как разгрузить колл-центр

Ко мне обратился крупный Украинский Instagram магазин/производство трафаретов, декоров и инструмента для декора.

Изначально не было четкого понимания того, что требуется. У ребят, владельцев магазина была проблема и требовалось её решение.

Основной проблемой клиента являлось то, что из-за большого колличества обращений (более 400 в сутки) в комментариях и директ с просьбой узнать цены, размеры, условия доставки и остальные важные моменты, менеджеру ежедневно приходилось отслеживать все комментарии и отправлять прайс листы каждому в директ.

Ежедневно на обработку всех входящих обращений у менеджера уходило более 4х часов в течении всего дня!

Переодически на странице магазина появляются комментарии, которые оставляют потенциальные клиенты под постами 6-ти месячной давности и старше. Отследить такие комментарии очень сложно, в результате часть потенциальных заказов терялась.

Цель проекта — автоматизировать процесс обработки обращений в магазин клиента и освободить часть рабочего времени менеджеров для других задач, которые требуют человеческого ресурса.
Макс Саенко

1. Ответы на комментарии с ключевыми словами.

Клиентам теперь не приходится ждать несколько часов, пока менеджер увидит их сообщение и ответит на вопрос. Плюс были реализованы рандомные ответы, чтобы диалог в аккаунте не выглядел как робот с одинаковыми комментариями.

2. Приветственное сообщение на комментарий в директ с ЧАВО.

Вместе с ответом на комментарий создали механику, при которой моментально приходит приветственное сообщение в директ с ответами на все основные часто-задаваемые вопросы.

Приветственное сообщение в директ

3. Приветственное сообщение в директ на реакцию в сторис.

Так же теперь приветственное сообщение приходит в ответ на реакции в сториз.

4. Выдача разноязычных каталогов продукции + карусель.

В приветственном сообщении клиент может выбирать страну доставки и валюту. Далее под каждый раздел был подготовлен отдельный набор прайс листов, а также условия оплаты/доставки. Информацию выдаем в виде удобной для просмотра карусели

5. Рандомный ответ — благодарность за отметку в сториз.

Аккаунт магазина большой и активный. Клиенты часто выкладывают готовые работы в истории и отмечают аккаунт в знак благодарности. Мы решили благодарить их взаимностью, тем самым повышая лояльность к магазину и продукту.

🔔 Под подобную функцию также можно настроить выдачу скидочного купона на будущую скидку за отметку в сториз.

Добавили контроль 24х часов на обращение клиента в директ и комментарии. Бывает, что один пользователь может написать несколько одинаковых комментов под разными постами. И чтобы бот не реагировал на каждый из них одинаковым сообщением, мы отвечаем один раз в 24 часа.

Автоматизировав рутинные действия, мы разгрузили менеджеров и освободили более 4х часов времени для других задач, которые требуют человеческого вмешательства.
Клиенты не теряются на полпути, получают ответ быстро на свои вопросы
Большинство клиентов уже готовы к покупке и определились с товаром еще до контакта с менеджером
Повышение лояльности клиентов к магазину
Появилась возможность привлекать больше трафика и не бояться утонуть во входящих однотипных обращениях

Удобство при взаимодействии клиента с магазином. Моментальные ответы от магазина (не требуется по 2-3 часа ждать прайс и условия доставки в личку)
Магазин всегда на связи с готовыми ответами на все вопросы

1) Автоматизировать ответы согласно рабочему графику магазина (уведомлять клиентов о рабочих часах и скорости ответа менеджеров в зависимости от дня недели и времени суток)

2) Выдавать бонусы за активность в профиле или отметки в историях

3) Автоматизировать розыгрыши (клиент часто проводит розыгрыши своей продукции в аккаунте)

Все механики собраны на конструкторе Salebot, тк на сегодняшний день данная платформа имеет самые большие возможности и гибкий функционал для работы с Instagram API.