15 самых часто задаваемых вопросов о CRM

Что такое CRM-система и когда она нужна; можно ли оценить систему перед покупкой и защитить клиентскую базу от кражи; что такое воронка продаж в CRM и как кастомизировать ПО без навыков программирования.

Выбор CRM – непростая задача. И те, кто рассматривают CRM в первый раз, и те, кто перерос свою нынешнюю систему и ищет замену, всегда задают много вопросов, чтобы разобраться в существующих предложениях и понять, что будет лучше для их бизнеса.

Мы собрали самые распространённые вопросы о CRM и отвечаем на них, чтобы помочь вам принять правильное решение.

CRM-система – это программа для хранения в одном месте всех данных о существующих и потенциальных клиентах (имена, контакты, история взаимодействий) и управления этой информацией.

Помимо этого, практически все современные CRM предлагают различные функции и инструменты, такие как автоматизация многих рутинных задач, сбор и анализ статистики, сегментация клиентской базы, напоминания о запланированных действиях, интеграция с телефонией, электронной почтой, мессенджерами, соцсетями и т.д.

Основная цель любой CRM – сделать компанию более клиентоориентированной и увеличить её прибыль за счёт эффективной коммуникации с клиентами, повышения качества обслуживания и оптимизации бизнес-процессов.

Система фиксирует и анализирует лиды, хранит информацию о клиентах и их предыдущих взаимодействиях с компанией и на основе всех этих данных предлагает аналитику для принятия аргументированных решений в различных сферах – будь то квалификация клиента, прогнозирование рынка, формирование kpi или выбор маркетинговых каналов.

Краткий ответ: когда у вас есть клиенты. Даже если ваша клиентская база невелика, невозможно запомнить и систематизировать каждое взаимодействие с каждым покупателем или заказчиком – здесь пригодится CRM.

Длинный ответ:

● Если у вас больше клиентов, чем вы можете запомнить, и вы не уверены, как расставить приоритеты.

● Если вы используете различные каналы для общения (телефоны, email, формы обратной связи на сайте и т.д), и есть риск, что звонок или обращение потеряются, или не будут переданы дальше.

● Если данные о клиентах разбросаны по разным местам – экселевским таблицам, заметкам, почтовым ящикам, блокнотам, и на поиск нужной информации тратится много времени;

● Если у компании длинный цикл продаж.

● Если вы хотите знать, чем занимаются менеджеры отдела продаж и как они работают.

● Если рутинные дела – заполнение карточек клиентов, составление отчётов, квалификация лидов и т.д. – отнимают у сотрудников слишком много времени.

Покупка и внедрение CRM может стоить дорого, однако это в первую очередь относится к крупным компаниям, которым требуется решать много задач и охватить много сотрудников: цена ПО зависит от инструментария, числа пользователей и услуг интегратора. Но там система быстро окупится благодаря своему функционалу, автоматизации большого количества бизнес-процессов и экономии времени и ресурсов.

Небольшим и средним компаниям не требуется так много возможностей, инструментов и лицензий. Для малого бизнеса с ограниченным объёмом задач могут подойти даже бесплатные версии CRM.

Облачная CRM и вся информация в ней находится на удалённом сервере – в «облаке», и работать в ней можно только при наличии интернета. Плюсы такой системы – не нужно ничего устанавливать на собственный сервер, доступ из любого места и с любого устройства, возможность восстановления данных и автоматические обновления. Минусы – ограниченная кастомизация, зависимость от разработчика в плане изменений и обновлений, зависимость от интернета. Система отлично подходит для небольших и средних компаний.

Коробочная CRM устанавливается на собственные (или арендованные) сервера компании; для работы в системе не нужна сеть, а доступ к программе и данным имеет только ваша компания. Плюсы – единовременный платёж за лицензию, возможность максимально кастомизировать систему и независимость от интернета. Минусы – более высокая цена на старте, наличие оборудования для развёртывания системы, отсутствие прямого доступа с любых устройств. Подходит крупным компаниям и бизнесу со специфическими, нестандартными задачами.

В CRM можно в несколько кликов формировать наглядные отчёты по различным критериям. Например, увидеть, где находится тот или иной лид в воронке продаж; количество звонков, писем и проведённых встреч для каждого менеджера; суммы коммерческих предложений; источники, откуда чаще всего приходят клиенты. Имея такую информацию, вы можете понять, что работает, а что нужно улучшить, а также скорректировать маркетинг и даже спрогнозировать объём продаж.

Воронка продаж в CRM – это отчёт, визуализирующий этапы сделки или того пути, который проходит каждый клиент от первого взаимодействия с компанией до покупки. С его помощью можно отследить количество и суммы открытых сделок, на какой стадии находится лид, где происходят «утечки» клиентов или неоправданные задержки процесса и т.д. Разные системы предлагают разные настройки для своих воронок, чтобы пользователи могли кастомизировать этот отчёт под себя – процессы и этапы продаж у каждого бизнеса свои.

Система фиксирует все действия пользователей, но не собирает информацию о том, что в неё не входит: например, посещённые сайты или скачанные файлы. И, конечно, она не записывает разговоры и не снимает видео сотрудников. То есть руководитель может отследить только выполненную (или невыполненную) работу, но не сам рабочий процесс.

Что касается коллег, то некоторые CRM имеют настройки приватности – например, позволяют менеджеру отметить клиентов в базе, чтобы их не видели его коллеги (однако руководитель, имеющий бОльшие права доступа, их видеть сможет).

Да, большинство CRM-систем рассчитано на работу с удалёнными пользователями. Есть несколько способов это сделать.

● Мобильная версия CRM позволяет удалённым работникам или менеджерам «в полях» входить в систему и обновлять данные на мобильном телефоне или планшете.

● Удалённый доступ позволяет сотрудникам выходить в интернет и подключаться к системе с другого компьютера.

● Удалённая установка предполагает, что у сотрудника на компьютере установлена копия программного обеспечения, и он может обновлять базу данных независимо от того, есть ли у него интернет-соединение. Данные автоматически синхронизируются при подключении к сети.

Практически все современные CRM предлагают мобильные версии, но этот вариант подходит только для облачных систем.

Многие CRM-системы имеют настройки безопасности и прав доступа, которые позволяют запретить сотрудникам выполнять определённые действия, например, удалять базу или карточки клиентов, экспортировать данные в таблицу и скачивать её. Права можно настроить как при внедрении системы, так и в процессе использования.

Выбор CRM (а также тарифного плана) зависит от многих факторов: необходимого функционала, размеров компании, специфики бизнеса, доступного бюджета. Кроме того, существуют универсальные и отраслевые системы.

Не стоит выбирать CRM по принципам «на слуху», «её используют в компании X» или «дорогая – значит хорошая». Первое, что нужно сделать – определить, какого эффекта вы ждёте от системы, и какие требования к ней предъявляете, и уже на этой основе подбирать подходящие варианты.

Многие разработчики предлагают либо бесплатные демоверсии с ограниченным функционалом, либо пробный период для полнофункциональной версии (обычно 7–14 дней). Этого может быть достаточно, чтобы рассмотреть системы поближе, попробовать их в работе и выбрать подходящую.

Но не все компании будут экспериментировать с разными системами. Для тех, кто хочет определиться сразу, мы предлагаем этап моделирования: разрабатываем прототипы систем по потребностям заказчика на платформе подходящих CRM и представляем сравнительный отчёт по их функционалу, чтобы клиент мог сделать окончательный выбор.

Да. Все крупные CRM предлагают интеграцию с IP-телефонией: звонки можно совершать прямо из системы, точнее – из карточки клиента. То есть менеджер сразу видит и имя человека, которому звонит, и историю взаимодействия с ним. При входящем звонке, если номер уже есть в системе, карточка открывается автоматически. Можно сразу видеть, кто звонит, и вносить нужную информацию по ходу разговора. Плюс, если такие данные указаны, звонок перенаправляется ответственному менеджеру. Если номера в базе нет, создаётся новая карточка.

Для работы с письмами обычно применяются два варианта:

● интеграция с почтовыми серверами (Яндекс, Mail, Gmail, Outlook и т.д.), то есть подключение существующих (личных или корпоративных) почтовых ящиков этих служб;

● создание почтового ящика в собственном почтовом клиенте CRM.

Оба позволяют отправлять и получать любые письма – как из почтового ящика, так и из карточки клиента, и вся переписка прикрепляется к соответствующей карточке.

Что касается массовых рассылок клиентам, то некоторые системы позволяют делать это прямо через CRM; некоторые – через интегрированные сервисы для таких рассылок (Unisender, Mail Chimp и т.д.).

Многие современные CRM в той или иной мере используют подход low-code или no-code (то есть с минимальным программированием и без программирования). Суть в том, что разработчик создаёт системы и приложения, которые практически не требуют навыков программирования. Конечный пользователь может вносить изменения в программы благодаря простым визуальным интерфейсам, функциям drag-and-drop и интуитивно понятным инструментам.

И речь не только о небольших и простых системах: даже такие крупные игроки как Salesforce или Microsoft Dynamics 365, Битрикс24 или Elma365 уже обладают low-code-возможностями, хотя в сложных проектах без участия специалиста пока не обойтись.

Существуют. В основе системы – данные, а их необязательно использовать только и именно для продаж. CRM пригодится маркетологам, HR-службе, техподдержке, складу. Есть даже специализированные системы для некоммерческих организаций, которые вообще не занимаются продажами. CRM помогает им учитывать все обращения из разных источников, сохранять историю взаимодействия, создавать и отправлять персонализированные рассылки, а также выступает как единый центр для совместной работы сотрудников.

CRM – это мощный инструмент, который хранит информацию, оптимизирует процессы, даёт ценную аналитику и связывает сотрудников, чтобы они могли работать в единой команде в режиме реального времени, даже если находятся далеко друг от друга. Это то, что могут использовать компании любого размера, в любой сфере.

Если у вас остались вопросы — обязательно задавайте ;)