Сервис Leadball Shop — как интернет-магазину продавать больше с помощью WhatsApp, Telegram и данных

Рассказываю, как наш стартап помогает увеличить ecommerce-метрики и выиграть войну за клиента в условиях дефицита трафика и роста CAC. Как и почему это работает?

Все «классические» каналы коммуникации, такие как SMS, email и соцсети становятся всё менее эффективными для бизнеса. Однако с мессенджерами ситуация противоположная и это связано с изменениями потребительских привычек.

Мессенджеры — самый популярный способ общения в настоящее время. По данным Mediascope на 2022 год среднесуточная аудитория WhatsApp в России составляет более 70 млн. человек и более 41 млн. человек у Telegram.

Мессенджеры имеют много возможностей для e-commerce, которыми мало кто пользуется. Ниже я пишу о том, как наш сервис помогает их использовать.

Итак, сервис «Leadball Shop» создан для того, чтобы максимально реализовывать потенциал мессенджеров для e-commerce проектов.

Это может быть возвращение покупателей, которые не завершили оформление заказа, автоматизация поддержки, перехват отрицательных отзывов, стимулирование повторных заказов, работа с внешними рейтингами и другое.

Кроме того, мессенджеры делают покупателей более счастливыми. Для большинства людей это самый комфортный способ задать вопрос или решить проблему.

Чтобы увеличить эффективность, мы используем данные о покупателях и их поведении. А еще сервис достаточно просто внедрить, так как он состоит из готовых решений, которые быстро адаптируются под особенности бизнеса.

В течении последних лет наша компания активно работает с интернет-магазинами. Мы постоянно тестируем различные гипотезы на базе собственной коммуникационной платформы Leadball. Какие-то идеи «выстреливают», а какие-то нет. Что-то действительно оказывается полезным, а что-то только отнимает время.

И в конце концов возникла идея, а почему бы не собрать все рабочие механики и не сделать из этого сервис? Оставляем только эффективные вещи и делаем так, чтобы они работали как цельная система, основываясь на данных о покупателях.

Теперь заканчиваем с общими определениями и переходим к конкретике. Дальше я коротко опишу готовые механики, которые могут включаться в сервис в зависимости от особенностей магазина.

С помощью виджетов и кнопок WhatsApp/Telegram вы значительно увеличите количество лидов, вопросов и обратной связи от покупателей. Источники таких обращений отслеживаются и передаются в CRM или сервис сквозной аналитики.

Также это является одним из входов в мессенджеры для дальнейшей работы с покупателями.

При использовании этого инструмента вы сразу заметите значительный рост клиентских обращений — от 1,3 до 4 раз.

Когда запросов много требуется специальный помощник — чат-бот. Он возьмёт значительную часть нагрузки на себя.

Благодаря чат-боту «БотШоп» вы сможете быстрее реагировать на запросы покупателей. А сами запросы будут автоматически классифицироваться.

Продавцы и консультанты не останутся без дела, но они будут включаться в диалог только тогда, когда это нужно.

Кроме того, вы можете настроить автоматически ответы на популярные вопросы покупателей. Это оптимизирует время операторов, позволяя им сосредоточиться на важном.

Автоматические сценарии напомнят покупателю в Telegram или в WhatsApp завершить покупку, если он не окончил оформление заказа, оплату или «бросил корзину».

Эти сценарии могут использовать данные о сессиях на сайте, чтобы отправлять такие напоминания в самый подходящий момент.

Следующий тип автоматических сценариев срабатывает, когда покупка состоялась или когда ее не было вовсе.

Тут всё достаточно вариативно. Разные варианты зависят от особенностей бизнеса.

Например, это может быть «Горячий оффер» — предложение, которое отправляется после покупки, где мы предлагаем скидку на следующий заказ в ограниченное время.

Еще один пример — «Товарные рекомендации». Здесь мы отправляем подборку товаров, которая основана на истории заказов или просмотров товарных категорий.

Следующая механика — информирование покупателей об изменение статуса заказа. Это приятный бонус для ваших клиентов, который предлагает простой способ отслеживания заказа.

С помощью этого автоматизированного сценария вы сможете собирать максимальное количество обратной связи от покупателей.

Сценарий позволяет отслеживать и улучшать NPS индекс и получать больше информации о проблемах, с которыми сталкиваются ваши покупатели.

При обнаружении негатива вы будете оперативно проинформированы. Это поможет вам быстро разрешить потенциальные конфликтные ситуации.

Хорошо показал себя сценарий, когда мы мотивируем покупателей оставлять отзывы и ставить рейтинги на сторонних площадках.

При его использовании, хорошие отзывы и высокие рейтинги на сторонних площадках вам будут приходить гораздо чаще. Это обеспечит ваше конкурентное преимущество в момент принятия решения о выборе магазина.

Как это работает, на примере:

Если покупатель ставит оценку «отлично» в WhatsApp или Telegram, система предложит оставить отзыв на одной из площадок (например, на Яндекс Картах) . Взамен покупателю может быть предложен приятный бонус или подарок.

Один из вариантов обработки посетителей сайта, которые нечего не купили — это отправка им на Telegram или WhatsApp подборок с просмотренными на сайте товарами.

В расширенном варианте данного сценария, в будущем, будет предусмотрена возможность сделать заказ прямо в мессенджере.

Сценарий отрабатывается после того, как пользователь покинет сайт.

Сценарий, где мы предлагаем сопутствующий либо дополнительный товар сразу после оформления заказа.

Покупатель в любой момент может получить консультацию по приобретенным товарам в мессенджере. Для этого требуется только отправить сообщение с вопросом.

При использовании мессенджеров вы становитесь буквально ближе к своим покупателям.

Планируйте и отправляйте любые персональные рассылки. Это могут быть релевантные акции, поздравления с Днем Рождения, «Интересное за месяц», полезный контент, анонсы мероприятий и конкурсов и др.

Это новая механика, с которой мы экспериментируем.

Вместо классического оформления заказа на сайте предлагаем оформить его через чат-бота в мессенджере. Если покупатель согласен, он попадает на чат-бота, который задаёт ему вопросы для формирования заказа. По завершению покупатель получает ссылку на оплату.

При необходимости, к диалогу подключается оператор. Он помогает решить возникшие вопросы у покупателя и оформить заказ. Всего пару кликов и заказ в работе.

Кто-то спросит, почему удобнее оформлять заказ в мессенджере, а не на сайте? В первую очередь причина в том, что человек будет работать с привычным интерфейсом WhatsApp или Telegram. Также, при необходимости, покупателю всегда ответят на вопросы и помогут оформить заказ.

Плюс ко всему конверсия в заказ гарантированно будет выше. Вы легко сможете вступить в диалог с клиентом, обработать его возражения, ответить на вопросы и напомнить, что нужно завершить заказ или узнать, в чем причина отказа.

В продвинутой версии данной механики планируется, что покупатели смогут обходиться без сайта при повторных или первых заказах. Всё взаимодействие магазина с покупателем возьмёт на себя чат-бот.

Подключайте готовые интеграции: с CRM, сквозной аналитикой и другими системами. Подключайте другие каналы: Инстаграм, ВК, Фейсбук, онлайн-чаты.

А если не окажется необходимой готовой интеграции — сделаем ее под вас.

Мессенджеры — это в каком-то смысле будущее e-commerce. И наша цель сделать так, чтобы это будущее наступило быстрее.

Благодарю за внимание. Если будут вопросы, готов ответить на них в своем Telegram: @dsheverev.