Абонент недоступен: как клиенты «кидают» агентства, не заплатив за работу

Ни одна компания, оказывающая услуги, не застрахована от ситуаций, в которых клиент не выполняет свои финансовые обязательства, несмотря на договор. Проще говоря, заказчиков нередко «кидают на деньги». Вместе с digital-агентством Akudinov.ru разбираемся, какие шаги можно предпринять, чтобы не допустить отсутствия оплаты за качественно выполненную работу.

Александр Кудинов, основатель digital-агентства Akudinov.top:

«Начну с банального случая. Наше агентство оказывало клиенту услуги по сопровождению сайта в течение четырех лет, всё было хорошо. Изначально сайт разрабатывали не мы. В какой-то момент сайт «упал» - перестал работать. Клиент буквально умолял нас срочно возобновить работу сайта, предлагая «любые» деньги. Мы пошли навстречу: на проект перекинули двух программистов, которые работали двое суток нон-стоп. После восстановления сайта, заказчик просто перестал брать трубку и поменял пароли от проекта. Потери: -70 000 ₽».

Защититься от нечестных заказчиков поможет заранее продуманная стратегия. Очевидное решение обезопасить себя – предоплата: до начала работ можно выставить клиенту счет хотя бы на 50% от суммы, и только после этого приступать к реализации. Даже если вы давно работаете с клиентом, формальности лишними не будут. Нужна твердость: это бизнес, ничего личного. Непредвиденные ситуации случаются, а синица в руках всегда лучше, чем журавль в небе.

Александр Кудинов, основатель digital-агентства Akudinov.top:

«Обычно с услугами по рекламе мы работаем на условиях стопроцентной предоплаты. Но однажды клиент, с которым мы работали в течение пары лет, попросил отсрочку. Мы согласились под понятными предлогами: «давно работаем», «хорошие отношения». Дальше сюжет понятен – клиент просто пропал – ни ответа, ни привета. Потери: -69 000 ₽».

Прежде чем приступать к работе с клиентом, попросите бухгалтера тщательно проверить финансовую историю компании. Обязательно проведите анализ самым простым способом – загуглите. Просмотрите сайт, социальные сети, обязательно – данные из РосРеестра. Внимательно изучая клиентов, вы можете не только узнать много нового о заказчике, что пригодится для дальнейшего аудита, но и поймете, можно ли ему доверять.

Александр Кудинов, основатель digital-агентства Akudinov.top:

«Если подсчитать все потери нашего агентства за 2021 год, получится, что недобропорядочные клиенты «кинули» нас почти на полмиллиона рублей. Вот сколько денег вы сможете не потерять, если будете учиться на чужих ошибках».

Конечно, у каждого агентства есть клиенты, которые привыкли работать по постоплате. В основном, это крупные фирмы. В этом случае можно отчасти стать заложниками ситуации – от иного формата работы заказчик может просто отказаться. Да, работая с крупными проверенными компаниями, риск оказаться «кинутым» меньше, чем при работе с «ноунеймами». Главное – внимательно составлять договор, чтобы даже в неблагоприятной ситуации, когда клиент просто отказывается платить, можно было пойти в суд. Такое случается, даже если клиент работает на рынке ни одно десятилетие и кажется компанией с безупречной репутацией.

Решение предоставлять скидку или нет, индивидуально для каждой ситуации и каждого клиента. Но важно принимать решения, основываясь не на намерении угодить заказчику в надежде на долгосрочные и перспективные отношения, а на фактическую аналитику. Оцените трудозатраты в зависимости от услуги, и поймите, целесообразно ли предоставлять ее за те деньги, которые вы в результате получите. Лучше всего продумать собственную систему скидок для клиентов: имея определенные рамки, вам будет проще вести переговоры и не бояться отказывать лояльным клиентам в их запросах. Ориентируйтесь на свою цену, а не на ту которую от вас просят, понимая, какие ресурсы будут затрачены на реализацию проекта.

Говоря о работе по бартеру, нужно внимательно оценить, действительно ли это win-win стратегия или один в результате получит больше другого. Чтобы избежать последующих претензий и обид, лучше придерживаться старого доброго правила: каждая работа должна быть оплачена.

Александр Кудинов, основатель digital-агентства Akudinov.ru:

«А вот мой любимый вид клиентского развода: работали с одной компанией уже год-полтора, когда у них появился новый проект. Мы взялись за разработку сайта. Во время подписания договора клиенты попросили сделать им скидку под предлогом долгосрочных отношений, мол, на дистанции мы сполна отобьем свои временные затраты. Как только мы создали сайт, компания разорвала с нами договор. При этом если в каких-то ситуациях можно добиться денег через суд, в этой – точно нет, мы сами пошли на уступки. Потери: -150 000 ₽».

Всё просто: действовать в рамках договора. Первым делом письменно сообщить клиенту о том, что у него задолженность, которую нужно оплатить прямо сейчас, ведь работа была сделана. Далее – составить вместе с юристом досудебную претензию. Если платить не собираются, идти в суд. Если вы выигрываете дело, то проигравшая сторона обязана оплатить услуги вашего юриста и вернуть долг в полном размере. Имейте в виду: в суде ответчик должен доказать, почему он не вам не заплатил, – суд даже может назначить экспертизу. Будьте готовы к тому, что судебный процесс затянется и, как и любой другой, будет не очень приятным. Но свое право на честную оплату выполненной работы стоит отстаивать.

Александр Кудинов, основатель digital-агентства Akudinov.top:

«Сейчас в нашей индустрии много мошенников. Развод может быть и таким: клиент присылает запрос, говорит, что готов платить большие деньги, но для работы с ними нужен сертификат, который продает их же компания на подставном сайте. Недавно нам удалось спасти клиентку от таких персонажей. Но многие ведутся, покупают сертификат, ведь на кону миллионы. Потери: от 80 000 ₽».

Разумеется, ситуации бывают разные: у заказчика действительно могут быть временные финансовые трудности, особенно в ситуации экономического кризиса. Не стоит подозревать всех потенциальных клиентов в мошенничестве – достаточно внимательно составлять договор, проговаривать с клиентом стратегию работы и оплаты, анализировать бэкграунд потенциальных заказчиков. В условиях общего понимания задач и комфортной работы, можно добиться отличных взаимовыгодных результатов.

Александр Кудинов, основатель digital-агентства Akudinov.top:

«Однажды был и такой случай: клиент, специализирующийся на женской одежде, полностью доверился нашим решениям, не отказался от дополнительных услуг и платежей. Благодаря нашим действиям, заказчик заработал миллиард рублей за 2020 год (это очень круто для одного шоурума), а в 2021 в 2,5 раза увеличил продажи. Еще один клиент увеличил продажи в 4 раза благодаря созданию правильного сайта. Когда взаимопонимание с клиентом достигнуто, мы сами готовы предложить скидку и наиболее выгодные условия – без этого никак. В таком случае в выигрыше остаются все – и клиенты, и агентство».