11 советов, как общаться со своими клиентами в непростое время

Люди испытывают постоянный стресс и при этом волнуются за свои планы: «‎Придет ли мне заказ?»‎‎, «‎Как изменятся цены?»‎‎, «‎Будут ли продавать этот товар завтра?»‎‎, «‎Я оплатил услугу заранее, повысится ли теперь стоимость?»‎, «Как оплатить подписку, если через мою карту платеж не проходит?».

Обстановка постоянно меняется. Неизвестно, какие сервисы будут работать завтра, а какие ― нет. В этой ситуации необходимо сохранить связь с каждым клиентом и потенциальным покупателем. Как это сделать?

Возможно, вы уже столкнулись с потоком вопросов и нагрузка на операторов выросла. Мы тоже проходим через все это. Собрали свой опыт в советы и хотим поделиться с вами.

Чем быстрее вы успокоите себя и команду, тем быстрее поможете своим клиентам. Выделите время на то, чтобы перестроить процессы и продумать шаги. Старайтесь адаптироваться к изменениям и сохранять рациональность ― так вы опередите конкурентов.

Важно предусмотреть, с помощью каких инструментов вы будете рассказывать это своим клиентам:

Даже если некоторые каналы станут недоступны, клиенты смогут связаться с вами через другие.

Если вы еще не используете чат на сайте, самое время начать. Ваш сайт с большей вероятностью будет доступен, чем соцсети и мессенджеры. А для новых пользователей ― это самый быстрый способ связаться с вами и сразу получить ответ.

Настройте в чате триггерное сообщение. Люди переживают и чувствуют себя потерянными, покажите им, что вы готовы к диалогу, вы рядом и всегда поможете. Например, показывайте в чате простое сообщение «Мы на связи и готовы вам помочь».

Подключите чат-бота, который ответит на типовые вопросы клиента, отправит нужную статью из базы знаний и немного разгрузит операторов поддержки. Чат-бот работает 24/7, а значит, вы сможете всегда быть на связи с клиентами.

Так операторы увидят всю историю общения с клиентом и смогут эффективнее решить его проблему. Например, в Carrot quest вы можете объединить: чат на сайте, Instagram, Facebook, Telegram, Вконтакте и WhatsApp.

Расскажите людям, почему вы будете полезны сейчас и какую их проблему решите. Подумайте, какие из опций вашего продукта сейчас важнее остальных и сфокусируйтесь на них.

Именно на операторов поддержки сейчас ляжет самая большая нагрузка. Составьте четкие инструкции ― как действовать в определенных обстоятельствах, как распределять поток обращений. Операторы должны знать обо всех изменениях в ваших процессах и обо всех возможных возражениях клиентов.

Вместе с командой обсуждайте, как правильно отвечать на самые сложные вопросы. Дорабатывайте и обновляйте готовые ответы на самые важные из них. Сделайте этот процесс прозрачным — создайте для этого отдельный канал или чат в вашем внутреннем мессенджере.

Следите, чтобы операторы могли физически справиться с количеством вопросов. Возможно, стоит подключить сотрудников других команд. Разделяйте с помощью чат-бота потоки обращений, чтобы каждый специалист получал вопросы по своей области знаний. Например, если клиенту нужна консультация о покупке, такое обращение сразу получит менеджер продаж.

Если раньше ваша поддержка не связывалась с пользователем, чтобы узнать, помог ли ему совет, то теперь это необходимо делать. Покажите клиентам на деле, что они для вас важны, что вы переживаете и сами готовы предложить помощь.

В Carrot quest вы можете отложить диалог на определенное время. Напоминание о том, что надо уточнить, как дела у клиента, придет сотруднику автоматически.

Сейчас важно не только помогать клиентам, но и очень строго соблюдать договоренности. Если вы написали, что пришлете документ до вечера, так и сделайте. Если пообещали разобраться с проблемой доставки в течение часа, укладывайтесь в срок. Нет ничего важнее доверия клиентов и их лояльности к вам.

Пункт последний, но не по значению. Уделяйте внимание эмоциональному состоянию команды. Больше общайтесь друг с другом. Делитесь переживаниями, сохраняйте маленькие командные ритуалы, которые у вас есть. Тем, кто сейчас работает на удаленке, предложите пока вернуться в офис. Держитесь рядом и принимайте решения вместе.

Мы считаем, что сейчас поддержка пользователей и общение — самое важное. И наш сервис продолжает работать. Если у вас возникли любые вопросы по его использованию — смело пишите в поддержку через чат на сайте или мессенджеры.Будем на связи.

Дмитрий Сергеев, CEO Carrot quest