Всё, что вы не знали о доставке банковских карт на примере компании "Экскурс груп"

На сегодняшний день активно растет спрос на доставку банковских и финансовых продуктов с идентификацией, так как это быстрый и безопасный способ получения нужных услуг.

Конечно, остаются определенные слои населения, которые предпочитают посещать офисы компаний или отделения банков, но в процентном соотношении их уже гораздо меньше. Так как из-за пандемии большинство людей вкусили прелесть удаленки.

Сегодня на примере компании по доставке с идентификацией "Экскурс груп", рассмотрим и разберемся с чего начинался этот бизнес и какие преимущества он имеет.

Пионерами рынка были банки "Русский стандарт", "ОТП" и "Хоум Кредит", которые первоначально осуществляли дистрибуцию карточных продуктов на базе "Почты России".

Банки делали веерную рассылку и принимали операционные риски того, что карту может получить не тот получатель, что будут мошенники, не будет специализированной доставки, будут определенные нарушения в сфере законодательства, но при этом они осознавали, что доходность по продукту победит.

В 2010 году запустился "Тинькофф банк", который занимался рассылкой собственных продуктов. На примере "Тинькофф" все розничные банки начали запускать мобильные банки и с появлением новых игроков пришло понимание, что рынок специализированной финансовой доставки будет востребован.

Стало понятно, что нужны подготовленные выездные специалисты, которые будут разбираться в продукте. За счет таких специалистов предполагалось увеличение конверсии по выданным продуктам.

Плюс ко всему поведение потребителя начало меняться, если в 2010-2012 годах было нормально назначать встречу в отделении банка, то после 2012 года электронная коммерция и рост таких сервисов как Ламода, показали, что если все можно заказывать с доставкой, то почему нельзя заказать и банковскую карту на дом?

C 2012 года количество такого рода сервисов росло, но само ускорение в данном сегменте, активно началось в 2016 году. Когда появилась конкуренция, банки начали наращивать обороты и объемы по выдачи банковских услуг, через дистанционные каналы, а именно через специализированных агентов по доставке.

Компания "Экскурс Груп" была основана в далеком 2006 году, Алексеем Свистовым совместно с американской компанией "United Parcel Service RUS" (UPS). Работа велась по агентскому договору с компанией UPS, осуществлялись доставки и сопровождение клиентского обслуживания в нескольких регионах России.

"Экскурс Груп" плодотворно сотрудничала с компанией UPS до 2018 года, был реализован ряд успешных проектов. Алексей получил большой опыт в работе с крупной американской корпорацией, необходимый ему как руководителю.

Но мир менялся и сотрудничество с одним основообразующий партнером держало компанию в рамках. Алексей видел, что теряет компания, поэтому в 2018 году было принято решение завершить сотрудничество с UPS и активно заняться продвижением собственной компании на рынке финансовой доставки.

Чтобы запустить собственную доставку нужны специалисты, необходимо запустить собственное программное обеспечение, продумать систему того, как будет осуществляться доставка и для реализации всего этого необходимы инвестиции. А инвестировать обычно хотят, когда бизнес понятен и есть цифры, по которым видно, что инвестиции будут вложены не зря.

Для первоначального запуска проще делегировать доставку специализированным и проверенным компаниям в данной сфере.

Преимущество работы с сервисами по доставке, состоит в том, что они держат агентов в более чем 1000 населенных пунктов по всей России. Так банки могут увеличить количество городов присутствия и организовать обслуживание в тех городах, где нет отделений того или иного банка, расширяя клиентскую базу без создания дополнительной инфраструктуры.

В 2020 году были банки, которые получили конкурентное преимущество за счет того, что у них и до пандемии был сервис по доставке. Когда пришлось закрыть отделения, они просто увеличили количество доставок, так поступили "МТС банк" и "Райффайзенбанк". Но были и обратные примеры, такие как "Кредит Европа банк" и "ОТП банк", которые несмотря ни на что, просто приостановили любые выдачи.

Во время пандемии многие банки и компании поняли, что сервис по доставке им обязательно нужен, так как если случится очередной локдаун или какие-то еще проблемы и им придется закрывать офисы, то бизнес просто обанкротиться.

Большинство бизнесов перешли на удаленную работу и вырос спрос на доставку электронных цифровых подписей (ЭЦП), потому что такие инструменты облегчают ведение бизнеса. Те услуги, которые были не сильно актуальны до прихода пандемии, сейчас стали очень востребованы и спрос продолжает расти.

Алексей рассказал про платформу и приложение, которое было разработано специально для представителей компании "Экскурс груп", осуществляющих доставку с идентификацией получателей.

В 2018 году компания начала разрабатывать специальную платформу, для ведения всех реестров и работы с идентификацией, а также приложение для выездных специалистов.

Представитель компании может осуществлять доставку в самые отдаленные места России, проводить встречу с получателем и фотографировать его. Эти фотографии проверяет верификатор компании на сервере, дальше они вместе с клиентскими данными направляются в банк и буквально через 10 минут, во время встречи, банк активирует карту клиента. То есть приложение позволяет компании осуществляет верификацию, идентификацию и контроль данных предоставленных получателем.

Тут важно исполнение закона РФ “О персональных данных”, в компании четко регламентированы правила, что ни на смартфонах у выездных специалистов, ни на серверах компании не хранятся данные клиента, после того как они поступают в банк. По ряду проектов можно скрыть от выездных специалистов, персональные данные получателей, в том числе и номера телефонов. В таких случаях вся коммуникация осуществляется через АТС компании.

"Экскурс груп" осуществляет не только доставку финансовых продуктов, но и реализует различные проекты, где необходима идентификация. Компания предлагает индивидуальные решения, настраивает платформу и приложение персонально под запросы своих клиентов.

Называть сотрудников, которые осуществляют доставку финансовых продуктов, просто курьерами, будет не совсем правильно. Так как их обязанности гораздо шире, чем у обычных курьеров. Все сотрудники, перед тем как допускаются к работе с клиентами, обязательно проходят службу безопасности и специальное обучение.

В обязанности выездного специалиста входит:

На все перечисленное, выездной специалист должен обращать внимание, если какие-то факторы настораживают его, то он их описывает при заполнении дополнительного чек листа, сообщает менеджеру и дальше менеджер информирует банк. Все дальнейшие действия предпринимаются банком.

Под каждый проект создается отдельная технология встречи, контроль и маршрутизация, для того чтобы минимизировать количество ошибок. Для выездных специалистов прописываются краткие скрипты в зависимости от того какой продукт он везет и от кого везет, прописываются условия вручения, какие документы необходимо проверить, а какие забрать.

Со стороны сервиса осуществляется контроль за выездными специалистами, предпринимаются все усилия, чтобы оперативно осуществлять идентификацию получателей в строгом соответствии с законодательством, чтобы персональные данные были в сохранности.

Рассмотрим конкуренцию между электронными каналами и сервисами по финансовой доставке. На сегодняшний день активно развиваются сервисы по удаленной идентификации через гос услуги ЕСИА и биометрия.

Могут ли они повлиять на сервис финансовой доставки через агентов?

Сервисы по доставке финансовых продуктов являются звеном в общей цепи дистрибуции банковских продуктов. Банки возлагают на них дополнительные риск функции того, чтобы сервисы со своей стороны проверяли реальный ли человек и все ли впорядке с его документами, а для этого нужны личные встречи с агентами.

Если все процессы полностью уйдут в онлайн, то не исключены случаи масштабных мошеннических действий с банковскими и финансовыми продуктами. Возможно в будущем эта тенденция может измениться, когда доверие к биометрии возрастет, но тогда вероятнее всего, оба сервиса будут существовать параллельно.

Рынок продолжит расти, он уже устоялся, на нем есть крупные и серьезные игроки. Процесс доставки будет оптимизироваться и развиваться, идентификация станет происходить быстрее, что позволит активно наращивать объемы по проектам.

Постепенно не будет необходимости в бумажных документах, пока применяется консервативный подход со стороны банков клиентов и Центрального Банка, которые требуют комплект документов и клиентское досье оформленное в рамках любой встречи и любой продажи, но в будущем от такого подхода можно будет отказаться и документооборот перейдет в электронный формат.

Агент сможет осуществлять идентификацию без лишних бумаг, а когда введут новые виды паспортов с чипом, то можно будет не только фотографировать паспорт получателя и его самого с паспортом, но иметь дополнительно чип для распознавания подлинности паспорта и идентификации личности получателя.

© Насыпова Орнелла