Почему полезно читать любые отзывы пользователей

Перевод статьи UI-разработчика Dropbox Джона Саито, в которой он поделился выводами, сделанными после прочтения нескольких тысяч пользовательских ревью.

Не так давно я прочёл несколько тысяч отзывов о хостинге Dropbox. Можете думать, что я сумасшедший, но это начинание оказалось самым захватывающим за последний год.

И зачем кому-то вообще читать столько отзывов? Вот я и пытался выяснить. Да, в Dropbox мы проводим пользовательские исследования, но лично мне хотелось узнать больше о наших пользователях, разбросанных по всему земному шару, их мнение о продукте, их подлинные истории.

Оглядываясь назад, я должен признать: этот опыт быстро опустил меня с небес на землю. Мне действительно удалось узнать много нового о наших пользователях — такого, что я не узнал бы, действуя иначе.

Интересно, что же мне удалось выведать? Ниже представлены, пожалуй, самые полезные уроки, которые я извлёк.

Первая вещь, бросившаяся в глаза — пользователи точно знают, что они думают о нашем приложении. Просматривая один отзыв за другим, я нередко замечал прилагательные в превосходной степени: тут и там мелькали слова вроде «лучшее» или «самое плохое».

Вот лишь малая часть:

После подсчётов я обнаружил, что максимальная и минимальная оценки (пять звёзд или одна) составляют 70% отзывов. Выходит, более чем две трети оставивших комментарий либо полюбили, либо терпеть не могли Dropbox.

Почему так? У меня есть пара теорий, объясняющих полярные оценки, но я считаю, что люди в интернете склонны выражать своё мнение с большим энтузиазмом — они просто хотят, чтобы их услышали, а оценочные звёзды только добавляют сообщению живости.

В 2017 году мы заменили описания обновлений Dropbox на стандартные фразы вроде «мы регулярно выпускаем обновления». Несмотря на то, что отказываться от создания полноценных описаний компания не собиралась, целый ряд внутренних причин затруднял этот процесс.

Вы можете подумать: «Да кто их вообще читает». Но оказалось, что таких людей довольно много. И после того как мы перешли на набор готовых фраз, каждый десятый пользователь пожаловался на это в своём отзыве (в общей сложности 12%).

Довольно долгое время мы получали вот такие комментарии:

Всё верно. Сотни людей поставили приложению самую низкую оценку просто потому, что им не нравились описания изменений.

Мы отнеслись к замечаниям очень серьёзно. Теперь я очень рад тому, что мы добавляем полное описание для каждого обновления Dropbox. Не займись мы отзывами, мы бы и не думали этого делать.

Людское вооображение — просто восхитительная штука, и ты никогда не угадаешь, какое применение нашла твоя разработка.

Вы знали, например, что Play-Doh изначально разрабатывался как очиститель для стен? В какой-то момент его создатели обнаружили, что некоторые покупатели используют этот продукт для творчества. Сделав пару изменений, компания стала продвигать свой товар как детскую игрушку. Гениальный ход. В итоге продажи выросли, и сейчас Play-Doh — одна из самых популярных игрушек двадцатого столетия.

Благодаря отзывам на приложение я узнал о самых разных способах использования Dropbox. Кто-то, например, использует его как плеер, кто-то как приложение для заметок.

Приняв это к сведению, наша команда разработала несколько фишек для таких случаев — мы добавили кнопку «перемешать» во встроенный плеер и облегчили работу с заметками. Кто знает, возможно, какой-нибудь отзыв вдохновит нас на создание следующей важной функции.

Создание продукта — задача не из лёгких. Погрузившись в рутину, очень легко потерять чувство того, как мы влияем на жизнь других людей. В таком случае отзывы пользователей служат регулярным напоминанием — наша работа что-то значит.

Время от времени я наталкиваюсь на личные истории, наполняющие меня теплом:

А порой комментарий заставляет чувствовать себя ничтожеством:

Неважно, хорошие они или плохие, я нахожу такие отзывы мотивирующими. Обратная связь — настоящий подарок. Да, порой это не то, на что мы надеялись, но ценность остаётся прежней.

Фидбэк не даёт нам потерять голову, напоминая: мы разрабатываем продукт для реальных людей, а не для достижения очередной цели компании.

Dropbox доступен более чем в ста странах. За исключением языка интерфейса, приложение более-менее одинаково для всех, поэтому можно предположить, что и отзывы не будут сильно отличаться от региона к региону. Но в каждой стране Dropbox оценивают совершенно по-разному.

Возьмём, например, приложение для iOS. В США у него примерно одинаковое количество максимальных и минимальных оценок. А в Японии отзывов с одной звездой в два раза больше, чем с пятью. В Бразилии — наоборот.

В чём же причина такой большой разницы? Здесь, как я думаю, играют роль два фактора:

Пару лет назад Dropbox провел исследование, попросив пользователей оценить качество языка интерфейса.

Угадайте, какой язык получил низшую оценку? Японский. И это могло стать одной из причин низкого рейтинга приложения в японском App Store.

А бразильский вариант португальского языка был оценен высоко — наравне с английским. Значит ли это, что бразильцы склонны лучше оценивать Dropbox в целом? Возможно. Команда разработчиков YouTube получила схожие результаты для Бразилии в собственном опросе, проведённом несколько лет назад.

Признаю: этот пункт совершенно сбивает меня с толку, но по какой-то причине пользователи Android оценивают наше приложение гораздо выше, чем пользователи iOS.

Вот, убедитесь сами:

Я был потрясён, ведь приложения на этих платформах едва ли отличаются.

Так в чём же дело? У меня пока нет мыслей на этот счёт, но хотелось бы найти ответ.

Чем не величайшая загадка нашего времени: может, пользователи Android просто счастливее? Ожидают ли они, что приложение на этой платформе будет хуже? Понятия не имею.

А вы читаете отзывы?

В моём самом обыкновенном опросе на Twitter 37% разработчиков признались, что редко или вовсе никогда не читают отзывы. Вы один из них?

Да, чтение отзывов — то ещё занятие, но я уверен, оно того стоит. Если вы действительно хотите узнать что-то новое о своих пользователях, уделите этому время. Ведь они находят время на конструктивную критику в своём плотном графике. Не следует ли вам обратить на неё внимание?

Небольшой совет: если вы действительно хотите погрузиться в чтение отзывов, отличным помощником станет сервис вроде Appfigures, сильно облегчающий работу с данными.

Неважно, чем вы занимаетесь: дизайном, разработкой, продвижением, — готов поспорить, вы наверняка узнаете что-то новое, изучая комментарии пользователей.

В конце концов, если ничего не выйдет, вы сможете написать о своём опыте целую историю.

#дизайн