Негативные отзывы в интернете — как с ними работать

Репутация в интернете — это такой же нематериальный актив, как и сайт. Она влияет на лояльность клиентов, количество заказов и даже поиск специалистов компании. Если в интернете много негативных отзывов о вас — это грозит полной потерей бизнеса.

Негативные отзывы в интернете — как с ними работать

Многие специалисты отказываются работать с удалением негативной информации в интернете, так как для этого нужен определенный уровень знаний и подготовки, а результат заранее неизвестен.

Самый простой метод удаления негатива — администратору площадки выплачивается определенная сумма, и отзыв с сайта исчезает. Второй вариант — отправка жалобы на клевету. (зависит от специфики площадок)

Но владелец веб-сайта может оставить запрос без внимания, а специалисты по удалению негатива получают оплату только за результат. Они тратят свое время на переписку, при этом не зная, будет ли удален отзыв.

Так работают 90% специалистов. Остальные готовы мыслить шире и применяют более сложные механизму воздействия: жалобы хостеру; обращения в РКН. Такая работа занимает много времени, но для бренда обходится дешевле.

Любой человек без особых юридических знаний может удалить недостоверную негативную информацию. Я расскажу вам, как нужно действовать.

А кто это сделал?

Иногда для разрешения конфликта достаточно связаться с автором негатива.

Если вы разберетесь в ситуации и исправите возникшую проблему — высоки шансы отзыва негатива с сайта. Человек пишет плохой комментарий не с целью испортить вашу репутацию, а чтобы получить решение своей проблемы.

Как действовать

  • Составьте план диалога.
  • Позвоните или напишите автору негативного отзыва и разберитесь в ситуации.
  • Не пытайтесь удалять отзыв, если между вами возникло обычное недопонимание.

Правила звонка

Поздоровайтесь с человеком, общаясь к нему по имени. Поблагодарите за готовность вести диалог. Извинитесь и признайте свою ошибку. Исправьте ситуацию (верните денежные средства, предложите гарантийный ремонт или замену товара). Закрепите результат — предоставьте бонус или скидку на следующий заказ. Вежливо попросите удалить отзыв, но не требуйте этого.

Если автор не идет на контакт, а материал сильно портит репутацию и при этом нарушает законодательство РФ, отправьте жалобу или досудебную претензию администрации сайта. Лучше начинать с жалобы, потому досудебная претензия часто воспринимается как угроза. Если негатив не будет удален — обратитесь в суд.

Как работать с администраторами сайтов

Согласно законодательству все публичные ресурсы должны раскрывать контакты администрации, чтобы при нарушении законодательства можно было связаться с площадкой и удалить информацию.

Будьте аккуратны с подкупом! При первом контакте не спрашивайте, сколько необходимо заплатить денег за удаление.

Как удалить отзыв, который нарушает правила площадки

Администрация с 99% вероятностью удалит отзыв, если в нем содержатся:

  • нецензурная брань и оскорбления;
  • упоминание конкурента;
  • отзыв оставлен по ошибке (это необходимо доказать);
  • автор не предоставил идентификационных данных (это работает не на всех сайтах).

Также администрация согласно законодательству РФ обязана удалить негатив, если в нем содержатся ваши персональные данные, клевета, унижение национального достоинства.

Поможет ли хостер?

Если владелец площадки не реагирует на ваши просьбы — не спешите искать юристов и бежать в суд. Для начала выясните, на каком хостинге размещается сайт, и напишите жалобу на почту abuse.

Закона, обязующего хостинг-провайдеров блокировать информацию по запросу пользователей, нет. Но сознательные провайдеры всегда идут навстречу, и в случае выявления нарушения закона об авторском праве блокируют сайт-нарушитель.

Как могут развиваться события

  • Администрация сайта самостоятельно удалит негативные отзывы, на которые укажет хостинг-провайдер.
  • Сайт будет отключен.
  • Хостер не ответит вам — в этом случае придется обращаться в суд.

С какими исковыми заявлениями можно обратиться в суд

Нарушение авторских прав или клевета с документальным подтверждением. Это могут быть протоколы осмотра сайта; нотариально заверенные скриншоты веб-страниц; договоры, подтверждающие ваши исключительные права; скриншоты из вебмастера и другие доказательства.

Как работают поисковые системы

Если администрация сайта отказала вам в удалении компрометирующей информации, можно удалить ее из поисковой выдачи или обратиться в РКН.

Удаление компрометирующей информации — один из способов убрать личные данные из поисковой выдачи. При этом на самом сайте информация остается доступной, но не отображается при поиске. Но если она имеет информационно-социальную ценность, то таким способом удалить ее не получится.

Что может удалить поисковик

  • Фото, видео, скриншоты переписок, материалы интимного характера, опубликованные без вашего согласия.
  • Поддельную прнографию, созданную с помощью графических или видеоредакторов, опубликованную без согласия.
  • Информация медицинского и финансового характера, реквизиты документов, удостоверяющих личность.
  • Материалы о личной жизни.
  • Контактная информация, размещенная для злонамеренной деанонимизации человека.

С помощью 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» можно удалить из выдачи ФИО физических лиц. При этом материал остается доступным по прямой ссылке на сайте, но удаляется из поиска.

Что можно удалить по праву на забвение — только для физлиц

  • Недостоверная, некорректная, неактуальная или заведомо ложная информация.
  • Сведения об уголовных преступлениях при истечении их срока давности.
  • Информация о совершенных человеком уголовных преступлениях, судимость по которым закрыта.

Роскомнадзор, или Волшебный РКН

РКН поможет вам, если на сайте размещена детская порнография, информация о наркотиках, призывы к суициду; выявлено нарушение авторских прав; обнародуются ваши персональные данные. Чаще всего РКН блокирует сайты по решению суда, но можно попробовать обратиться в организацию напрямую через электронную приемную. Срок рассмотрения обращений составляет до 30 дней.

Суд как последняя инстанция

Если вышеописанные действия не принесли результата, а негатив удалить необходимо, остается один вариант — обращение в суд. Удалить информацию таким образом вполне реально, но это долго и сложно. Поэтому выбирайте надежных юристов с опытом защиты деловой репутации и реальными кейсами.

Основные причины для обращения в суд

  • Клевета.
  • Оскорбления.
  • Распространение персональных данных.
  • Нарушение авторских прав.

Подробно изучите закон и убедитесь, что на странице есть нарушения. Чтобы удалить информацию по статье 128.1 (Клевета) необходимо доказать, что размещенная информация некорректная и ложная. Для подтверждения факта оскорблений потребуется заказать лингвистическую экспертизу.

Если вы обращаетесь в суд, будьте готовы понести расходы:

  • юрист (~100 т.р);
  • нотариус (~35-50 т.р);
  • лингвист (~ 10 т.р за страницу);
  • госпошлина.

Судебные разбирательства длятся около 6-12 месяцев, но могут затянуться на более длительный срок.

Нарушение авторских прав

Открытый перечень объектов авторских прав содержится в ст.1259 Гражданского кодекса Российской Федерации.

К охраняемым объектам авторских прав в интернете можно отнести:

  • сайт целиком (составное произведение в соответствии с ч.2 ст.1259 ГК РФ;
  • все виды контента на сайте (уникальные тексты, изображения и пр.).

Досудебное урегулирование

Если на чужом сайте вы обнаружили единично скопированную статью или фото, отправьте администрации веб-ресурса заявление о неавторизованном использовании интеллектуальной собственности. Вполне возможно, что материал будет удален. У владельца сайта есть на это 24 часа.

ВАЖНО! Заявление должно полностью отвечать требованиям, предъявляемым к нему ст.15.7 ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

Можно сначала подать заявление на блокировку сайта, а после этого — иск. Главное сделать это в течение 15 дней, иначе веб-ресурс будет разблокирован, а пострадавшая сторона (владелец сайта) имеет право на требование компенсации.

Читая текст, который вы хотите удалить, взвешивайте каждое слово. Даже одного бывает достаточно для удаления информации. Смело отправляйте жалобу, если в тексте содержится слово «мошенники»; вас сравнивают с конкурентом (работает не на всех сайтах); раскрываются ваши персональные данные; содержатся нецензурная брань и оскорбления.

Уголовная ответственность — насколько это реально?

При отправке жалобы иногда полезно напоминать администрации веб-ресурса про ответственность, которая возникает при размещении информации, нарушающей законодательство РФ.

Ваша фраза может быть такой:

«В случае отказа в рассмотрении вопроса и удаления отзыва, оставляем за собой право обратиться в надзорные и судебные органы с целью осуществления соответствующих проверок по части нарушения статей 128.1 УК РФ, 152 ГК РФ и 5.61КОАП, с привлечением также администрации вашего ресурса.»

Моральный ущерб

Деловая репутация компании считается опороченной, если выявлены одновременно два признака:

  • репутационные потери;
  • финансовые убытки (например, пришло письмо клиента об отказе сотрудничать с вами именно из-за порочащих сведений, резкое падение стоимости акций и т.п.).

Сумму репутационного вреда вы можете определить на свое усмотрение. Можно привлечь профессиональных оценщиков.

Резюме

в 90% случаев удалить негатив из Сети можно. Но стоит ли «овчинка выделки»?

Работайте над репутацией, не допускайте появления негатива, обрабатываете своевременно отрицательные отзывы, и тогда не придется ничего удалять.

Андрей Быков 
ORM/SERM специалист

Если у вас есть вопросы о репутации, пишите мне в Telegram или на почту mail@bykov.one!

3737
68 комментариев
150 ₽

А еще легче довериться профессионалам. Подключить специальный сервис, который обрабатывает негатив и не доводит негативные отзывы ваших клиентов до публикации в интернете. Я пользуюсь Revvy
и вообще предпочитаю все процессы автоматизировать, чтобы сохранить время на решение более важных проблем. Пока получается 🙂

4
Ответить

Это все теория, не интересно, давайте попрактикуемся?

Статья 💩

Сможете отработать мой негативный отзыв?

33
Ответить

Конечно теория) Но все это можно и нужно принимать на практике.

4
Ответить

Зашел, чтобы посмотреть, как отработали. А тут …

1
Ответить

не , норм статья. Без знания теории к практике сильно сложнее подойти, когда не знаешь что работает что нет

1
Ответить

Комментарий недоступен

19
Ответить

Компании которые намеренно обманывают не работают с репутацией, это им не выгодно, им проще создать новый сайт (или юр.лицо) и начать свою деятельность по новой.

Даже у самой идеальной компании найдутся люди, которым что-то не понравится. На них не так посмотрел администратор, продавец не предложил скидку в 99% и т.д. Также есть троллинг без конкретики, или нападки конкурентов.

Такие отзывы нужно удалять, чтобы они не наносили вред репутации и не понижали рейтинг компании на площадках где их разместили.

2
Ответить