SERM на страже вашей репутации
SERM - «search engine reputation management» - комплекс маркетинговых мероприятий, в результате которых создается положительная репутация компании по результатам поисковой выдачи. Для российского маркетинга SERM – новое явление, объединяющее черты PR и SEO.
Зачем нужен SERM
Покупатели читают отзывы в интернете и доверяют им как словам знакомых. К какой бы отрасли не относился бизнес, работа с имиджем привлекает новых клиентов и закрепляет позиции на рынке. Причины потребности в SERM:
- отзывы о продуктах, услугах и сервисе негативные. «Плохие» комментарии – результат проблем или заказные действия конкурентов;
- разработка нового продукта или услуги. Задача SERM – привлечь потребителей и получить обратную связь;
- информации о компании практически нет в сети. Это не значит, что вы выпускаете некачественную продукцию или плохо знаете дело. Распространенная причина – специфичность. Руководитель объекта, купивший блочно-модульную котельную, не спешит высказаться на форуме. Не все товары обсуждаются в интернете;
- конкуренты действуют против вас. Юридически доказать это невозможно, но принять меры стоит;
- бизнес проходит стадию кризиса. Негатив – скрытый ресурс для развития. Обратная связь помогает диагностировать проблемы.
SERMистый путь
Создать положительную репутацию и продвинуть компанию в ТОП поисковика возможно только с применением комплексного подхода. Специалисты проходят несколько этапов.
- Анализ контента. Проанализируйте ТОП-20 Яндекса и Google. Пригодятся запросы: «название компании», «название компании + отзывы», «название компании + качество». Получить информацию можно по общим запросам, например, «телевизоры отзывы» или «телевизоры обзор». Поисковые строки предлагают расширенные версии, которые также пригодятся. Выберите 15 популярных запросов по теме и работайте с ними. Поиск выдаст форумы, отзовики, прайс-агрегаторы, справочники и геосервисы. Высказывания должны быть и на официальном сайте компании.
- Разработка и реализация стратегии. Найденная информация помогает определить точку отсчета для формирования благоприятного мнения о компании. Определите процент положительных, отрицательных и нейтральных высказываний.
Возможны 4 варианта стратегии с учетом репутации:
- Отрицательная. Проработайте площадки с негативными отзывами. Для этого нужно разместить положительные комментарии, дать официальный ответ недовольным клиентам. Если мнение ложное, есть шанс, что модератор примет сторону компании и удалит его. Полезны для популярности товаров и услуг пресс-релизы и другие PR-материалы.
- Нейтральная. Равенство положительных и отрицательных высказываний не позволяет клиентам ощутить выгоду от сотрудничества с производителем. Задача – сместить баланс в положительную сторону. Поможет нейтрализация отрицательных отзывов, положительные комментарии от экспертов и лидеров мнений.
- Положительная. Редкий вид, требующий поддержания лояльности клиентов. Потребители видят деятельность компании и получают обратную связь.
- Отсутствующая. Встречается у только появившихся компаний или представителей узкой отрасли. Увеличьте присутствие бизнеса в интернете. Для этого подойдут каталоги и отзовики. Отдайте преимущество площадкам, интересующим целевую аудиторию, поощряйте обратную связь.
Положение в интернете не должно формироваться стихийно. Результат каждого шага зависит от специфики бизнеса и его целей.
- Закрепление результата. Поддержание репутации требует постоянного мониторинга мнений в интернете. Пользователям важна забота продавца и скорость ответов на возражения.
Изменение мнений требует времени. Появление множества положительных материалов одновременно выглядит неестественно. Не размещайте заказные отзывы. Тексты не пройдут модерацию, а если и пройдут, не принесут пользы. Клиенты относятся с недоверием к искусственным текстам.
Отзыв - сердце SERM
Для достижения эффекта отзыв должен быть не только положительным, но и продающим. Мотивируйте покупателей оставлять мнение с помощью скидок и бонусов. Клиентам проще заполнить готовую схему отзыва, чем написать текст самостоятельно.
Критерии продающего отзыва:
- Уникальность. Для наполнения площадок некоторые специалисты делают рерайт одного отзыва. Такой текст не получит одобрения ни пользователей, ни поисковых роботов. Поисковики скрывают неуникальный контент по причине повторяющегося текста.
- Оптимальный объем. Размещайте текст длиной от 50 до 100 слов. Подробные комментарии подходят только для отзовиков.
- Информативность. Настоящий комментарий сопровождается фактами и не «перехваливает» . Естественность и разнообразие получают исключительно от реальных пользователей.
- Язык. Стиль текста соответствует манере общения аудитории. Возрастные группы и представители разных профессий используют сленг.
- Фотографии. Проиллюстрированный отзыв дает больше информации, внушает доверие и подтверждает слова покупателя.
- Профиль. Десятки комментариев с разной информацией от одного лица выглядят подозрительно. Используйте разные профили, желательно с высоким рейтингом.
- Ключи. Задача – вывести положительное мнение о компании в ТОП. Ключевые слова должны органично вписываться в текст.
Если понравилась статья, получайте похожие на вашу почту еженедельно.