Тинькофф Банк заблокировал счета, но причин не называет

Здравствуйте.

С 2017 года имею счета в ТБ. Все было ок, никаких проблем пока кризис нынешний не грянул. Сначала отказались помочь снять валюту со счетов (моего и моей матери), просто сказав ищите в банкоматах (типа мы их ежедневно пополняем, а по факту большая часть без валюты. А там где все таки появляется валюта, появляются очереди как первому Макдональдсу). Ладно с валютой зависшей на счетах, недавно произошло вообще событие которе думал со мной точно не может произойти. 18 марта попытался закинуть 150 (СТО пятьдесят!) рублей себе на телефон. Платеж не прошел и вышло сообщение, что надо пообщаться с банком по этому поводу.

Хммм, странно подумал, операцию которую проводил сотни раз и такой сюрприз. Операторы ТБ спросили про последнюю операцию и непонятно для чего скинули мне якобы лимиты, которые я превысил.

Лимит на снятие наличных: 0 руб.

Лимит исчерпан.

Истрачено лимита: 417 742.50 руб.

Лимит на покупки: 0 руб.

Лимит исчерпан.

Истрачено лимита: 12 920 руб.

Хотя лимиты указанные в личном кабинете 500 000 и 100 000 рублей, и тем более, что раньше и большие суммы расходовал. Спрашиваю у оператора: что за херня? В ответ ссылаются на ЦБ. Типо это не мы, это они плохие. Добавили еще: В течении суток запросим документы или сразу разблокируем.

Я наивно поверил, ждал сутки. Попробовал снова зачислить 150 рублей на телефон, но воз и поныне там. Сотрудники ТБ абсолютно ничего не предприняли для того чтобы решить проблему постоянного клиента. Операторы меняются один за другим, не заканчивая диалог и все отписываются шаблонными ответами, что сделать ничего не можем. Типа у меня подозрительные операции.

Учитывая, что я уже больше 2 месяцев не работаю, не ИП и ни разу к крипте не притрагивался, то все мои операции это снятие со счета денег (кризис чертов, поэтому нал на всякий пожарный должен быть под рукой, а вдруг все банки накроются или ограничение и на снятие рублей будет), и плата за покупки в магазинах и кафе. Что подозрительного, настойчиво спрашиваю я. Операторы все как буддийские монахи повторяют мантру: «Наша система учитывает требования и указания от Центрального Банка. На их основании мы создаем правила внутреннего контроля и устанавливаем лимиты согласно п. 4.5 УКБО в случаях, которые предусмотрены этими правилами для соблюдения 115 ФЗ. Мы хотим поддерживать хорошие отношения как с клиентами, так и с Центральным Банком и стараемся установить лимиты, которые будут комфортны для большинства клиентов.»

Хотя в методичке от ЦБ указано: «Методические рекомендации Банка России от 22 февраля 2019 г., а также Положение Банка России № 375-П от 2 марта 2012 г. Предписание обязывает включить в свои правила порядок информирования физических лиц о причинах отказа в проведении операции. В Рекомендациях уточняется, что при указании причин отказа в проведении операции, банк не должен ограничиваться отписками, а обязан предоставить подробные разъяснения того, как клиент может прекратить блокировку. При блокировке клиент должен получить исчерпывающую информацию о причинах такой блокировки.»

Подытожу, 5 лет активно пользовался Тинькофф Банком, деньги с зарплатной карточки сразу переводил в ТБ, покупал страховку, билеты, подписывался на Премиум услугу, оплачивал за рубежом траты, всех знакомых и родственников агитировал за ТБ. Но как только кризис начался они культурно слили меня в просьбе помочь снять валюту, а потом и вовсе перекрыли доступ к моим деньгам. Заморозили счета, не объясняя почему, не запрашивая документы (какие им документы предоставить тоже вопрос, наличку вывел чтобы была на всякий случай, оплачивал кафе потому что голодный был, на телефон закидывал потому как нужно звонить). Свою подозрительность списывают на ЦБ и пишут, что ограничения снять не могут (хотя ограничение вводил не ЦБ а именно ТБ)

П. С. последний оператор более менее адекватный попался, создал обращение по моему вопросу. Написали что до 24 марта дадут ответ. Спрашивается, где клиентоориентированость ? это так вы обращаетесь с постоянным клиентом. Всем говорил, что Сбер отстой, а ТБ рулит. Но оказалось совсем все нет так однозначно

update: вчера еще раз попытался получить ответ от тех. поддержки. Отправил им статью юриста Антона Филогина.

Также отправил разъяснения ЦБ и объяснения почему ТБ не прав:

Нарушение рекомендаци Банка России.

Важно отметить, что отмалчиваясь и продолжая скармливать клиентам бессодержательную информацию банк игнорирует Методические рекомендации Банка России от 22 февраля 2019 г., а также Положение Банка России № 375-П от 2 марта 2012 г. Предписание обязывает включить в свои правила порядок информирования физических лиц о причинах отказа в проведении операции.

В Рекомендациях уточняется, что при указании причин отказа в проведении операции, банк не должен ограничиваться отписками, а обязан предоставить подробные разъяснения того, как клиент может прекратить блокировку. При блокировке клиент должен получить исчерпывающую информацию о причинах такой блокировки.

во-первых, банк должен указать на конкретные операции, которые вызывают подозрения в пособничестве терроризму;

во-вторых, блокировать счёт банк может только после уведомления финмониторинга и на основании его разрешения;

в-третьих, существует Федеральный закон от 30 декабря 2020 г. № 536-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон »О противодействии легализации доходов, полученных преступным путём и финансированию терроризма”, который запрещает банкам без объяснения причин блокировать счета или отказывать в совершении операций — даже если у клиента нет документов, подтверждающих его добросовестность.

С первой попытки не получилось, попался "оператор - робот" с шаблонным ответом, но потом попался сотрудник ,который попытался хотя бы помочь, составил обращение с пунктами которые указал выше

Сегодня утром позвонили из ТБ, извинились и сказали дословно "произошла техническая ошибка", и блокировку моих счетов снимают. Учитывая случаи повторных банов о которых писали на VC, я попросил все это письменно мне на почту продублировать.

Зашел на сайт, там в чате тоже написали, что блокировка была ошибочной

Я сразу решил проверить, перевел все таки 150 рублей себе на телефон. все работает. Конечно после того что произошло я раскидал деньги по разным банкам, оставив на ТБ только немного рублей и валюту. Валюту в течении дня подумаю куда лучше перевести. Посоветуйте куда лучше и и желательно без комиссии.

Через некоторое время пришло еще одно письмо от ТБ. Вот оно:

Один пишет, что ограничения сняты, другая через 20 минут пишет, что рассматривают и ответ будет до конца дня. Я так понял в ТБ полная каша, не понятно кто за что отвечает и как происходит процесс снятия ограничений.

Выводы:

- Кризис это всегда проблемы, но одновременно показывает у кого крепкая команда и настроенная система. К сожалению, если говорить простым языком, ТБ в кризис обосрался.

- Сама концепция работать без отделений и все операции он-лайн хорошая задумка, но для этого должна быть очень хорошая команда IT и очень квалифицированная тех.поддержка.

- Кризис показал, что IT отдел не так хорош, чтобы оперативно решать технические проблемы (есть те кому прямо так и сказали что была проблема с алгоритмами). Возможно часть айтишников уехала из-за кризиса.

-Также изначально тех.поддержка была слабая. У меня был подключен "Премиум" тариф с личным менеджером. Заявлено было что он все время на связи, по факту большей частью ответы давали другие сотрудники. И ответы не полные, покопавшись в инете находил больше и точнее информацию. Ну и в кризис с наплывом клиентов из банков попавших под санкции тех.поддержка встряла по полной.

-Вместо того чтобы успокоить клиентов, четко заявив: есть технические накладки и поэтому многим ввели ограничения, все это будет решено в течении нескольких дней, сотрудники ТБ делали все чтобы клиенты ушли, предлагая перевод денег в другие банки и не давая внятных ответов, нарушая закон и указы ЦБ на которые сами и ссылаются.

-Деньги нельзя хранить одном банке, каким бы хорошим он не был. ТБ показал что 5 лет безпроблемного пользования счета ничего не значит. Доверие было потеряно за один день.

Также хочу обратиться к комментаторам с совковым мышление, которые в комментариях пишут, что если кому наложили ограничения, то значит есть за что. Может быть когда вам ограничат доступ к вашим средствам вы немного пересмотрите свои взгляды. Я не поддерживаю людей которые нашли лазейку в системе банка и заработали на этом, или тех кто занимается криптой. Но какая причина не была, прежде чем блокировать и оставлять людей совсем без денег банк обязан оповестить какие именно операции кажутся подозрительными и запросить на них документы. Только после этого принимать решения. Вся эта история послужила для меня хорошим уроком. Надеюсь остальных клиентов быстро разблокируют.