Сели и поехали

Шесть историй, с которыми «Яндекс.Такси» столкнулся при выходе в новые страны.

Сервис «Яндекс.Такси» уже работает в 12 странах: России, Белоруссии, Армении, Грузии, Казахстане, Кыргызстане, Узбекистане, Эстонии, Латвии, Литве, Сербии и Молдове. На очереди — примерно весь оставшийся мир.

Выходить на новые рынки крайне сложно и затратно. Другая страна — это свой язык или несколько языков со своим алфавитом, у некоторых государств их даже два. Это своё законодательство в отношении онлайн-приложений, налогообложения и рекламы, своя структура городов, принципы адресации на картах, своя конкуренция на рынке, своё проникновение мобильного интернета, мобильных гаджетов и технологий, качество GPS.

При запуске приходится учитывать привычки, ритм жизни, темперамент, менталитет пользователей. Учитывать работу водителей и таксопарков, каналов и форматов коммуникаций — соцсетей и лидеров мнений, журналистов и СМИ, блогеров, мессенджеров.

Наконец, выход на новый рынок подразумевает разное отношение к «Яндексу» — от восторга и признания до настороженности и полной неизвестности. По мере накопления опыта чеклист для запуска в новых странах разрастается, и кажется, что команда учла уже все нюансы, но каждый раз находятся новые и новые.

Для блога компании на vc.ru региональный директор «Яндекс.Такси» в странах EMEA и СНГ Арам Саргсян поделился несколькими характерными историями, которые произошли во время выхода сервиса в разные страны.

Иногда со стороны выбор страны для запуска выглядит абсурдным. Например, рынок Сербии не похож на те, с которыми команда сталкивалась до него: тарифы на перевозки такси здесь зафиксированы на законодательном уровне, скидки запрещены по закону — а это значит, что делать акцент на ценах не имеет смысла. Нельзя ввести расчёт точной цены до начала поездки, как это работает в России и некоторых других странах.

Количество лицензий в Сербии тоже ограничено законодательством, новые не выдают, поэтому водителей такси со временем становится меньше. И, кстати, они до сих пор используют рации и «железные» счётчики — так сложилось исторически.

Почему тогда Сербия, если это насколько сложный рынок? На этом рынке нет глобальных сервисов онлайн-заказа такси, при этом спрос на них у местных жителей огромен. И похожих стран в мире очень много.

С «железными» счётчиками мы столкнулись и в других странах, например, в Молдавии. Необходимость взаимодействовать с ними сильно «утяжеляет» бизнес и лишает его целого ряда технологических преимуществ. Но к счастью, власти уже осознали, что такие счетчики — анахронизм, и сейчас активно работают над новым законодательством, учитывающим цифровые реалии.

В Эстонии бренд «Яндекса» также не слишком известен, поэтому на машинах мы решили сделать наклейки «Скачайте приложение “Яндекс.Такси”». Как обычно, команда заказала перевод у местного переводчика и помогла партнёрам оклеить машины.

После запуска начались споры. Половина эстонских партнёров, водителей, рекламных агентств, сотрудников службы поддержки, знающих язык, и журналистов утверждала, что слово Laadige по-эстонски означает не «скачать с сервера» (download), а «закачать на сервер» (upload). Вторая половина — что в эстонском это слово значит и то, и другое. Спор до сих пор не закончился — так что мы пока решили оставить всё как есть.

Эстонский язык, к слову, оказался для нас самым сложным с точки зрения локализации маркетинговых материалов. На заднем стекле машин вместо «Скидка 50% при оплате картой» (такие акции мы практикуем на старте работы в новой стране) какое-то время висела реклама «Скидка 50% на географические карты». И это заметили не сразу.

Зато во время запуска тарифа, который в России называется «Бизнес», единодушны были все: в Эстонии это слово ассоциируется исключительно с предпринимательской деятельностью. В стране, например, не говорят «бизнес-ланч» — его ведь едят не только бизнесмены. Тарифу выбрали другое название — «Премиум».

Одним из первых городов за пределами России, где мы запустили «Яндекс.Такси», стал Ереван — туда мы вышли в июле 2016 года. Здесь команда набила свои первые шишки.

Например, территорию из нескольких расположенных рядом микрорайонов Еревана все называют Бангладешем, потому что первые кварталы сдали в том же году, когда страна объявила о своей независимости. Кроме того, новый район находится далеко от центра города, поэтому местные жители часто сравнивают его расположение с Бангладешем.

Название неофициальное, но так говорят все местные. При этом «Яндекс.Карты» знали только о стране с таким названием. Со временем оказалось, что пользователи выбирают её в качестве пункта назначения, а водители недоумевают: почему приложение предлагает им проехать полмира за много миллионов драм. Как только проблему обнаружили, сразу добавили на карту народное название в качестве синонима официальному.

Карты и маршрутизация — едва ли не самая важная составляющая для «Яндекс.Такси». На подготовку хорошей карты города «с нуля» может уйти от нескольких месяцев до года. Команда собирает данные всеми возможными способами — от использования кадастровых данных местных поставщиков и отрисовки по спутниковым снимкам до найма помощников, которые ходят по улицам города и проверяют корректность карт.

Пользователи тоже помогают — обновляют или исправляют знакомую местность через «Народную карту Яндекса» (за границей этот сервис обычно называют Yandex Map Editor). Есть примеры, где хорошие карты города получилось создать во многом благодаря именно онлайн-сообществу народных редакторов. И Ереван, к слову, один из них.

С Арменией и картами связана ещё одна история. После запуска выяснилось, что водители в Ереване не хотят пользоваться «Навигатором». Мы долго не могли понять, почему: они не признавались, а мы анализировали маршруты, алгоритмы роутинга, смотрели бэклоги, чтобы хоть что-то понять.

Только через несколько недель уже в частных беседах узнали: очень многих смущает, что команды в приложении зачитывает «Оксана» — женский голос навигатора. Слушаться «Оксану», которую озвучивала директор по маркетингу украинского «Яндекса» Оксана Мандрыка, водители не хотят. Примечательно, что у настоящей Оксаны муж — армянин, и по утверждению обоих, он её слушается.

Почти сразу после запуска нашего сервиса в столице Киргизии начался затяжной ремонт центральных улиц, а улицы там и без того не очень широкие. Довольно скоро команде стало понятно, что пробки в городе теперь хуже московских.

К сожалению, на старте мы не успели сделать функциональность для расчёта точной цены поездки, как это работает в России и других странах, — при заказе мы могли показывать только примерную стоимость. Как следствие, из-за пробок итоговая цена могла оказаться в два-три раза выше предполагаемой.

Разочарованные пользователи писали нам обо всех случаях, а служба поддержки утопала в жалобах. Ситуация ухудшалась с каждым днём. Команда съездила в Бишкек, поговорила с местными жителями, прокатилась по городу. Пришлось всего за три дня выкатить в продакшн расчёт точной конечной цены. Помогло моментально, сейчас Бишкек — один из самых быстрорастущих городов для сервиса.

В Ташкенте мы столкнулись с тем, что определение геопозиции в городе работает очень неточно, причём на любом смартфоне и планшете. И ладно бы дело было только в том, что водитель не всегда понимает, где находится вызвавший его пользователь — хотя и таких жалоб достаточно.

Хуже, когда водитель и пассажир нашли друг друга, но водитель не может начать заказ, потому что по правилам сервиса он должен находиться не дальше определенного расстояния от точки, куда его вызвал пассажир. Доходит до смешного: когда водитель с пассажиром начинают кружить по окрестной территории, иногда въезжая и выезжая за ворота, шлагбаумы, КПП, пытаясь найти место, где GPS «решит», что водитель наконец-то прибыл в правильную точку.

Просто увеличить эту зону нельзя — можно столкнуться с любимым фокусом недобросовестных водителей, которые начинают заказ задолго до прибытия к пассажиру. Нужно хорошее технологическое решение, которое мы скоро будем внедрять.

В департаменте международного развития «Яндекс.Такси» работает, возможно, самая многонациональная команда во всем «Яндексе». Сейчас это ребята 18 национальностей, при этом всё чаще появляются сотрудники, которые не говорят на русском.

Запусками стран «на местах», в том числе переговорами, выбором, обучением партнёров занимаются специальные сотрудники — лончеры. Они проводят в стране по несколько недель и выезжают туда столько раз, сколько нужно, пока сервис не выйдет на стабильный режим работы.

Главный лончер команды может легко перечислить основных партнёров в любой стране от Узбекистана до Литвы, точно сказать, сколько машин подключено к сервису в каждом регионе и какие марки преобладают.

Лончерам помогают другие менеджеры, причём их страна проживания не имеет значения. Например, с партнёрами в Эстонии работал и директор «Яндекс.Такси» в Казахстане, и руководитель сервиса из Сербии. Лончер — ключевой специалист на старте страны, от которого во многом зависит то, как быстро новый для нас регион вырастет до планируемых показателей. У него очень широкие полномочия, ведь находясь на месте, решения часто нужно принимать мгновенно.

Для нашей команды это «спецназ», который запускает страну, «растит» её до определенного момента, находит преемника в регионе, который уже значительно глубже погружается в специфику и задачи, и едет открывать для «Яндекс.Такси» следующий рынок. Найти людей с такими компетенциями сложно, просто потому что задачи международной экспансии решает не так много компаний.

Да и в университетах этому не учат. Но мы ищем и находим. Как раз сейчас мы ищем сразу несколько лончеров, которые помогут нам выйти в новые страны и даже в новые континенты.

Открытые вакансии в департаменте международного развития «Яндекс.Такси»: