Путь клиента: как стартапу конкурировать с корпорациями

На наш рынок вышел ИТ-гигант, "позаимствовав" у нас идеи, презентации и даже сам продукт — в итоге выпустив аналог. Но мы продолжаем удерживать лидерство, конкурируя с неограниченным ресурсом и известным брендом. Расскажу, как стартапу отстроиться от мощного конкурента.

Статистика неутешительна: более 20% новых предприятий в сегменте малого бизнеса прекращают свою деятельность в первый год, 51% — в первые четыре года. 9 из 10 стартапов терпят неудачу в течение пяти лет работы. Причем дело далеко не всегда в некачественном продукте или неграмотном руководстве. Иногда из конкурентной гонки выбывают даже многообещающие проекты с хорошей командой управленцев, полезным и востребованным продуктом в узкой нише и продуманной бизнес-моделью.

Часто причина их неудачи — конкуренция со стороны более крупных именитых игроков, которые могут диктовать рынку свои условия, контролировать ценообразование и “отжирать” львиную долю клиентской базы. Мы тоже столкнулись с этим.

Когда наша команда запускала HRlink, сегмент кадрового электронного документооборота (КЭДО) только формировался. Потенциальные заказчики еще не осознали свою потребность в безбумажном HR, а нормативной базы и успешных кейсов просто не существовало. Ниша КЭДО была не освоена и мало интересна корпорациям. Со временем интерес к электронному кадровому делопроизводству рос. А текущий кризис, когда компании были вынуждены резко сократить потребление бумаги, буквально взвинтил спрос на КЭДО.

Заметив потенциал таких решений, на рынок вышли крупнейшие российские ИТ-компании. И их действия не всегда этичны: например, мы столкнулись с тем, что один гигант рынка скопировал наши презентации, коммерческое предложение, формулировки с сайта и лицензионный договор. Для знакомства с продуктом они даже приобрели HRlink.

Нам, небольшому стартапу, удается конкурировать с ними. Секрет в том, что мы с самого начала поставили клиента в центр нашей бизнес-модели. Корпорации работают как конвейер и ориентируются на количество проходящих воронку продаж клиентов. Мы же выбрали абсолютно иной подход: выстраиваем максимально персонализированный путь для каждого заказчика и работаем с прицелом на долгосрочное сотрудничество. Такой подход к клиентам стал нашим конкурентным преимуществом на фоне плюс-минус идентичных цен на рынке и похожей функциональности продуктов. Как это работает на практике?

Главное правило — никаких задержек

Корпорации могут не звонить сутками, пропускать заявки, задерживать согласование документов. Мы, зная эти недостатки, стараемся все делать быстро — ведь чаще всего переход на КЭДО вызван острой необходимостью быстро снять с перегруженных HR-специалистов часть рутинных задач или привести сроки обмена документами в полное соответствие с актуальным законодательством. Мы реагируем проактивно и не заставляем ждать клиента ни на одном из этапов воронки продаж.

Система отлажена как часы. В течение часа после того, как клиент проявляет интерес к HRlink по любому каналу, будь то сайт или соцсети, ему звонит менеджер, выясняет детали и назначает встречу с экспертом. Эксперт объясняет тонкости законодательства в области кадрового ЭДО и в интерактивном режиме проводит демонстрацию платформы. Клиент может протестировать функциональность сервиса на практике и даже подписать документ.

Как только принято решение о подключении к HRlink, мы подписываем документы: NDA, договор или оферту. Обычно это занимает не больше суток — в отличие от корпораций, мы гибкие и готовы принимать условия клиентов, если они не противоречат нашим интересам.

Уже на следующий день после выставления счета начинается процесс подключения и обучения пользователей. Проводится ряд коротких встреч по интеграции системы с внутренними корпоративными системами заказчика и адаптации документов, а также вебинары для обучения HR-специалистов и рядовых сотрудников. Весь процесс внедрения занимает от нескольких недель до нескольких месяцев в зависимости от масштаба и специфики бизнеса клиента.

Менеджеров много не бывает

В корпорациях специалисты часто перегружены заявками и клиентами — работа выстроена на потоке. У нас в компании с каждым клиентом работает несколько менеджеров. Сначала происходит первое касание с координатором — это человек, который квалифицирует входящий лид и распределяет менеджеров по продажам. Менеджер по продажам управляет процессом оформления договора и передает проект во внедрение.

Наконец, на этапе внедрения у клиента появляется персональный менеджер, который постоянно находится на связи с ним и отслеживает, чтобы запуск был максимально быстрым и гладким. Для этого он смотрит на активность пользователей в системе, анализирует проблемы и обращения от клиента в службу поддержки и оперативно решает их с техническими экспертами. Сама служба поддержки доступна для клиентов 24/7 по любому каналу, включая мессенджеры и телефоны.

Уступка значит компромисс, а не слабость

Еще одно преимущество стартапа — возможность идти на уступки клиентам. В отличие от корпораций, мы гибкие, а потому можем создать для клиента комфортные условия, например, разделить платеж или зафиксировать стоимость системы в договоре на несколько лет. Мы обычно идем навстречу.

Другой пример — компании с длительным процессом согласования договоров. Они часто просят начать процесс подключения системы параллельно официальным процедурам, и мы иногда заканчиваем внедрение еще до подписания всех нужных “бумаг”. Такие небольшие уступки показывают клиентам готовность искать комфортные для всех сторон и приемлемые способы сотрудничества и обеспечивают долгосрочное партнерство.

Доработки доработкам рознь

Наконец, корпорации редко готовы удовлетворить потребности клиента с точки зрения дополнительной функциональности продукта — они чаще поставляют решение “из коробки”. Мы же постоянно развиваем продукт.

Так, иногда мы сталкиваемся и с необходимостью внести какие-то доработки в сервис или наши внутренние процессы. Если это несложные нововведения — например, подготовка для сотрудников клиента ролика о работе в системе — мы делаем это бесплатно. Наша обязанность — сделать так, чтобы запуск прошел максимально гладко и безболезненно, а система работала как нужно.

Если же нужны сложные дорогостоящие доработки, например, поддержка сложных процессов согласования документов, мы организовываем встречу, узнаем больше о потребности клиента, проводим CustDev. Затем принимаем решение о необходимости доработки на основании нескольких критериев: польза для многих клиентов, финансовая эффективность, возможности масштабирования и получения дополнительного дохода, ускорение процесса внедрения продукта.

Именно так было принято решение о ряде новых возможностей HRlink: например, этим летом выйдет функциональность для сложных и гибких маршрутов согласования, планирования графика отпусков. Иными словами, клиенты участвуют в развитии нашей системы.

При этом мы не всегда беремся за доработки. К примеру, недавно к нам обратилась компания, которая хотела, чтобы сотрудники оформляли документы через систему управления персоналом, не входя в интерфейс HRlink. По сути, нужен был собственный интранет-портал. Это не наш профиль. Если мы понимаем, что решение задачи нам невыгодно, или у нас нет подходящих специалистов, мы помогаем клиенту найти подрядчика из числа партнеров. Так мы удовлетворяем его потребность и одновременно показываем свою экспертизу и готовность его услышать. А главное — мы не расфокусируемся и развиваем исключительно core-продукт.

Client-first модель

Каждый стартап мечтает стать “единорогом”. Но для этого важно не зацикливаться лишь на продукте и задаче, которую он решает. Самый идеальный продукт бесполезен, когда нет клиента, который его приобретет. Более того, даже если работать в совершенно новой нише, в конце концов, любое востребованное решение в конце концов начнут копировать.

Иногда это будут компании, обладающие существенно большими ресурсами. Или те, кто предложит более выгодную цену. Отстроиться от них можно благодаря опыту, большому проектному портфелю и, конечно же, заботе о каждом клиенте. Они могут скопировать продукт, но не полноценный сервис и опыт. Будущее стартапов на высококонкурентных рынках — за моделью Client-first.

А сталкивались ли вы с такой проблемой? Какие меры предпринимали?