Как мы сначала уронили, а потом подняли ключевую продуктовую метрику команды на 30%

Привет! Меня зовут Надя Мотина, я продакт-менеджер в Профи и отвечаю за первый опыт специалистов на сервисе. Я делаю так, чтобы выгода от сотрудничества с нами была понятной, регистрация — простой, а онбординг — качественным.

Недавно мы распутывали детективную историю — заметили резкое падение конверсии на одной из ключевых метрик. В то время сразу несколько команд что-то меняли в продукте, и все они могли на это повлиять. Но, как оказалось, виновата была одна небольшая ошибка в интерфейсе.

Расскажу, как это произошло, как искали ошибку и почему мелочи в интерфейсе так важны.

Начнём с небольшого интро :)

Специалисты, которые получают заказы на Профи, платят нам за отклики, обмен контактами с клиентами или комиссию по факту оказания услуги — это зависит от видов услуг, которые они предоставляют. Мы списываем эти деньги с баланса, который нужно пополнять.

Чтобы помочь новым пользователям быстрее получить первый заказ, мы дарим бонусы. Чем большую сумму специалист переведёт себе на баланс — тем больше бонусов он получит. Так новичкам проще конкурировать с теми, кто на сервисе уже давно, с рейтингом и отзывами.

Но в июне прошлого года мы заметили, что конверсия пополнения баланса резко упала. Это одна из наших ключевых метрик — чем больше специалистов пополняют баланс, тем больше мы зарабатываем.

Мы искали причину падения почти три месяца.

По умолчанию мы показываем специалисту минимальную сумму, которую можно перевести на баланс. Но в какой-то момент минимальное число изменилось на максимальное. Это был баг. Разработчики случайно задели переменную, когда писали код.

Честно говоря, случайно :-) Наш аналитик исследовала, как специалисты пользуются стартовыми бонусами и на какую сумму чаще всего пополняют баланс. Мы заметили странную корреляцию результатов с графиком падения конверсии. Специалисты, которые недавно присоединились к Профи, гораздо чаще пополняли баланс на максимальную сумму. Раньше они так не делали.

Из этих данных мы сделали вывод, что новые пользователи просто не понимали, что сумму пополнения баланса можно менять и необязательно класть столько денег, сколько показано в поле. Когда специалисты видели минимальную сумму, баланс пополняли гораздо активнее.

Когда мы обнаружили баг, то сразу вернули минимальную сумму в поле пополнения баланса. И конверсия быстро восстановилась.

Вот так одна маленькая цифра в одном модальном окне уронила ключевую метрику нашей команды на три месяца. Ещё раз убедились, что даже самые незначительные детали требуют внимания и тщательной проработки.