8 правил качественного внедрения CRM

В закладки

За 7 лет консультирования по автоматизации бизнеса и обучению работе с CRM мы слышали просто огромное количество историй о том, как не удалось внедрить CRM.

Обладая природной склонностью всё анализировать и делать выводы, мы проанализировали эти истории и сделали вывод, что соблюдение 8 базовых правил обеспечивает вероятность успешного внедрения в 89% проектов.

Итак, какие правила нужно соблюдать, чтобы внедрение CRM прошло успешно, читайте в нашей новой статье.

Правило 1: База клиентов живёт ТОЛЬКО в CRM

Информация о клиентах должна находиться только в CRM-системе.

Никаких дополнительных таблиц в Google Docs, пометок в ежедневниках, прикрепленных стикеров, огромных переписок в почте, которые так любят заводить для своего удобства менеджеры. Если сотрудники используют дополнительные инструменты для обработки данных, значит, в CRM попадают только «стерильные» данные: успешные сделки, проверенные лиды, положительные результаты.

С другой стороны иногда дубли возникают по желанию руководства, когда от менеджеров требуют заводить данные дважды в разных программах. В России самый частый случай: в 1С и в CRM. Данные в 1С нужны для отчетов и контроля оплат, а в CRM для общения с клиентами. В этом случае менеджеры обязательно будут считать какую-то одну систему основной и работать в ней, копирую во вторую опять-таки только успешные действия.

Правило 2: Индивидуальная воронка продаж по сотрудникам

CRM будет источником информации для обучения менеджеров.

Просматривая отчёты по продажам, обращайте внимание, на каких стадиях возникают сложности у менеджеров. Как правило, у разных сотрудников это будут разные стадии. Выявив слабые и сильные стороны ваших менеджеров, вы можете оптимизировать процесс работы компании, чтобы улучшить показатели отдела в целом.

Правило 3: Всё общение с клиентами должно происходить из CRM.

Информация обо всех коммуникациях с клиентами должна сохраняться в карточку клиента.

Обязательно настройте в CRM

  • работу с электронной почтой
  • телефонию
  • создание договоров, счетов, актов.

Для удобства работы менеджеров создайте шаблоны типовых писем и документов, зафиксируйте в CRM сценарии разговоров.

Правило 4: Записи звонков подгружаются в карточку клиента

Используйте CRM для улучшения сценариев работы.

Регулярное прослушивание звонков поможет вам улучшить работу отдела продаж. Выявляйте успешные сценарии продаж, формулировки, ответы на возражения, которые используют ваши сотрудники. В дальнейшем вы сможете масштабировать их использование на всю компанию.

Правило 5: Формирование всей необходимой отчетности прямо из CRM

Заранее запланируйте отчёты, которые вам понадобятся.

Очень важно перед началом внедрения составить перечень отчётов, которые позволят вам контролировать ситуацию в отделе продаж. Понимание, какие данные вам понадобятся в отчётах позволит, во-первых, правильно настроить поля в CRM, а во-вторых, составить оптимальные сценарии работы для менеджеров, чтобы важные для отчётов данные не терялись, а фиксировались автоматически.

Правило 6: Автоматизация задач и напоминаний

Максимально автоматизируйте процесс продажи.

До внедрения CRM пропишите по шагам процесс продажи, чётко зафиксировав действия, которые должны выполнять менеджеры на каждом этапе. Оцените, какие из действий могут быть автоматизированы, и сразу же автоматизируйте либо само действие, либо напоминание о нём.

Правило 7: У сотрудников есть методички и инструкции по работе с CRM

CRM должна быть понятной и удобной для менеджеров.

После внедрения обязательно проведите обучение для сотрудников. Процесс обучения записывайте на видео, чтобы его удобно было показывать новым сотрудникам. Там, где это возможно, используйте подсказки и обучение по месту. Например, при создании нового лида ответственному менеджеру может автоматически ставиться задача с указанием последовательности действий и сценарием разговора.

Правило 8: Все этапы в воронке продаж имеют понятный результат

Используйте однозначные формулировки для воронки продаж.

Очень часто в воронку добавляют этапы «В процессе», «В работе», «Думает», «Ждём ответа». У этих этапов нет понятного результата, а, значит, нет списка действий для его достижения. Формулируйте этапы с однозначным пониманием, что должно быть достигнуто в результате этапа.

Если вы не довольны тем, как CRM работает в вашей компании, в первую очередь проверьте соблюдены ли эти правила и начните улучшение ситуации с них.

#маркетинг #crm #автоматизация@bestrank

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Светлана Русова", "author_type": "self", "tags": ["\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f","crm"], "comments": 13, "likes": 3, "favorites": 17, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 44807, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sun, 02 Sep 2018 23:17:20 +0300" }
{ "id": 44807, "author_id": 198603, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/44807\/get","add":"\/comments\/44807\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/44807"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

13 комментариев 13 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
0

Т.е. чтобы успешно внедрить CRM, нужно запретить любую альтернативную коммуникацию? Ну так можно "успешно" внедрить что угодно.

Ответить
0

А что вы понимаете под альтернативной коммуникацией?

Ответить

0

Тоже, что и без CRM. Смысл правил в том, чтобы менеджерам не нужно было тратить дополнительное время на заполнение CRM. Заполнение происходит автоматически в процессе их взаимодействия с клиентами.

Ответить
0

Правило 2: Индивидуальная воронка продаж по сотрудникам - не по сотрудникам а по направлениям (БП продаж).
и
Правило 8: Все этапы в воронке продаж имеют понятный результат, а куда девать клиентов которые в стадии возражений? по мнению автора?

Ответить
0

Дмитрий, спасибо за отличные вопросы)
Разные воронки по направлениям — это как раз большинство компаний делает. Часто даже встречается лишнее деление похожих направлений, потому что так исторически сложилось.

Правило 2 о том, что важно иметь возможность видеть результаты работы менеджера на каждом этапе воронки. В этом случае вы сможете увидеть, например, что кто-то из менеджеров круто устанавливает контакт, но плохо дожимает. А другой менеджер, наоборот. Если вы видите такую статистику, то сможете сделать более эффективным общий процесс продажи, усиливая менеджеров на сложных для них этапах.

Правило 8. Просто стадия "Возражения" не даёт информации, на каком этапе воронки в данный момент находится клиент, т.е. против чего он возражает)
Возражения клиента ведь возникают на разных этапах продажи: в момент установления контакта, презентации ваших товаров/услуг, после отправки КП, при согласовании договора, оплате счёта и т.д.
Например, если мы знаем, что клиент получил КП и завис в раздумьях, то можно подключить, например, инструменты маркетинга, чтобы помочь ему принять правильное решение и перейти на следующий шаг.

Ответить
0

Светлана.
Я рекомендую при внедрении клиентам располагать стадию возражение всего одну, после КП. Это позволяет. 1. Если возражение реальное что то сделать с продуктом. 2. Если возражения надуманные, разобраться с менеджером почему он не знает как работать с возражениями.

Ответить
0

А какой будет критерий попадания клиента в эту стадию?

Ответить
0

Светлана, критерий всегда один - решение менеджера.

Ответить
0

1. Менеджер проинформировал клиента об услуге (товаре) и считает, что клиент может совершить покупку при определенных условиях.
2. Клиент при реальных возражениях сообщает причину почему он не совершает покупку и сообщает при каких условиях он готов купить. При надуманных говорит типа я подумаю, и.тд.

Ответить
0

1. Сбор обратной связи по продукту лучше выносить из воронки продаж. Потому что за качество продукта и его развитие точно не менеджеры по продажам отвечают.
Причины отказа от ваших продуктов фиксировать нужно, но опять-таки не внутри воронки, а в отдельных статусах на выходе из воронки, т.е. зафиксировать по каким причинам действительно произошёл отказ. Клиенты могут говорить вполне разумные возражения, но это будет всего лишь инструмент торга, а не реальное требование к продукту.

2. Критерий попадания возражения в надуманные или реальные остаётся на усмотрение менеджера. Если их ждёт разбор полётов с выяснением, почему он не умеет отрабатывать "надуманные" возражения, менеджер просто перестанет использовать этот статус.
Поэтому и важно сформулировать, какой есть объективный критерий для попадания сделки в этот статус?

В правилах, которые я описала это очень прозрачно: КП подготовлено и отправлено, значит, сдвинулись на следующую стадию "согласование условий работы" и обсуждаем КП, правим его, пересчитываем, встречаемся, обсуждаем и ищем вариант, который подойдёт всем.
Выходом с этой стадии может быть либо 1) отказ от сделки, либо 2) переход на следующий этап, например, заключение договора и подготовка счёта.

Ответить
0

Светлана
Наша беседа немного не корректна, по причине того, что могут быть разные компании сделки и бизнес-процессы.

Ответить
0

Согласна, что компании и процессы разные, поэтому в обсуждении без конкретики будет много допущений.
Я считаю, что при внедрении важно иметь непротиворечивую методологию стандартизации и автоматизации, в которой количество субъективных факторов и решений сводится к минимуму.

Ответить
0

Светлана.
1. Вы пишете не как внедренец CRM, а как руководитель отдела внедрения. Есть стандарт, есть не очень профессиональные работники, вы даете им методичку, они внедряют. Если что то не так есть за что спросить.
2. Я поспорю по поводу статусов. Например вы пишете - "КП подготовлено и отправлено", этот статус мне кажется не верным, должен быть статус "КП получено клиентом", что говорит о том, что клиент КП рассматривает, и позволяет менеджеру создать планируемый звонок через хх дней, иначе мы получим лишний статус.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }