Продажник, которого надо увольнять

Какие качества недопустимы в работе с клиентами и без каких, наоборот, не обойтись.

В отличие от небольших заметок, получилась полноценная статья на эту важнейшую тему.

Хороший продажник искренне интересуется потребностями и целями клиента. Узнаёт, чего на самом деле хочет клиент. Не купить краски и холст, а научиться писать картины, творчески самореализоваться. Купить молоток не для того, чтобы вбить в стену гвоздь, а для того, чтобы картина на стене радовала глаз. Мерседес явно не для того, чтобы перемещаться из одной точки в другую. И так далее.

От понимания истинных потребностей и целей зависит сценарий диалога между продавцом и потенциальным покупателем. Одному надо рассказывать про мощный двигатель, другому про просторный багажник, третьему — про соблазнительный внешний вид и вытекающие из этого возможности.

Если продажник просто читает вслух заученный текст обо всём, он только отталкивает клиента. Потому что клиент хочет помощи в решении именно его задачи, а не прослушать стандартную лекцию от человека, который готов впарить товар или услугу ради своего бонуса.

Девушка умело отличает истинную заинтересованность от банального желания её трахнуть. Клиент — от желания впарить ему что-угодно.

Не нужно пытаться добиться своей цели (получить бонус с продаж) за счёт клиента. Просто помогите ему, и ваша искренность будет вознаграждена. Чтобы получить бонус быстрее, его не надо делать самоцелью. Это всего лишь следствие правильного отношения к человеку и процессу продаж.

Прежде всего необходимо быть искренним и проявлять эмпатию. Это не описать никакими регламентами: либо человек понимает и разделяет психологию отношений, либо — нет. Либо у него есть опыт, либо — нет.

Личная встреча позволяет лучше понять клиента. На втором месте телефонный разговор. Переписка — это не для продаж, а для ведения проекта, когда всё уже продано.

Если продажник чувствует по тексту письма, домену почты клиента, внешнему виду или положению планет, что клиент недостоин его внимания, такого продажника надо увольнять.

Каждый клиент заслуживает искреннего интереса и стремления помочь со стороны менеджера.

Хороший менеджер по продажам в высоком ценовом сегменте понимает, что не у всех обратившихся хватит денег на покупку. Понимает, что чем выше цена, тем деликатнее нужно обсуждать эту тему. Это как спрашивать возраст или интересоваться размером груди у девушки, которую вы видите впервые.

Приведу пример ужасных фраз от продажника:

— Вы уверены, что у вас хватит денег?

— Стоимость начинается от Х руб. Вас это не смущает? Это ок?

Делать это нужно абсолютно нейтрально и между делом, как само собой разумеющееся. Никаких идиотских уточняющих вопросов. Устраивает клиента цена или нет, станет понятно и без подобного хамства.

Продажник почувствовал, что у клиента недостаточно денег. Он начинает формально отвечать на вопросы клиента, теряет интерес к нему. Такого чувствительного менеджера надо увольнять.

Он не хочет тратить своё время на неподходящих клиентов. Бонус от продажи прямо сейчас ему важнее, чем выстраивание долгосрочных отношений и репутация компании. Такого менеджера надо увольнять.

Тон, надменная улыбка и повторы фраз выдают кандидата на увольнение:

— Да, именно это и включено в стоимость.

— Именно это я вам уже говорил [широко улыбается].

Любого адекватного человека оскорбит высокомерное отношение собеседника. Несмотря на то, что у нас очереди клиентов, подобное отношение недопустимо ни при каких обстоятельствах.

Продажник должен искренне благодарить каждого клиента за то, что он решил потратить своё время на нас и дать шанс доказать, почему мы лучше остальных.

Если менеджер по продажам не уверен в себе или в продукте — это сразу бросается в глаза. Никаких уговоров. Никто не хочет иметь дело с тряпкой или недостаточно компетентным человеком.

Если продажник слишком самоуверенный — это отталкивает. Клиент должен чувствовать себя главным, менеджер не должен на него давить.

Неуместные шутки, панибратство или, наоборот, излишняя формальность, шаблонные ответы — всё это признаки плохого специалиста, которого надо увольнять.

Продажи — это слишком важно для того, чтобы терпеть непрофессионализм. Покажите вашим менеджерам по продажам эту заметку. Если они не разделяют этих очевидных вещей, смело увольняйте их.