8 правил качественного внедрения CRM
За 7 лет консультирования по автоматизации бизнеса и обучению работе с CRM мы слышали просто огромное количество историй о том, как не удалось внедрить CRM.
За 7 лет консультирования по автоматизации бизнеса и обучению работе с CRM мы слышали просто огромное количество историй о том, как не удалось внедрить CRM.
Т.е. чтобы успешно внедрить CRM, нужно запретить любую альтернативную коммуникацию? Ну так можно "успешно" внедрить что угодно.
А что вы понимаете под альтернативной коммуникацией?
Тоже, что и без CRM. Смысл правил в том, чтобы менеджерам не нужно было тратить дополнительное время на заполнение CRM. Заполнение происходит автоматически в процессе их взаимодействия с клиентами.
Правило 2: Индивидуальная воронка продаж по сотрудникам - не по сотрудникам а по направлениям (БП продаж).
и
Правило 8: Все этапы в воронке продаж имеют понятный результат, а куда девать клиентов которые в стадии возражений? по мнению автора?
Дмитрий, спасибо за отличные вопросы)
Разные воронки по направлениям — это как раз большинство компаний делает. Часто даже встречается лишнее деление похожих направлений, потому что так исторически сложилось.
Правило 2 о том, что важно иметь возможность видеть результаты работы менеджера на каждом этапе воронки. В этом случае вы сможете увидеть, например, что кто-то из менеджеров круто устанавливает контакт, но плохо дожимает. А другой менеджер, наоборот. Если вы видите такую статистику, то сможете сделать более эффективным общий процесс продажи, усиливая менеджеров на сложных для них этапах.
Правило 8. Просто стадия "Возражения" не даёт информации, на каком этапе воронки в данный момент находится клиент, т.е. против чего он возражает)
Возражения клиента ведь возникают на разных этапах продажи: в момент установления контакта, презентации ваших товаров/услуг, после отправки КП, при согласовании договора, оплате счёта и т.д.
Например, если мы знаем, что клиент получил КП и завис в раздумьях, то можно подключить, например, инструменты маркетинга, чтобы помочь ему принять правильное решение и перейти на следующий шаг.
1. Менеджер проинформировал клиента об услуге (товаре) и считает, что клиент может совершить покупку при определенных условиях.
2. Клиент при реальных возражениях сообщает причину почему он не совершает покупку и сообщает при каких условиях он готов купить. При надуманных говорит типа я подумаю, и.тд.
1. Сбор обратной связи по продукту лучше выносить из воронки продаж. Потому что за качество продукта и его развитие точно не менеджеры по продажам отвечают.
Причины отказа от ваших продуктов фиксировать нужно, но опять-таки не внутри воронки, а в отдельных статусах на выходе из воронки, т.е. зафиксировать по каким причинам действительно произошёл отказ. Клиенты могут говорить вполне разумные возражения, но это будет всего лишь инструмент торга, а не реальное требование к продукту.
2. Критерий попадания возражения в надуманные или реальные остаётся на усмотрение менеджера. Если их ждёт разбор полётов с выяснением, почему он не умеет отрабатывать "надуманные" возражения, менеджер просто перестанет использовать этот статус.
Поэтому и важно сформулировать, какой есть объективный критерий для попадания сделки в этот статус?
В правилах, которые я описала это очень прозрачно: КП подготовлено и отправлено, значит, сдвинулись на следующую стадию "согласование условий работы" и обсуждаем КП, правим его, пересчитываем, встречаемся, обсуждаем и ищем вариант, который подойдёт всем.
Выходом с этой стадии может быть либо 1) отказ от сделки, либо 2) переход на следующий этап, например, заключение договора и подготовка счёта.
Светлана
Наша беседа немного не корректна, по причине того, что могут быть разные компании сделки и бизнес-процессы.
Согласна, что компании и процессы разные, поэтому в обсуждении без конкретики будет много допущений.
Я считаю, что при внедрении важно иметь непротиворечивую методологию стандартизации и автоматизации, в которой количество субъективных факторов и решений сводится к минимуму.