Как ваш менеджер магазина в Instagram может слить клиента
Я провела небольшой эксперимент и на примерах хочу разобрать кейсы, которые ну никак не способствуют продажам. Если у вас свой бизнес, обязательно поглядывайте в директ. Там все самое интересное происходит.
Про что эксперимент
Я написала нескольким магазинам в рабочее время. В эксперимент попали магазины женской одежды. Исходное сообщение было для всех одинаковым. Менялся только предмет запроса. У кого-то я спрашивала о пуховике, у кого-то о платье, в зависимости от того, что было последним в ленте.
Как выглядел мой запрос:
Оценивала качество коммуникации я по таким характеристикам:
- Время ответа
- Качество ответа
- Тон общения
- Попытка удержания
Отдельно отмечала магазины-цену-ответили-в-директ. Стало интересно отличается ли их скорость ответов. Спойлер: отличается.
Что по времени вышло?
Вот:
Относительно небольшие магазины, мало того, что скрывают цены, так еще и отвечают не ахти как быстро. Одна из самых высококонкурентных ниш, казалось бы – хватай каждый диалог, но зачем? Ответим когда ответим. Простите, тут меня немного бомбит. Поехали дальше.
А как отвечали?
Если вы, как и я, занимаетесь клиентским сервисом, сходите за валидолом и возвращайтесь. Рассмотрим несколько примеров
Ошибка №1
Не контролируют диалог, не встречных вопросов, нет попытки удержания.
Тут бы можно было сказать "Ну че ты придираешься, ответили все по делу, сетку дали." Да, но нет. Дальше покажу почему.
Ошибка №2
Игнорируют вопрос клиента. 85% клиентов раздражается когда им приходится повторять один и тот же вопрос или заново объяснять ситуацию. Синк эбаут ит.
Ошибка №3
Если любит – подождет.
Как можно было бы спасти диалог здесь?
- Сильно извиняемся;
- Объясняем, что мы сделали, чтобы больше не пришлось так долго ждать;
- Предлагаем сорри-бонус. Например – бесплатную доставку.
Если клиент еще не купил у другого магазина и ваш товар ему интересен, он вступит в диалог и вы сможете сгладить негативное впечатление. Вот только здесь были еще одни грабли: невнимательность. Я уже сказала какой пуховик мне нужен.
И что, все так плохо?
Нет, переходим к хорошим примерам 🌝
Здесь менеджер выслал сам фото с товаром в разных расцветках. Но и на этом наше общение не закончилось:
Выводы будут?
- Чем быстрее вы отвечаете, тем больше у вас шансов завладеть вниманием потенциального покупателя. Никто не любит ждать и большинство покупателей пишет нескольким магазинам сразу. Отвечая через несколько часов, вы рискуете отвечать клиенту уже другого магазина.
- Отвечайте четко на вопрос покупателя. Если клиент попросил у вас замеры изделия, не надо ему отвечать вопросом на вопрос, как на примере.
- Все больше магазинов уходят от безликости. «Здравствуйте, в наличии все размеры.» И «Здравствуйте. Меня зовут Алина, помогу вам сегодня с покупкой. Сейчас, как раз, в наличии у нас все размеры. Какой вам цвет понравился?» Есть же разница?
- Откройте, наконец, вселенскую тайну цены в директе. Конкуренты? Если захотят, они узнают цену. Вовлечение? В директе проще продать? А, что если человек не ваша ЦА и цена для него слишком высока и вы потратите время на него зря? Насколько вы уверены, что количество людей, которые пишут в директ за ценой, превышает количество людей, которые уходят от вас из-за скрытой цены?
И, наконец, последнее по списку, но не по важности.
Метод «Словами через рот». В нашем случае, буквами через сообщения.
Вы удивитесь сколько полезных инсайтов вы получите, если начнете спрашивать у своих клиентов почему они выбрали именно вас или отказались от покупки в этот раз.
Клиент оформил заказ? Потрясающе. Завершите сделку и спросите:
«Елена, спасибо за ваш выбор, сделаем все возможное, чтобы оправдать ваши ожидания. Скажите, что именно повлияло на ваше решение? Почему выбрали нас? Ваш отзыв очень нам поможет».
То, что назовет клиент — ваша сильная сторона, используйте это.
Ну и,если вам нужна помощь с анализом и составлением стратегии коммуникации, я на связи ❤
Комментарий недоступен
Такой себе подход, конечно. А если профиль закрыт? Есть же порядок цен? Как минимум, отвечать быстро можно, если захотеть
У вас пункте, где надо чётко отвечать на вопрос противоречит следующему, где надо написать портянку "здрасьте, меня зовут Ася с удовольствием вас проконсультирую по нашим великолепным бадлонам из ангорского кашемира"
Это получается такой цифровой аватар продавца консультанта, который ходит за клиентом в торговом зале.
Спасибо, действительно, есть некое противоречие, поняла вас.
Хотела акцентировать внимание на персонализации, при этом, с ней тоже важно не перегнуть.
Учту и исправлюсь)