Как бороться с нехваткой лидов в кризис: 5 советов

В последнее время на рынке регулярно происходят изменения, которые делают бизнес менее устойчивым. Началось всё с пандемии, когда 80% компаний столкнулись с падением спроса на товары и услуги.

Кризисная ситуация сохраняется и по сей день. Всё больше предприятий теряют текущих клиентов и отмечают падение рекламного трафика. Сегодня компании спешно осваивают новые каналы привлечения лидов и пытаются понять, где ещё находить новых клиентов. При этом в качестве источника не рассматривается текущая клиентская база. Напрасно, ведь она — полноценный способ получения лидов, наряду с рекламным трафиком из соцсетей и поисковых систем.

В этой статье мы расскажем, как работать с текущей клиентской базой и бороться с оттоком клиентов в кризис. Выделили пять способов и привели цитаты экспертов из разных отраслей с конкретными примерами.

Как это работает. Когда регламенты ведения сделок «зашиты» внутрь бизнес-процессов, CRM-система самостоятельно «ведёт» менеджера по задачам. Сотрудники заполняют все поля в карточке сделки, и клиентская база автоматически становится удобной для сегментации. Это позволяет прорабатывать каждую группу клиентов по отдельности и делать персональные касания. Ведь правильно заполненная карточка сделки расскажет о клиенте практически всё: от города проживания и пола до конкретной отрасли, в которой тот работает, и бюджета. Если же система далека от идеала, то первое, что нужно сделать — привести в порядок клиентскую базу и убедиться, что менеджеры заполняют всю информацию в карточке сделки.

Под каждый из сегментов вы можете создать несколько рекламных креативов. А позже — протестировать их эффективность, сравнив итоговую конверсию по каждому. Лучший результат можно применить к остальным группам. Сегменты могут быть выстроены и по итогам сбора NPS. Так, вы сможете повторно продавать продукт тем клиентам, которые остались довольны качеством работы раньше.

Пример. У одного из наших клиентов в отрасли недвижимости в отделе продаж приоритеты и распределение сделок между менеджерами выстраиваются в зависимости от сегмента. Позже отдел маркетинга стал использовать некоторые из групп и прогревать целевыми предложениями с помощью чат-бота в Telegram с учётом параметра бюджета. Покупатели видят жилые объекты, подходящие под их запрос и реагируют лучше.

Как это работает. Ситуация, когда у компании есть тысячи клиентов, которые «ушли думать», не редкость. Обычно причиной этого становится модель продаж, где небольшой sales-отдел работает в основном с входящим потоком лидов. Из-за этого накапливаются те клиенты, с которыми нужно работать более тщательно. Эту базу мог бы параллельно прорабатывать кол-центр. Достаточно подготовить качественные скрипты и делегировать прозвон на пару дней. Результат вас приятно удивит.

Пример. В своей работе с клиентами из beauty-индустрии мы столкнулись с примером того, как можно качественно проработать «спящих» клиентов. Крупная сеть салонов красоты, работавшая только с входящими лидами, столкнулась с блокировкой основной соцсети, из которой получала трафик. Команда решила вложить рекламный бюджет в услуги кол-центра и делегировать им прозвон нескольких тысяч клиентов. Такая работа с текущей базой дала неожиданно высокий результат — выручка составила даже больше, чем в пиковые сезоны до начала кризиса.

Как это работает. «Прогревать» клиентов можно не только персональными предложениями, но и полезной информацией. Поможет выстроенный процесс с цепочкой касаний контентом. В зависимости от отрасли, клиентов также можно разделить на сегменты и предлагать им экспертные статьи или новости без призывов к покупке и на любом из этапов воронки. Так клиент постоянно узнаёт новое о продукте и не забывает о вас, а сотрудники будут готовы подключиться, если клиент дозреет до покупки.

Пример. Такая механика работы с клиентами может дать хороший результат по нескольким причинам. Во-первых, потому что системно такой работой занимаются немногие компании. Если вы будете периодически напоминать о себе клиенту — он скорее всего не забудет о вас. Во-вторых, контент, адресованный конкретному сегменту, с большей вероятностью заинтересует человека, и, возможно, он порекомендует вас как эксперта. Создавать экспертные материалы можно для тех сегментов, которые больше всего заинтересованы в продукте, или тех, которые вы хотите привлечь. Переходы на сайт по ссылкам из писем или статей можно отследить с помощью пикселя и подключить к коммуникации менеджера, если клиент захочет обсудить покупку. Процесс такого вызревания текущей базы запустил и один из наших клиентов в отрасли ремонта.

Как это работает. Дорабатывать можно не только эффективность менеджеров и коммуникацию с клиентом, но и механики продаж. Снижение потока входящих лидов можно рассмотреть как повод для доработки текущих методов продаж в отделе. Такие механики как Up sell и Cross sell позволят гибко предлагать продукт клиенту. А конкретно — продавать на больший чек и быстро находить альтернативные решения. Новые механики можно легко «зашить» в бизнес-процесс и учесть в регламентах, а после — оценивать эффективность с помощью аналитики.

Пример. Работу механик Up sell и Cross sell можно «зашить» в существующем бизнес-процессе. Например, при определённых условиях менеджеру будет приходить напоминание о том, что при покупке товара, который сейчас рассматривает клиент, покупают ещё и конкретные смежные. Это позволит специалистам мягко лавировать между продуктами при поиске лучшего решения для клиента. В случае, если альтернативного или дополнительного товара в компании нет, можно проработать продажу на больший чек. За счёт этого появится возможность увеличивать прибыль на той же клиентской базе.

Как это работает. С точки зрения маркетинга, работать с отказавшимся клиентом проще, чем с холодным — он, конечно, ответил на предложение отказом, но уже знает про продукт и компанию. Обычно контакты с такими клиентами ведутся бессистемно и без повышенного внимания, что недостаточно для их реанимации. При правильном подходе этих клиентов можно снова прогреть на покупку. Это можно сделать, оцифровав воронку вызревания, поставив на каждый её этап ненавязчивое касание, чтобы по нарастающей прогреть клиента и постепенно вернуть его интерес к продукту. Причём касания в этой воронке могут совершаться системой автоматически. А как только клиент проявит интерес, можно подключить к диалогу менеджера.

Пример. Компания должна стремиться к полному отсутствию отказников. Прийти к этому помогает регулярная работа с базой. Процесс коммуникации должен включать регулярные касания, которые постоянно напоминают клиенту о компании и возвращают сделки в воронку вызревания. Сделать это можно не только силами сотрудников, но и с помощью голосового бота. Он автоматически прозванивает базу клиентов по заданному индивиальному шаблону. Такой процесс реанимации актуален и одному из наших партнеров в отрасли B2B SaaS.

Знаете другие способы работы с текущей клиентской базой? Расскажите о них в комментариях, самыми интересными мы поделимся с читателями. В статье мы не показывали, как реализовать способы работы с текущей базой с технической точки зрения. Если вам хочется перейти к конкретным примерам решений — пишите, мы устроим день открытых дверей и подробно расскажем о механиках.