Связка IDENT c amoCRM

Первый и самый главный вопрос: А зачем вообще нужна интеграция IDENT с amoCRM?

IDENT позиционирует себя как комплексное решение для работы стоматологии. Если напрямую обратиться в компанию и спросить о наличии интеграции IDENT с другими сервисами, то в ответ мы услышим, что все связки уже разработаны и система полностью укомплектована.

Действительно, у данной системы уже есть готовые связки с рядом основных сервисов: телефония UIS, Google-календарь, SMS-центр, конструктор лендингов Flexbe, платформа 1С, четыре медицинских сайта-агрегатора (НаПоправку, ПроДокторов, СберЗдоровье, 32top).

Но в целом - это весь набор. IDENT не замотивирован развивать связки с другими сервисами, особенно с CRM системами (amoCRM, Битрикс24 и тд). Хотя эти системы не являются конкурирующими.

90% функционала медицинских информационных систем (МИС) заточено на автоматизацию и систематизацию производственных бизнес-процессов. То есть система начинает свою работу, когда пациент уже пришел в клинику на прием. В этом плане МИС очень грамотно оптимизируют все производственные процессы: оформление, прием, ведение историй пациентов, само лечение. Но полностью охватив производство, - маркетинг и продажи остались у системы в слепой зоне. МИС либо совсем не затрагивают эти два направления, либо делают это очень поверхностно.

Данная проблема не обошла стороной и IDENT. Мы имеем опыт работы более чем с 40 клиниками, которые хотели оптимизировать свой маркетинг и продажи, так как функционала одной медицинской системы не хватало. Клиенты сами обращаются к нам за связкой IDENT с amoCRM, чтобы вывести маркетинг и продажи на один уровень с производством.

С помощью amoCRM стоматологии могут отслеживать всё, что происходит с их потенциальными клиентами до посещения клиники. Связка IDENT с amoCRM позволяет полностью закрыть слепую зону маркетинга и продаж, и автоматизировать работу клиники в целом.

1. Контроль и учёт коммуникации с потенциальными клиентами.

Фактически в IDENT есть возможность фиксации диалогов с клиентами из мессенджеров и социальных сетей, но эта фиксация условна. Пообщавшись с пациентом в WhatsApp, администратор/куратор/специалист call-центра должен зайти в IDENT, в ручном режиме создать входящее обращение, отметить, что диалог состоялся и описать суть разговора. То есть сотрудник не напрямую ведет общение с клиентом через IDENT, а заносит каждое свое действие в программу.

Такую рутинную работу большинство администраторов/кураторов/специалистов call-центра не выполняют. Чаще всего в стоматологиях большой поток обращений, и сотрудники просто не успевают делать такие записи после каждой коммуникации. Таким образом, большая часть информации теряется и забывается.

С помощью amoCRM стоматология сможет вести автоматический учет заявок со всех рекламных источников. В системе автоматически фиксируются все обращения с сайта, соцсетей, мессенджеров, телефонии и любых других онлайн каналов. Все эти инструменты давно отлажены, поэтому настраиваются легко, а работают стабильно.

Плюс, всё общение менеджера с пациентом происходит внутри CRM системы. Сотруднику не нужно переходить в приложения соцсетей и мессенджеров, и тем более, что-то вручную переписывать с диалогов. Вся переписка сохраняется внутри карточки клиента, и к ней всегда можно вернуться.

2. Учёт конверсий на всех этапах воронки продаж.

AmoCRM позволяет не только автоматически фиксировать все заявки от клиентов, но и отслеживать их движение по воронкам продаж с конверсиями.

Руководство может отслеживать реальные показатели перехода клиентов с этапа на этап. Вся аналитика фиксируется и отображается в системе в виде наглядных графиков и диаграмм. Это позволяет руководителю отдела администраторов/кураторов/специалистов call-центра видеть, на каких этапах воронки происходят спады конверсии, видеть спады конверсии по конкретным сотрудникам, анализировать причины и оперативно возвращать конверсии к плановым показателям.

Дополнительно к amoCRM можно подключить систему сквозной аналитики и BI систему и рассчитать эффективность каждого рекламного канала по отдельности. Это позволит основательнее погрузиться в проект и получить полную аналитическую картину для разработки маркетинговой стратегии и планирования рекламного бюджета.

К сожалению, настроить полноценную сквозную аналитику только в рамках CRM, без сторонних сервисов, - невозможно. CRM система изначально не создавалась как сервис сквозной аналитики, поэтому не имеет такого глубокого инструментария.

В IDENT также есть модуль, связанный с аналитикой, но по причине отсутствия автоматической фиксации обращений и истории коммуникации с клиентами, - реальная картина работы стоматологии отсутствует. Качественно фиксируются в аналитике только звонки через интеграцию с телефонией UIS и обращения с сайта, собранного на конструкторе Flexbe. Если у вас кастомный сайт или сайт, собранный на другом конструкторе, то такую интеграцию с готовыми решениями IDENT выполнить невозможно. Поэтому встроенный модуль IDENT обладает далеко не всей нужной аналитикой.

3. Оцифровка и контроль дополнительных бизнес-процессов.

Функционал IDENT не позволяет полноценно вынести бизнес-процесс по работе call-центра, - для реализации этих задач и нужна интеграция с amoCRM. Система позволяет оцифровать данный процесс и описать его в виде воронки продаж, чтобы сотрудникам было удобно вести запись пациентов.

Таким образом, amoCRM позволяет оптимизировать работу смежных бизнес-процессов. У каждой стоматологии они свои. Да, базовые фундаментальные процессы идентичны, но отличия в особенностях и подходах работы всегда есть.

4. Возможность настройки в amoCRM современных инструментов маркетинга и продаж.

Выстроив конкретные бизнес-процессы в amoCRM, - мы можем настроить под них цифровую воронку (Digital Pipeline).

Данная воронка позволяет настроить различные автоматизации и способы прогрева клиентов, в зависимости от того, на каких этапах воронки они находятся.

Digital Pipeline даёт возможность:

В рамках amoCRM для медицинских клиник мы настраиваем такие необходимые боты как:

Всё это можно автоматизировать и настроить в рамках amoCRM! Причем сделать это максимально гибко и быстро! К сожалению, в рамках IDENT реализовать данный функционал нельзя.

Выше мы рассмотрели 4 основных причины, для чего стоматологиям нужна amoCRM в дополнение к IDENT. Причем у клиентов уже есть сформированная потребность в данной связке, к нам обращалось более 40 стоматологий для интеграции этих двух систем.

Казалось, что логика связки amoCRM и IDENT проста, но на практике всё оказалось сложнее. При использовании сразу двух систем в работе возникает проблема, - менеджеры вынуждены вести сразу две системы и вручную дублировать в них всю информацию. Это неудобно, времязатратно, начинаются жалобы со стороны сотрудников, в итоге стоматология рано или поздно отказывается от работы в amoCRM.

Поэтому возникает потребность в синхронизации этих систем, так как без связки работать параллельно в двух системах неудобно. Идеальным вариантом связки могла быть взаимная передача и обмен данными между двумя системами: из amoCRM в IDENT и из IDENT в amoCRM.

Но в связи с ограничениями в функционале МИС "IDENT", реализовать полноценную синхронизацию для обмена всеми необходимыми данными между двумя системами было невозможно. Мы выделили две возможные для реализации синхронизации, но одна из них не оправдала себя.

1. Синхронизация с целью передачи данных из amoCRM в IDENT.

Например, пациент обращается в клинику по WhatsApp, в CRM системе автоматически фиксируется обращение, менеджер связывается с пациентом и проводит консультацию. На следующем этапе он должен записать его на прием и сделать это в IDENT. Если связки с amoCRM нет, то менеджер должен перейти в IDENT, вручную перенести в систему все данные пациента и записать его на прием. Такой формат работы неудобен и увеличивает рутинную деятельность сотрудников.

Синхронизация двух систем позволяет передавать необходимые данные о пациенте (номер телефона, ФИО пациента, ФИО врача, дата и время записи) из amoCRM в IDENT. Передаются эти данные в раздел CRM в подраздел "История обращений", где сотрудник может открыть диалоговое окно и подтвердить запись.

Работать в таком формате было возможно, но по-прежнему неудобно. Вести пациентов приходилось все равно в двух системах, плюс IDENT может принимать данные только в качестве новых заявок, поэтому для записи каждого пациента нужно было отдельно заходить в IDENT и в ручном режиме вбивать всю информацию. Сразу передавать данные в IDENT, чтобы фиксировать дату и время записи, - невозможно. При данном варианте интеграции все равно присутствовало промежуточное звено в виде заявки, которую было необходимо обрабатывать в IDENT.

2. Синхронизация данных в обратную сторону: из IDENT в amoCRM.

Эта синхронизация подразумевает подключение напрямую к базе данных IDENT на сервере, на котором установлено программное обеспечение. Подключение происходит через пользователя, которого создают и от которого дают доступ представители IDENT. У данного пользователя предусмотрены права только на чтение, но с помощью него мы можем напрямую заходить в базу данных IDENT и брать из нее необходимые данные.

На наш взгляд, такая синхронизация является оптимальной в случае связки между двумя системами, так как позволяет нам передавать данные о записях на прием из IDENT в amoCRM.

Таким образом, передача данных из IDENT в amoCRM позволяет менеджерам вести коммуникацию с клиентами в amoCRM на этапах “Новый лид” и “Взяли в работу” в воронках “Первичные приемы” и “Повторные приемы” , а на этапах “Записан на прием” и “Посетил” ручные действия сотрудников в amoCRM сведены к минимуму, основная работа происходит в МИС IDENT. Также в рамках amoCRM ведется вся работа по продаже комплексного лечения и дальнейшего сопровождения пациентов в ходе этого лечения.

Из МИС IDENT в amoCRM автоматически поступают все необходимые данные для статистики, аналитики, настройки различных инструментов коммуникации и тд. Синхронизация данных происходит фактически в реальном времени с минимальными задержками в районе 1-5 минут.

Плюс в нашей связке предусмотрены дополнительные проверочные синхронизации для контроля корректности передачи всех необходимых данных из МИС IDENT в amoCRM. Проверочные синхронизации были добавлены в связи с тем, что в БД IDENT данные могут быть обновлены "задним числом", то есть в базе данных появляется информация с задержкой. Например, запись на приём была создана сейчас, а в БД информация об этой записи может появиться через 15 минут/час/сутки. Поэтому помимо синхронизации в реальном времени, программа утром и вечером дополнительно проводит синхронизацию всех изменений за 24 часа. В случае если что-то не было передано в реальном времени, то дополнительная синхронизация поможет не допустить потерю данных. Также дополнительно происходит полная синхронизация данных за неделю.

В сценарии работы, который мы предлагаем, - сотрудники так же продолжают работать в привычной для них МИС IDENT, но часть заявок, которые поступают минуя IDENT (соцсети, мессенджеры, звонки), - фиксируются и обрабатываются уже в amoCRM. То есть администратор/куратор/специалист call-центра связывается с этими клиентами, квалифицирует их, а дату и время назначенного приема единожды вручную записывает в IDENT. Затем вся информация о записях автоматически переносится из IDENT в amoCRM и все дальнейшие статусы работы с пациентом отображаются уже в данной системе.

Синхронизация данных производится в реальном времени и состоит из последовательных циклов. Как только один цикл завершил свою работу, сразу начинается следующий.

Каждый цикл синхронизации состоит из трёх этапов:

1 ЭТАП: Синхронизация клиентской базы, то есть карточек Контактов в amoCRM и карт пациентов в МИС IDENT.

Синхронизация данных происходит по ключевому идентификатору - это Порядковый номер пациента в МИС IDENT и по второстепенному идентификатору - это номер телефона.

При первом запуске программы производится полная синхронизация клиентской базы, а затем программа производит синхронизацию карт пациентов в МИС IDENT, в которых произошли изменения, с карточками Контактов в amoCRM в реальном времени (каждые 2-5 минут).

После первого запуска синхронизации, в случае возникновения дублей, мы рекомендуем самостоятельно в ручном режиме осуществить поиск дублирующих карточек Контакта и Сделок и затем объединяют или удаляют их.

При создании нового Контакта в amoCRM во время синхронизации ответственным сотрудником за данный контакт будет один конкретный пользователь amoCRM, который был изначально согласован с Заказчиком. Далее в рамках amoCRM уже можно настроить другие алгоритмы распределения контактов между сотрудниками.

Синхронизация клиентской базы проходит по следующему алгоритму:

Если при синхронизации программа нашла контакт в amoCRM с нужным Порядковым номером пациента в IDENT, при этом номер телефона совпадает с одним из номеров телефонов в IDENT, то происходит обновление данных в amoCRM из МИС IDENT. Если номер телефона не совпадает с номером телефона в IDENT, то программа добавляет новый номер телефона и также обновляет данные. Возможно, пациент сменил номер телефона, либо у него два номера, поэтому мы добавляем новый номер, а не заменяем старый. Если номер телефона в карточке Контакта отсутствует, то программа заносит номер телефона и производит синхронизацию данных.

В случае если при синхронизации программа нашла несколько контактов в amoCRM с нужным Порядковым номером пациента в IDENT, то это указывает на ошибку в работе БД IDENT. Такого быть не должно, так как порядковый номер пациента в IDENT заполняется только через API, у сотрудников нет возможности менять его или удалять в amoCRM.

Если во время синхронизации программа не нашла контакт в amoCRM с нужным порядковым номером, то начинается проверка по второстепенному идентификатору - номеру телефона пациента. Когда был найден один контакт с телефоном, совпадающим с номером телефона в IDENT, то программа проверяет поле “Порядковый номер пациента в IDENT” и если оно пустое, то добавляет этот порядковый номер в карточку Контакта в amoCRM и обновляет остальные данные из IDENT.

Если поле “Порядковый номер пациента в IDENT” не пустое, то программа создает новый контакт в amoCRM, сохраняет в него номер телефона и порядковый номер пациента в IDENT, а затем проводит всю остальную синхронизацию данных из IDENT в amoCRM. Почему может возникать такая ситуация? В МИС IDENT есть пациенты с одинаковыми номерами телефонов, часто женщина записывает на прием мужа, детей, родителей и тд. Получается, что номер телефона одинаковый, при этом пациенты разные. Поэтому номер телефона при синхронизации не является уникальным идентификатором пациента.

Если во время синхронизации контакт с номером телефона не был найден, то программа также создает новый контакт в amoCRM, сохраняет в него номер телефона и порядковый номер пациента в IDENT, а затем проводит всю остальную синхронизацию данных из МИС IDENT в amoCRM.

Может произойти еще одна ситуация, когда во время синхронизации программа находит несколько контактов с телефоном, совпадающим с номером телефона в IDENT. Тогда у первого найденного контакта происходит проверка поля “Порядковый номер пациента в IDENT” и если оно пустое, то программа добавляет этот порядковый номер в карточку контакта в amoCRM и обновляет остальные данные. Если поле “Порядковый номер пациента в IDENT” заполнено, то программа проверяет у следующего найденного контакта поле “Порядковый номер пациента в IDENT” и таким образом ищет контакт без порядкового номера, чтобы внести в него нужную информацию и обновить данные.

Данный алгоритм позволяет не допустить создание дублей в amoCRM, сделать клиентские базы МИС IDENT и amoCRM максимально сопоставимыми, чтобы данные в них были синхронизированы корректно.

2 ЭТАП: Синхронизация приемов, то есть карточек Сделок в amoCRM и приемов в МИС IDENT.

Синхронизация данных происходит по трем идентификаторам: уникальному ключевому идентификатору - это ID Приёма, и второстепенным - это Порядковый номер пациента в IDENT и номер телефона. По ключевому идентификатору “ID Приёма” происходит поиск карточек Сделок в amoCRM в двух воронках продаж “Первичные приёмы” и “Повторные приёмы” на активных этапах. В случае если по ключевому идентификатору “ID Приёма” карточка Сделки не найдена, то по полю “Порядковый номер пациента в IDENT” происходит поиск Сделок, у которых поле “ID Приёма” пустое. В случае если и по полю “Порядковый номер пациента в IDENT” найти сделку не удалось, то алгоритм поиска выполняется повторно, а ключевым идентификатором поиска является “Номер телефона”. Таким образом, по данному алгоритму происходит трехступенчатый поиск карточек Сделок: по ID Приёма, Порядковому номеру пациента в IDENT и номеру телефона.

Идентификаторы “Порядковый номер пациента в IDENT” и “Номер телефона” проверяются среди карточек Контактов, закрепленных за карточками Сделка в двух воронках продаж “Первичные приёмы” и “Повторные приёмы” на всех активных этапах.

ВАЖНО: Перед первым запуском синхронизации для предотвращения появления дублирующих сделок мы рекомендуем провести зачистку всех активных сделок в amoCRM, перенести их на закрытые этапы или удалить из системы.

При создании новой Сделки в amoCRM во время синхронизации ответственным сотрудником за данную Сделку будет один конкретный пользователь amoCRM, который был изначально согласован с Заказчиком. Далее в рамках amoCRM уже можно настроить другие алгоритмы распределения Сделок между сотрудниками.

Если пациент был записан на прием и у него есть представитель, то в его карточке Сделки кроме его контакта будет автоматически добавлен контакт представителя.

Синхронизация приёмов - автоматическое создание и перемещение сделок в amoCRM адаптировано под две воронки продаж:

1 ВОРОНКА “ПЕРВИЧНЫЕ ПРИЕМЫ”, в которой производится работа с клиентами, которые впервые обратились в клинику.

2 ВОРОНКА “ПОВТОРНЫЕ ПРИЕМЫ”, где ведется работа с клиентами, у которых есть хотя бы один завершенный прием в МИС IDENT.

Разделение бизнес-процесса на воронки первичного и повторного приема было реализовано с целью предоставления клиникам прозрачной статистики и аналитики отдельно по первичным приемам и отдельно по повторным приемам. Большинство стоматологий вкладывает существенное количество средств в маркетинг и рекламу, поэтому им важно отслеживать эффективность этих вложений, и понимать, сколько пришло новых пациентов, сколько было повторных приемов, какие конверсии по этим двум бизнес-процессам, какая категория приносит больше продаж и тд.

Плюс ко всему, бизнес-процесс взаимодействия с первичными пациентами существенно отличается от бизнес-процесса работы с повторными клиентами. В рамках amoCRM по всем первичным пациентам можно сразу выстроить корректный бизнес-процесс по подключению к лечению куратора. На все записи первичных пациентов можно сразу добавить в amoCRM задачу, чтобы на первичном приеме присутствовал куратор (специалист, который согласовывает план лечения с клиентом и в дальнейшем сопровождает клиента в течение всего курса лечения). Для повторных клиентов такое присутствие куратора на приеме уже не требуется.

Если пациенту необходимо комплексное курсовое лечение, то сделка автоматически создается в воронке "ПРОДАЖА КОМПЛЕКСНОГО ЛЕЧЕНИЯ", где идет дальнейшая коммуникация с пациентом (дополнительные воронки не входят в связку между системами, и отдельно настраиваются в amoCRM).

Синхронизация самостоятельно распределяет заявки по воронкам продаж. Когда в МИС IDENT сотрудник записывает пациента, у которого в МИС IDENT зафиксировано 0 завершенных приемов, то во время синхронизации этот пациент автоматически попадает в воронку “Первичные приемы”. И даже в том случае, если карточка Сделка по ошибке окажется в воронке “Повторные приемы”, - связка найдет ее и перенесет в воронку “Первичные приемы” на соответствующий этап. Пациенты, у которых приемов 1 и более, при синхронизации попадают в воронку “Повторные приемы”. Также если программа найдет сделку по этому клиенту в воронке “Первичные приемы”, то автоматически перенесет ее в нужную воронку.

Поиск Сделок при синхронизации осуществляется как в воронке “Первичные приемы”, так и в воронке “Повторные приемы”, затем программа определяет, к какой воронке относится Сделка, и уже переносит ее в нужную воронку на нужный этап. Это существенно упрощает работу сотрудников в CRM системе, так как им не нужно самим определять и вручную переносить Сделку в нужную воронку.

ВАЖНО! На этапах “Успешно завершена” и “Не реализована” поиск Сделок не осуществляется как в воронке “Первичные приемы”, так и воронке “Повторные приёмы”. Поиск Сделок возможен только на активных этапах в воронках продаж.

Синхронизация данных в воронках продаж происходит по нескольким алгоритмам, которые мы отдельно оцифровали и описали. Каждый алгоритм соответствует определенному этапу воронки продаж в amoCRM, то есть сделка обновляется и переходит на соответствующий этап, меняя свой статус.

Рассмотрим подробнее цели и задачи сотрудников на каждом этапе воронки продаж в amoCRM. Сразу отметим, что воронки первичного и повторного приема содержат идентичные этапы.

1 ЭТАП "Новый лид" - администратор/куратор/специалист call-центра берет заявку в работу, проверяет контактные данные, проверяет заявку на дубль и берёт эту заявку в работу (переводит сделку на следующий этап воронки).

2 ЭТАП "Взяли в работу" - сотрудник связывается с пациентом, выясняет потребности и записывает на прием в МИС IDENT. А далее данные из IDENT автоматически попадают в CRM систему, и сделка сама переходит на этап "Записан на прием".

3 ЭТАП "Записан на прием" - сотрудник связывается с клиентом, напоминает о приеме и подтверждает запись. Если клиент не пришел на прием, то сотрудник ещё раз связывается с ним, выявляет возражения, отрабатывает их и записывает пациента на новую дату и время в IDENT. При этом старая запись в IDENT закрывается. Во время синхронизации старая сделка в amoCRM закрывается как нереализованная, а новая запись автоматически создается на этапе "Записан на прием". Если пациент посетил стоматологию, то благодаря нашей связке происходит синхронизация данных между двумя системами, и сделка в автоматическом режиме переходит на этап "Посетил" в amoCRM.

4 ЭТАП "Посетил" - сотрудник связывается с клиентом, узнает NPS после приема и предлагает дополнительные услуги клиники, а также заполняет дополнительные поля в карточке Сделки для автоматизации процесса продаж и сбора необходимых аналитических данных. Затем сделка закрывается и переходит на этап "Успешно реализована".

Связка работает таким образом, что воронка продаж может быть любой, то есть вы можете ее расширить! Главное, чтобы в ней были эти обязательные 4 этапа.

Например, многие клиники сейчас добавляют такой этап как “Квалифицирован”. Если сотрудник связался с клиентом на этапе “Взяли в работу” и не смог его записать на прием, то данный этап позволяет не забыть про пациента и связаться с ним позже. На данном этапе на сотрудника ставится задача связаться с клиентом позже и повторно попробовать закрыть его на прием. Данный этап настраивается только в рамках amoCRM, в МИС IDENT его нет, поэтому Сделки на этот этап при синхронизации не перемещаются. При этом связка продолжит работать, и в случае если этого клиента удастся записать на прием через МИС IDENT, то во время синхронизации Сделка в автоматическом режиме перейдет на этап “Записан на прием” в amoCRM.

Также некоторые клиники просят дополнить свою воронку таким этапом как “Прием подтвержден”, так как им важно отслеживать конверсию из записи на прием в подтверждение этого приема. Таким образом, вы можете расширить и детализировать свой бизнес-процесс продажи для получения дополнительной статистики и аналитики по работе с пациентами.

Описав логику и этапы работы с клиентами в воронке продаж в amoCRM, - мы возвращаемся к детальному описанию алгоритмов синхронизации, которые позволяют обеспечить обновление данных в карточках Сделок и их автоматическое перемещение по этапам в воронке продаж.

1. Алгоритм синхронизации записей со статусом "Будущий приём" (Создаёт или переносит сделку на этап “Записан на прием”).

Во время синхронизации программа производит поиск Записей в МИС IDENT, у которых дата и время приёма больше, чем текущее время синхронизации, и у которых в столбце “причина отмены” нет данных. Далее программа по вышеуказанному алгоритму определяет статус Пациента: первичный или повторный. Далее программа по вышеуказанному алгоритму определяет статус Пациента: первичный или повторный, и затем через трехступенчатый поиск по ID Приёма, Порядковому номеру пациента в IDENT и номеру телефона, - осуществляет поиск карточки Сделки.

Если по “ID Приема” в одной из воронок продаж “Первичные приемы” или “Повторные приемы” на активном этапе была найдена одна Сделка, то программа обновляет данные из МИС IDENT о записи на приём и переводит Сделку на этап “Записан на прием”. Если Сделка уже находится на этапе “Записан на прием”, то она по этапам не перемещается. Поиск Сделок осуществляется только на активных этапах воронки продаж, если Сделка находится на архивном этапе, то во время синхронизации Сделка не будет найдена и программа создаст новую карточку Сделки на этапе “Записан на прием”, и уже вся информация будет обновляться в ней.

Если во время синхронизации было найдено несколько Сделок на активных этапах воронок продаж, то программа обновляет данные в первой найденной сделке и уже переносит ее на этап “Записан на прием” в соответствующую воронку продаж.

Если во время синхронизации программа не нашла ни одной Сделки в воронках продаж по трем идентификаторам поиска, то создается новая Сделка на этапе “Записан на прием” в воронке “Первичные приёмы” или “Повторные приемы”, и происходит обновление данных о записи из МИС IDENT.

2. Алгоритм синхронизации записей со статусом "Завершен" (Создаёт или переносит сделку на этап “Посетил”).

Завершенные записи на прием - это записи, которые были завершены в МИС IDENT. Задача нашей программы состоит в том, чтобы найти нужную карточку Сделки в amoCRM и обновить все данные в ней, чтобы в системе не был создан дубль сделки.

Во время синхронизации программа производит поиск Записей в МИС IDENT, у которых дата и время “пробития чека” не превышает время последней успешной синхронизации, а также у которых в столбце “причина отмены” нет данных.

Далее программа по вышеуказанному алгоритму определяет статус Пациента: первичный или повторный, и затем через трехступенчатый поиск по ID Приёма, Порядковому номеру пациента в IDENT и номеру телефона, - осуществляет поиск карточки Сделки.

Если во время синхронизации в одной из воронок продаж “Первичные приемы” или “Повторные приемы” на активном этапе была найдена одна Сделка, то программа обновляет данные из МИС IDENT о записи на приём и переводит Сделку на этап “Посетил”. Если Сделка уже находится на этапе “Посетил”, то она по этапам не перемещается.

Если во время синхронизации было найдено несколько Сделок на активных этапах воронок продаж, то программа обновляет данные в первой найденной сделке и уже переносит ее на этап “Посетил” в соответствующую воронку продаж.

Если во время синхронизации программа не нашла ни одной Сделки в воронках продаж по трем идентификаторам поиска, то создается новая Сделка на этапе “Посетил” в воронке “Первичные приёмы” или “Повторные приемы”, и происходит обновление данных о записи из МИС IDENT.

3. Алгоритм синхронизации записей со статусом "Отменен" (Создаёт или переносит сделку на этап “Не реализована”).

Отмененные записи на прием - эти записи, которые были полностью отменены в МИС IDENT.

Во время синхронизации программа производит поиск Записей в МИС IDENT, у которых дата и время “Отмены” не превышает время последней успешной синхронизации, а также у которых в столбце “причина отмены” есть любые данные, кроме данных о переносе. Далее программа по вышеуказанному алгоритму определяет статус Пациента: первичный или повторный, и затем по ID Приёма осуществляет поиск карточки Сделки. Искать по Порядковому номеру пациента в IDENT и номеру телефона в данном случае нет смысла, так как если программа не находит Сделку по ID Приема, это значит, что пациент не был на этапе “Записан на прием” и работа по этой Сделки вообще не велась в amoCRM.

Если во время синхронизации в одной из воронок продаж “Первичные приемы” или “Повторные приемы” на активном этапе была найдена одна Сделка, то программа обновляет данные из МИС IDENT о записи на приём, переносит Сделку на этап “Не реализована” и на карточку Сделки ставится тег “Отмена”.

По логике работы связки по идентификатору “ID Приема” не может быть найдено несколько Сделок, однако если такое произошло, то программа обновляет данные в первой найденной сделке и уже переносит ее на этап “Не реализована” в соответствующую воронку продаж, обновляет данные о записи и также ставит тег “Отмена” на карточку Сделки.

Если во время синхронизации программа не нашла ни одной Сделки в воронках продаж по идентификатору “ID Приема”, то создается новая Сделка на этапе “Не реализована” в воронке “Первичные приёмы” или “Повторные приемы”, происходит обновление данных о записи из МИС IDENT и ставится тег “Отмена” на карточку Сделки.

4. Алгоритм синхронизации записей со статусом "Перенесен" (Переносит текущую сделку на этап “Не реализована” и создает новую сделку на этапе “Записан на прием” с обновленной датой и временем приема (Алгоритм №1)).

Во время синхронизации программа производит поиск Записей в МИС IDENT, у которых дата и время “Отмены” не превышает время последней успешной синхронизации, а также у которых в столбце “причина отмены” данные о переносе.

Далее программа по вышеуказанному алгоритму определяет статус Пациента: первичный или повторный, и затем по ID Приёма осуществляет поиск карточки Сделки. Искать по Порядковому номеру пациента в IDENT и номеру телефона в данном случае также нет смысла, так как если программа не находит Сделку по ID Приема, это значит, что пациент не был на этапе “Записан на прием” и работа по этой Сделки вообще не велась в amoCRM.

Если во время синхронизации в одной из воронок продаж “Первичные приемы” или “Повторные приемы” на активном этапе была найдена одна Сделка, то программа обновляет данные из МИС IDENT о записи на приём, переносит Сделку на этап “Не реализована” и на карточку Сделки ставится тег “Перенос”.

По логике работы связки по идентификатору “ID Приема” не может быть найдено несколько Сделок, однако если такое произошло, то программа обновляет данные в первой найденной сделке и уже переносит ее на этап “Не реализована” в соответствующую воронку продаж, обновляет данные о записи и также ставит тег “Перенос” на карточку Сделки.

Если во время синхронизации программа не нашла ни одной Сделки в воронках продаж по идентификатору “ID Приема”, то создается новая Сделка на этапе “Не реализована” в воронке “Первичные приёмы” или “Повторные приемы”, происходит обновление данных о записи из МИС IDENT и ставится тег “Перенос” на карточку Сделки.

5. Алгоритм синхронизации обращений, которые не были записаны на прием. То есть пациент обратился в стоматологию, при этом он не был записан на прием (Переносит сделку на этап “Взяли в работу”).

Во время синхронизации программа производит поиск коммуникаций в МИС IDENT, у которых дата и время коммуникации не превышает время последней успешной синхронизации. Когда производится поиск коммуникаций в IDENT, то в таблицах коммуникаций проверяется все коммуникации, которые находятся в статусе “Пациент хочет записаться”. Дополнительно программа проверяет таблицы обращений у записей. Если данных о пациенте нет, то пациент хотел записаться, но не оставил свои данные, соответственно от приема пациент отказался и не записался. Если данные пациента есть в справочнике пациентов, то программа проверяет есть ли у этого пациента записи на прием, если вновь созданных записей на текущую дату нет, то это значит, что пациент также не записался.

Далее программа по вышеуказанному алгоритму определяет статус Пациента: первичный или повторный, и затем по идентификатору “ID Обращения” осуществляет поиск Сделок, у которых поле “ID Приёма” пустое. В случае если по полю “ID обращения” карточка Сделки не найдена, то поиск осуществляется по полю “Порядковый номер пациента в IDENT” и “Номер телефона”. Таким образом, по данному алгоритму происходит трехступенчатый поиск карточек Сделок: по ID Обращения, Порядковому номеру пациента в IDENT и номеру телефона.

Если во время синхронизации в одной из воронок продаж “Первичные приемы” или “Повторные приемы” на этапах “Новый лид” или “Взяли в работу” была найдена одна Сделка, то программа переносит Сделку на этап “Взяли в работу”, либо если сделка уже находится на этапе “Взяли в работу”, то она по этапам не перемещается. На других этапах поиск Сделок не осуществляется. На этапах “Успешно завершена” и “Не реализована” поиск Сделок в целом не осуществляется, а на этапах “Записан на прием” и “Посетил” Сделок быть не может. Такое возможно только в случае ручного создания карточки Сделка, минуя запись на прием в IDENT.

Если во время синхронизации было найдено несколько Сделок на активных этапах воронок продаж, то программа обновляет данные в первой найденной сделке и уже переносит ее на этап “Взяли в работу” в соответствующую воронку продаж.

Если во время синхронизации программа не нашла ни одной Сделки в воронках продаж по трем идентификаторам поиска, то создается новая Сделка на этапе “Взяли в работу” в воронке “Первичные приёмы” или “Повторные приемы”, и происходит обновление данных о записи из МИС IDENT.

3 ЭТАП: Синхронизация задач на профосмотры.

Зачастую специалисты call-центра бОльшую часть работы ведут и проводят в amoCRM, то есть их основной инструмент работы - это именно CRM система, где они занимаются обработкой всех поступивших заявок, консультированием пациентов, прозвоном с целью напоминания и подтверждения приема и тд. В МИС IDENT специалисты call-центра заходят лишь с целью записи пациента на прием. Поэтому для того, чтобы они могли, не заходя в МИС IDENT, продолжать работать в CRM системе по всем задачам, связанными с Профосмотрами, - был реализован функционал передачи задач на Профосмотры из МИС IDENT в amoCRM.

Данный бизнес-процесс осуществляется в ВОРОНКЕ “ПРОФОСМОТРЫ”. Это воронка, в которой ведутся сделки, у которых есть задача на профосмотр в МИС IDENT.

Когда в МИС IDENT врач/администратор/куратор создает задачу с типом “Профосмотр”, то автоматически в amoCRM в воронке “Профосмотры” создается карточка Сделка и в ней также автоматически создается задача с типом “Профосмотр” с дедлайном, указанным в МИС IDENT. В тело задачи подгружается комментарий, который был оставлен в задаче в МИС IDENT. То есть связка позволяет полностью перенести задачи из МИС IDENT в amoCRM. Это очень упрощает работу сотрудников, так как им не нужно вручную сопоставлять задачи из МИС IDENT со Сделками в amoCRM.

Данная синхронизация происходит по нескольким алгоритмам, которые мы отдельно оцифровали и описали:

1. Алгоритм синхронизации открытых задач в МИС IDENT с типом “Профосмотр”.

Производится поиск всех открытых задач в МИС IDENT, далее происходит поиск карточек Сделок в amoCRM в воронке “Профосмотры” по ключевому идентификатору “ID Профосмотра” и уже автоматически по соответствующим клиентам создаются задачи в amoCRM в карточках Сделок. То есть каждый профосмотр - это отдельная уникальная сделка.

2. Алгоритм синхронизации закрытых задач в МИС IDENT с типом “Профосмотр”.

Производится поиск всех закрытых задач в МИС IDENT с типом “Профосмотр” и датой закрытия, которая не превышает время последней успешной синхронизации. То есть производится поиск недавно закрытых задач с типом “Профосмотр” в МИС IDENT и по ключевому идентификатору “ID Профосмотра” происходит поиск карточки Сделки в amoCRM в воронке “Профосмотры”, далее в соответствующей карточке Сделки в amoCRM уже происходит закрытие задачи. При этом в результате закрытия задачи, - в amoCRM фиксируется статус (причина закрытия) из МИС IDENT. Причины закрытия задачи могут быть следующими: проблема решена, отказ от клиники, длительный недозвон, лишняя задача или ошибка добавления. Дополнительно к статусу (причине закрытия), через “-” добавляется комментарий к задаче, оставленный в МИС IDENT, то есть тот комментарий, который сотрудник написал в МИС IDENT при закрытии сделки также будет подтягиваться в amoCRM. Если задача в МИС IDENT была закрыта без комментария, то в amoCRM в задаче это будет отражено фразой “Задача закрыта без комментария”. Если причина закрытия задачи “Проблема решена”, то карточка Сделка автоматически переходит на этап “Успешно завершена”, если причина закрытия задачи любая кроме “Проблема решена”, то на этап “Не реализована”.

В итоге работа сотрудника после внедрения amoCRM и подключения к ней МИС IDENT выглядит следующим образом:

в случае обращения клиента в стоматологию через мессенджер или социальную сеть в amoCRM в автоматическом режиме создается сделка, где администратор/куратор/специалист call-центра в одном диалоговом окне в рамках системы ведет переписку с пациентом. Во время коммуникации сотрудник проводит консультацию, отвечает на все вопросы и записывает пациента на приём к конкретному врачу.

В ходе переписки внутри amoCRM сотрудник уточняет полное ФИО пациента, возраст, номер телефона, и заносит эти данные в IDENT в виде записи на прием. При этом администратор/куратор/специалист call-центра не дублирует эту информацию в amoCRM. Данные из IDENT в автоматическом режиме подтягиваются в amoCRM, связка проверяет первичный это прием или повторный, и сделка в CRM системе переносится на соответствующий этап воронки продаж. То есть сотрудник заносит информацию о пациенте всего один раз и делает это сразу в IDENT. В amoCRM происходит только общение с пациентом. Ключевым и единственным требованием для того, чтобы эта связка сработала, и данные из IDENT подтянулись в нужную сделку в amoCRM, - это сохраненный в карточке сделки amoCRM номер телефона.

Таким образом, благодаря синхронизации данных из IDENT в amoCRM, вы сможете:

1. Бизнес-процесс “Контроль посещений” был разбит на два бизнес-процесса (две воронки продаж в amoCRM):

- Воронка “ПЕРВИЧНЫЕ ПРИЕМЫ”, в которой производится работа с клиентами, которые впервые обратились в клинику.

- Воронка “ПОВТОРНЫЕ ПРИЕМЫ”, где ведется работа с клиентами, у которых есть хотя бы один завершенный прием.

Разделение бизнес-процесса на воронки первичного и повторного приема было реализовано с целью предоставления клиникам прозрачной статистики и аналитики отдельно по первичным приемам и отдельно по повторным приемам. Большинство стоматологий вкладывает существенное количество средств в маркетинг и рекламу, поэтому им важно отслеживать эффективность этих вложений, и понимать, сколько пришло новых пациентов, сколько было повторных приемов, какие конверсии по этим двум бизнес-процессам, какая категория приносит больше продаж и тд.

2. Был реализован новый функционал передачи задач на Профосмотры из МИС IDENT в amoCRM.

Когда в МИС IDENT врач/администратор/куратор создает задачу с типом “Профосмотр”, то автоматически в amoCRM в воронке “Профосмотры” создается карточка Сделка и в ней также автоматически создается задача с типом “Профосмотр” с дедлайном, указанным в МИС IDENT. В тело задачи подгружается комментарий, который был оставлен в задаче в МИС IDENT. То есть связка позволяет полностью перенести задачи из МИС IDENT в amoCRM. Это очень упрощает работу сотрудников, так как им не нужно искать задачи в МИС IDENT или выгружать клиентов для совершения звонков через amoCRM.

3. Был обновлен алгоритм поиска изменений в БД МИС IDENT.

Были исправлены все недочеты и баги, связанные с тем, что некоторые Сделки в amoCRM не обновлялись при синхронизации. Происходило это из-за того что в БД IDENT изменения могут производиться задним числом. Мы нивелировали этот момент, синхронизация данных происходит фактически в реальном времени с минимальными задержками в районе 1-5 минут.

4. Алгоритм был дополнен дополнительными проверочными синхронизациями для проверки корректности передачи всех необходимых данных из МИС IDENT в amoCRM.

Проверочные синхронизации были добавлены в связи с тем, что в БД IDENT данные могут быть обновлены "задним числом", то есть в базе данных появляется информация с задержкой. Например, запись на приём была создана сейчас, а в БД информация об этой записи может появиться через 15 минут/час/сутки. Поэтому помимо синхронизации в реальном времени, программа утром и вечером дополнительно проводит синхронизацию всех изменений за 24 часа. В случае если что-то не было передано в реальном времени, то дополнительная синхронизация поможет не допустить потерю данных. Также дополнительно происходит полная синхронизация данных за неделю.

5. Была расширена система поиска и навигации в БД IDENT, что также позволило устранить ряд недочетов и багов в работе связки.

6. Был обновлен блок, связанный с финансовыми данными.

Мы добавили ряд полей, связанных с финансовой информацией. Это такие поля как:

- “Аванс/долг” - данное поле позволяет отследить задолженность пациента перед клиникой или задолженность клиники перед пациентом. Если пациент внес аванс в размере 100.000 рублей, то этот аванс отразится в его карточке Контакта в amoCRM и сотрудник, работающий в amoCRM, будет видеть эти данные. Формула, по которой происходит расчет данного поля: Фактически полученная сумма денежных средств (за всё время) - (Сумма оказанных услуг (по кодам услуг, за всё время) - Скидка (за всё время)).

- “Бюджет”. Теперь бюджет считается из суммы оказанных услуг по кодам услуг, добавленным в прием, за минусом скидки пациента.

- “Скидка” - новое числовое поле, которое фиксирует размер скидки, предоставленной пациенту при оплате за приём.

- “Фактически полученная сумма ДС” - та сумма, которую пациент внес во время приема. Пациент мог внести как только сумму за оказанный прием, так и внести сумму, превышающую стоимость приема.

- “Сумма оказанных услуг”. Теперь отдельным полем в amoCRM отражается вся сумма оказанных услуг (по кодам) за прием.

Благодаря корректному переносу финансовой информации в amoCRM, - есть возможность корректно рассчитывать и отслеживать финансовую аналитику в CRM системе.

7. Добавлена передача нового поля “Филиал” из МИС IDENT в amoCRM.

Это поле является необходимым для тех клиник, у которых настроено несколько филиалов в одной МИС IDENT.

8. Теперь контакт представителя добавляется к карточке Сделка.

Если пациент был записан на прием и у него есть представитель, то в его карточке Сделка кроме его контакта будет автоматически добавлен контакт представителя.

9. Улучшена работа с дублями карточек Контактов.

Если в воронке продаж (“ПЕРВИЧНЫЕ ПРИЕМЫ”, “ПОВТОРНЫЕ ПРИЕМЫ”, “ПРОФОСМОТРЫ”) появилась карточка Сделки, к которой прикреплён дубль карточки Контакта (его случайно создала телефония, WhatsApp, сотрудник в ручном режиме), то есть в amoCRM уже есть карточка Контакта, синхронизированная с пациентом из МИС IDENT, то при обновлении карточки Сделки во время синхронизации к ней будет дополнительно добавлена карточка Контакта синхронизированная с пациентом из МИС IDENT. При этом дубль карточки Контакта также остается в данной карточке Сделки в amoCRM, то есть к карточке будет прикреплено два одинаковых контакта (оригинальный и дублирующий). Это сделано специально, чтобы сотрудник мог увидеть и корректно объединить дублирующиеся сущности.

Связка МИС IDENT и amoCRM позволяет оптимизировать процесс работы сотрудников в двух системах, чтобы вручную не переносить и не дублировать в них одну и ту же информацию. Все данные между системами будут синхронизироваться и переноситься автоматически.

В итоге вы получаете полноценный инструмент для максимального развития продаж и маркетинга в стоматологии!