Как устроен сервис комплексного обслуживания автомобиля в один клик

И сколько это стоит.

Материал подготовлен при поддержке «Делисервис»

В 2020 году на рынке появилась компания «Делисервис». В неё инвестировал основатель «Делимобиля» — итальянский предприниматель Винченцо Трани. Компания предлагает своим клиентам полное обслуживание автомобиля, которое можно заказать в один клик через мобильное приложение. Кому «Делисервис» будет полезен и насколько ему можно доверять, рассказал генеральный директор сервиса Александр Соколов.

Компания запустилась в октябре 2020 года. Идея появилась у менеджмента «Делимобиля» и оформилась после изучения рынка, опыта компаний-предшественников, оценки потенциала обслуживания физических лиц на базе технических мощностей компании. Смотрели и на западный опыт, но его специфика оказалась слабо применима к России.

Проанализировав спрос, в «Делисервисе» поняли, что клиентов, которым нужен сервис по ремонту автомобиля «в один клик», много — только в Москве их около 500 тысяч. И это без учёта тех, чей автомобиль ещё на гарантии, а также владельцев российских или бюджетных зарубежных моделей.

Ключевые услуги, которые предложил новый сервис: кузовной и слесарный ремонт, техобслуживание, шиномонтаж, мойка, мобильная заправка, перегон, помощь на дороге, ОСАГО, выездная диагностика. Первыми клиентами стали сотрудники «Делимобиля», их друзья, знакомые и родственники.

К концу 2021 года у сервиса были несколько сотен постоянных клиентов и десятки тысяч тех, кто зарегистрировался, но пока не воспользовался услугами по разным причинам, например: были непонятны ценообразование или процесс предоставления услуг. Или клиенту это просто пока не было актуально.

С каждой категорией зарегистрировавшихся «Делисервис» поддерживает связь через пуши, мессенджеры и имейл-рассылки, чтобы побудить неактивных пока пользователей стать клиентами. Тем, кто начал оформлять заявку, но не дошёл до этапа оплаты, звонит менеджер: предлагает помощь или разъясняет ценообразование и состав услуг.

Вопреки первоначальным гипотезам самого «Делисервиса», основными пользователями его услуг оказались не только офисные работники, наёмные менеджеры и предприниматели, но и, к примеру, домохозяйки с детьми или молодёжь на бюджетных авто, которая любит цифровые сервисы.

«Делисервис» пока работает только в Москве и области, но планирует выйти и в другие крупные города — например, Санкт-Петербург, Казань и Екатеринбург — и привлечь там похожую целевую аудиторию.

Стоимость большинства услуг фиксированная и зависит от модели, пробега или радиуса колёс. Например, мойка кузова и ковриков седана стоит от 600 рублей — за эту сумму водитель «Делисервиса» заберёт авто, отвезёт его на мойку, проконтролирует работы и вернёт машину в согласованное место и время. Стоимость ремонта зависит от вида работ, но в среднем составляет от 30 тысяч рублей. Среди услуг также есть перегон авто — 1900 рублей между любыми точками в пределах Москвы и Московской области до ЦКАД.

Одно из конкурентных преимуществ «Делисервиса» — менеджеры, которые организуют все процессы обслуживания авто. Они консультируют клиентов по телефону, ищут качественные автосервисы, мойки и шиномонтажи и контролируют процессы на всех этапах: в случае с ремонтом — от поиска и заказа запчастей до контроля выполненных работ и передачи авто владельцу. Эта «менеджерская составляющая» ничего не стоит клиенту, во многом за счёт этого компания наращивает клиентскую базу и весь 2022 год менять тарифы не планирует.

Удалённость автосервиса от клиента никак не влияет на стоимость работ. А зарабатывает «Делисервис» за счёт скидок от партнёров (станций техобслуживания, моек, шиномонтажей и прочих).

Войдя в приложение, пользователь ещё до регистрации видит полный перечень услуг «Делисервис». Для большинства из них можно узнать цены сразу (если стоимость стандартна для всех авто) или после указания модели автомобиля. Номер телефона у клиента просят только на этапе оформления заказа. Наиболее часто у сервиса заказывают мойку с водителем, ТО, мобильную заправку и слесарный ремонт.

Рассмотрим процесс оформления на примере услуги ремонта. Итак, пользователь видит в приложении кнопку «Ремонт». Нажав на неё, можно подгрузить фото с повреждёнными участками авто (крыша, капот, правый/левый бок или что-то другое), добавить текст и отправить заявку в сервис. Обращение рассматривает менеджер (с 09:00 до 21:00 по рабочим дням), он оценивает сложность и сроки выполнения будущих ремонтных работ, учитывает стоимость запчастей, расходных материалов и труда автомастеров. После чего возвращается с ответом, сколько будет стоить ремонт — пишет в приложение, мессенджер или звонит, в зависимости от того, какой способ коммуникации выбрал клиент. Клиент получает перечень работ и запчастей по конкретной цене в форме заказа-наряда, который можно использовать для сравнения с другими поставщиками услуг, и в итоге принимает взвешенное решение, где, что и по какой цене ремонтировать.

Если клиент согласен с предложенной стоимостью, к нему приезжает водитель «Делисервиса», подписывает акт приёма-передачи автомобиля. Машину забирают, везут в сервис, ремонтируют и отчитываются: какие были неполадки и как их устранили. Если в процессе выясняется, что автомобилю не помешает дополнительный ремонт, «Делисервис» связывается с владельцем и уточняет, хочет ли он его произвести — например, поменять расходники, восстановить повреждённое лакокрасочное покрытие или исправить более существенные неполадки. Чаще всего меняют масло, фильтры, свечи, подшипники, кольца поршней, ремонтируют сколы и вмятины.

На ремонтные работы (кроме расходников) сервис даёт гарантию — один год.

За статусом работ можно следить в приложении. Он обновляется, например, когда мастера приступили к ремонту, завершили его, или когда водитель направляется к клиенту. При желании владелец автомобиля может запросить фото- и видеофиксацию работ через чат в приложении. После ремонта машину доставляют владельцу — в любое удобное для него место.

Среди услуг, которые набирают популярность, у «Делисервиса» есть услуга по перегону автомобиля — то, что в некоторых сервисах называют «трезвым водителем». Клиент может вызвать водителя, если он устал после работы и не готов садиться за руль или отдохнул с друзьями в баре и не должен самостоятельно управлять машиной.

Служба безопасности «Делисервиса» внимательно проверяет каждого кандидата. Критериев несколько: водитель должен быть не моложе 23 лет, иметь пять лет безаварийного стажа и не быть судимым. Также компания страхует ответственность на период оказания услуги на сумму в 5 млн рублей. В 2022 году эту сумму планируют увеличить, потому что у сервиса стало больше клиентов на авто премиального сегмента.

Если в то время, когда автомобиль клиента находился у «Делисервиса», случилось ДТП, компания официально оформляет происшествие, берёт на себя работу со страховой и возмещает клиенту стоимость повреждений ещё до страховых выплат.

Помимо выхода в другие города, «Делисервис» в ближайшем будущем планирует запустить франшизу и улучшить логистику, подключить новых подрядчиков в разных районах Москвы. В первую очередь — сократить время оказания частотных услуг: мойки с водителем, мобильной заправки и шиномонтажа с водителем.

Также в приложении появится новая функциональность: график обслуживания авто на год. После первичного осмотра автомобиля в процессе оказания частотных услуг эксперты сервиса дадут рекомендации клиенту, какие работы и когда будут целесообразны. Клиент получит график с отмеченными в нём приоритетными работами. Выбор, заказывать их или нет и в каком сервисе, останется за клиентом.

В феврале 2022 года «Делисервис» запустит услугу мойки без водителя — автовладелец через сайт или мобильное приложение сможет выбрать из списка на карте удобную мойку и воспользоваться её услугами по более низкой цене, чем если бы он «приехал с улицы». Кроме этого, появятся несколько пакетов с разным набором услуг, стоимостью и периодом действия.

А до 1 апреля у «Делисервиса» будет действовать акция: первая мойка — 50 рублей и первая мойка с доставкой за 199 рублей. Узнать все подробности и заказать мойку можно по ссылке.

Чтобы воспользоваться другими услугами «Делисервиса», можно скачать мобильное приложение, обратиться в чат или сделать звонок на сайте.