Ozon и возврат товара ненадлежащего качества в течение гарантийного срока
UPD: После написания этой жалобы. С Озона связались со мной в течении часа и уведомили о том что могу сдать товар в ПВЗ. После денежные средства за товар и экспертизу были зачислены на счет. Проблема была решена.
Столкнулся и я с возвратом товара на Озон в течении гарантийного срока.
В качестве преамбулы скажу, что являюсь поклонником фирмы Jack Wolfskin, обуви купил у них много. Всегда был доволен качеством. А тут впервые столкнулся с тем, что обувь умерла буквально за сезон при достаточно неактивном ее использовании. Ездил на работу на электрическом самокате, либо автомобиле, работа сидячая в офисе. В общем не могла она так быстро сноситься.
Купил ее 16 марта 2020 года. Относил в нежаркие дни весны-осени 2020 года. Опять же подчеркну, что относил в достаточно щадящем использовании. В новом сезоне 2021 года ноги промокли.. .Ну мы вроде как уже привыкли что обуви на сезон хватает. Или точнее нас приучили к этому факту. Закинул в ящик и забыл. В очередной раз выбирая обувь на официальном сайте я увидел информацию, что гарантия то составляет два года. Стоп подумал я. Нужно же этим воспользоваться. Подчеркиваю. С данным производителем не было у меня ранее таких проблем. Есть пара особо теплых зимних ботинок которые я ношу уже более 10 лет.
В общем решение принято, нужно обращаться по гарантии. Пишу в Озон, в их чат и тихо офигеваю от предложенных рекомендаций:
Сначала мне утверждают что гарантии на товар нет. Присылают карточку товара где это указано:
На что я присылаю скрин товара как я его вижу. И там такого нет:
Сообщаю им что это не является причиной в отказе от гарантийных обязательств, на что меня посылают к производителю или в сервисный центр.
Ну что же, пишу производителю. Получаю ответ:
Опять пишу в чат озона. Они опять утверждают что срок возврата 30 дней.
Далее опять пытаются отправить меня в авторизированный сервисный центр.
Стою на своем и мне поступает предложение провести независимую экспертизу которую мне оплатят. Стоимость обуви при покупке 3199р. Стоимость экспертизы 3000р. Ну что же. Если вы готовы платить, то почему бы и нет. Тем более уже злость брала. Меня одолевают эмоции. Но я повторно получаю подтверждение что Озон за свои слова ответит и оплатит экспертизу.
Провел экспертизу. Получил заключение с таким выводом:
Думаете дело в шляпе? Ага сейчас. Начинает отвечать бот из чата...
Сообщаю в чате что выполнил условия. Высылаю скан экспертизы и получаю ответ что сроки возврата истекли! Ну нормальное такое издевательство да?
Повторяю как попугай, что есть экспертиза, что гарантия 2 года. На что получаю ответ, что есть обязательное требование к экспертизе, чтобы в заключении были фотографии. Мое заключение без фотографий. Спрашиваю на какой нормативный документ они ссылаются. Мне же нужно, что-то предъявлять организации которая проводила экспертизу. Сам параллельно ищу информацию и не нахожу таких обязательных требований к оформлению документов. Понимаю что Озон опять мягко говоря лукавит.
Опять повторяю что выполнил их условия и еще раз направляю заключение экспертизы. На что получаю информацию что заявка на возврат будет оформлена в течении 1-2 дней.
На данный момент прошли сутки. Заявка на возврат не создана. Сильно не ожидаю легкого выхода из данной ситуации и потихоньку готовлю досудебную претензию на имя руководителя Озона. Добиться своих законных прав уже стало дело принципа.
Из текущих вопросов: есть легкое непонимание в том, что делать с оригиналом экспертного заключения. Т.к. я хочу добиться компенсации за него, то не планирую отправлять оригинал по почте или при возврате товара в пункт выдачи (если такая возможность вдруг появится в личном кабинете) в виду его возможной "утери". А потом докажи что оно было..
Если у кого есть опыт или может какие советы прошу поделиться в комментариях.
P.S. Предвидя возможные охи, что столько возни из за копейки. Подтверждаю - столько возни из за копейки.
Комментарий недоступен
@Ozon
Аналогичная ситуация, не возвращают деньги за проведенную мной независимую экспертизу. Заказ 31407133-0135, возврат 31407133-R29 пальто Finn Flare, фото заключения независимой экспертизы, все чеки приложены к заявке на возврат, в чате сначала писали, что вернут деньги за 1-2 рабочих дня, но ничего не вернули, только отписки, что случай непростой и они разбираются. Уважаемые сотрудники, не поленитесь, прочтите Закон о защите прав потребителей, в частности ст.18 и ст.19, может это вам поможет в решении моего вопроса. Написала так же на help@ozon.ru, ответили, что вопрос не решён. Никак не думала, что Ozon так некрасиво себя поведет.
Диляра, здравствуйте. Компенсацию экспертизы могут начислить только определённые сотрудники, поэтому в службе поддержки ориентируют вас подождать результат. Простите, что не оформили операцию вовремя. Деньги уже начислили в личный кабинет. Вы можете оплатить ими будущие покупки. Если удобнее вывести на карту, то откройте в личном кабинете вкладку "Баланс средств" и нажмите "Вывести деньги с Баланса средств".
Добрый день, Сергей. Простите за ситуацию с возвратом и за общение в чате. С сотрудниками проведём беседу, чтобы больше не допускали ошибок при консультации.
Оформили заявку на возврат 03858004-R6, можете увидеть её во вкладке "Мои возвраты". Отнесите заключение эксперта и кроссовки по указанному в заявке адресу. Деньги отправим в ваш личный кабинет в течение 10 дней после возврата. Ими можно оплатить новые покупки. Увидеть начисление сможете во вкладке "Баланс средств". За экспертизу вернём деньги сегодня в течение дня тоже в личный кабинет. Если захотите их вывести откройте в личном кабинете вкладку "Баланс средств" и нажмите "Вывести деньги с Баланса средств". Срок выполнения заявки 1-2 календарных дня. После этого переведём деньги на вашу карту, срок зачисления 1-2 рабочих дня.
Здравствуйте! Какие интересные истории тут описаны и везде одинаковая схема, как служба поддержки клиентов на озоне дурит и обманывает покупателей! У меня история по обуви с озона точь-в-точь. Купила в конце сентября 2022 зимние ботинки, носила их в декабре ( не каждый день) и 2 дня в январе 2023. Ноги стали намокать, смотрю дома- трещины на подошве у пары. Это зимняя обувь, которую даже сезон не относила и использовала неполный месяц! Обидно, что я среди зимы оказалась без обуви. В поддержке озон- переписка в течение 2 часов об одном и том же, так как каждый оператор отвечает, что ему вздумается и отключает чат. Что потом приходится заново туда писать. В итоге этих переписок мне написали- самостоятельно сделать экспертизу. Кое-как, указывая на закон о правах потребителя, добилась от них ответа, что экспертизу мне возместят, в случае доказанного производственного брака, если скину им в чат фото экспертизы. Ок, сделала экспертизу. Высылаю фото в чат. И здесь начинается- возврат не сделаем, потому что 30 дней прошло в октябре. Обратите внимание, это зимняя обувь, срок гарантии начинается 5 декабря. Также, я так понимаю, мало, кто это знает, на полимерную подошву гарантия вообще 80 дней! Следующий оператор отвечает- обращайтесь к продавцу. Следующий оператор отвечает обращайтесь к изготовителю. Работники озона видимо совсем не в теме, что я расплачивалась за товар с озоном, финансовых отношений с продавцом или изготовителем у меня не было и быть не может. Все претензии по купленному товару я должна решать с тем юрлицом, которое получило от меня деньги! Безграмотность полнейшая! Самое смешное, что там уже вообще стали молчать о возмещении экспертизы и возврате денег за сапоги, хотя сами изначально писали мне об этих условиях. Также, почему-то резко забыли о том, что обувь ненадлежащего качества можно вернуть в течение 2 лет, если доказан брак по экспертизе. Нашла электронную почту help@ozon. Скинула туда все фото, заключение экспертизы, чек и договор на оказание услуг по экспертизе, скрины переписок со службой поддержки. В итоге, после этого отписались, что вернут деньги за товар после одобрения заявки на возврат продавцом( продавец подтвердил, через день). Опять же не понимаю, почему они это решение переложили на продавца? Это забота озона вернуть деньги! По экспертизе отписались, как вернёте товар, пишите сюда, будем решать. Ок, я вернула товар, пишу заново, что жду возврат денег за экспертизу, фото экспертизы и чек добавлены. На что получаю ответ: пока я не вышлю им скан/фото аттестата или диплом эксперта они не могут принять решение о возврате за экспертизу. Интересно получается, ранее вам это было не нужно, а тут вдруг потребовалось? Конечно, мне не трудно запросить это у эксперта, но почему раньше было не указать, что это нужно. Я потратила свое время и деньги на поездку к месту проведения экспертизы. В экспертизе, где сидят грамотные люди - прекрасно знают, какие документы нужно предоставить заказчику. И раз не дали мне фото аттестата эксперта(никому ранее это было не нужно и законодательно это не требуется). Я, если честно уже не знаю, что в след раз придумает озон, чтоб не возвращать деньги. Крайне не приятно, что они осознанно нарушают законные права потребителей, осознанно нарушают законы и дурят своих покупателей. Некомпетентность службы поддержки зашкаливает.Не могу точно сказать, сколько лет я покупаю на озоне, точно очень много. Никогда не было никаких проблем. Но, после этой ситуации, сделала для себя вывод - здесь я больше никогда ничего покупать не буду и никому не посоветую. За покупками- только на прямую в магазин, без посредников озона! Номер заказа 30970987-0046 от 24/09/22.
Ситуация до безобразия похожа! Были куплены ботинки (номер заказа 75033028-0050). Треснула подошва на обоих полупарах. Обратилась за возвратом на озон. Сразу отправили на экспертизу с заверением полного возмещения денежных средств и ща товар и за экспертизу. Ну я не поленилась... Итог: возможность оформить заявку на возврат сделали. Ботинки вернула, деньги за сами ботинки мне возместили. НО истекли уже 10 сутки, а денег за экспертизу так и нет. Операторы Кормят завтраками и пишут про решение моего вопроса очень опытными коллегами. Сил уже нет. Готовлю исковое... Бодаться с ботами и операторами, которые даже внимательно вопрос не читают сил и нервов уже не хватает.