Кейс: Как компания Hertz заплатила агентству Accenture 32 миллиона долларов за Веб-сайт, который так и не запустился

Или инструкция “как не надо” для управления проектами на примере двух великанов

Американская корпорация Hertz управляет такими брендами проката автомобилей, как Hertz, Dollar и Thrifty и насчитывает около 10 200 корпоративных и франчайзинговых филиалов по всему миру.

В связи с быстрым ростом таких приложений для поездок, как Uber и Lyft, усилением конкуренции и падением цен на подержанные автомобили, Hertz последние пять лет испытывала трудности с прибыльностью, и с тех пор цена акций упала на 85 процентов. За тот же период компания дважды сменила своего генерального директора, последний раз в начале 2017 года.

Компания Hertz наняла Accenture в августе 2016 года. Новый сайт должен был начать работу в декабре 2017 года, но это пришлось отложить до января 2018 года. Вторая задержка перенесла новую дату выхода на апрель 2018 года, которая затем также была перенесена.

Компания Hertz осознала, что возникла неприятная ситуация: продукт и дизайн, по-видимому, не соответствовали и половине того, что было указано в ТЗ, и даже это все еще не было закончено.

"К тому моменту у Hertz больше не было уверенности в том, что Accenture способна завершить проект, и Hertz прекратила деятельность Accenture", - жаловалась компания по прокату автомобилей в иске против Accenture в Нью-Йорке в апреле этого года.

Примерно в то же время (начало 2017 года) Hertz объявляет о назначении нового генерального директора и члена совета директоров Кэтрин Маринелло, а Accenture увольняет из проекта менеджера по продукту и архитектора проекта.

Следом Accenture и Hertz подписывают официальное соглашение о второй фазе с комиссией в размере 26 миллионов долларов США за эту часть проекта.

Вскоре после подписания соглашения Accenture сообщает, что не сможет уложиться в декабрь 2017 года, и запрашивает продление на один месяц до января 2018 года. Вскоре после этого дата запуска переносится на апрель 2018 года.

В апреле ИТ-директор Hertz Тайлер Бест уходит в отставку и получает выходное пособие, соответствующее увольнению без причины.

В мае агентство Accenture выбывает из проекта.

В июне Hertz нанимает нового поставщика для завершения проекта. Hertz утверждает, что потратила дополнительные 10 миллионов долларов на комиссионные, чтобы исправить или заменить работу, произведенную Accenture.

31 июля Hertz объявляет о назначении Опал Перри новым ИТ-директором. Она приходит в компанию из Allstate Insurance.

19 апреля 2019 Hertz подает иск против Accenture.

В мае Accenture подает заявление о том, что убытки должны быть ограничены только прямыми убытками Accenture, ограниченными комиссионными сборами Accenture, и, кроме того, претензии Hertz исключаются взаимным соглашением, которое обе стороны заключили.

Hertz отвечает, что согласованные отказы прямо исключают нарушение гарантии.

Согласно письму, работа, которая заключалась в редизайне «веб-сайта, приложений, цифрового маркетинга и сопутствующих услуг» поставщика проката автомобилей, проходила в два этапа, первый из которых «протекал относительно гладко». В письме признается, что этап 2 включал «некоторые задержки и неудачи», которые потребовали от сторон дважды корректировать техническое задание, поскольку запланированные даты запуска наступали и уходили.

В письме утверждается, что Hertz и Accenture согласовали эти изменения в договоре и что клиент оплатил первый период продления. Однако, когда Accenture потребовала оплаты за второй период, Hertz заявила, что не обязана платить «из-за очевидных недостатков в работе Accenture на более ранних этапах проекта».

Затем компания подала в суд на фирму, чтобы предотвратить дальнейшие запросы на оплату, заявив в своем собственном заявлении, что Accenture «никогда не предоставляла работающий веб-сайт или мобильное приложение».

20 июня 2019 года Hertz подает иск против Accenture с внесенными поправками и излагает свои доводы в отношении их заявления о вводящих в заблуждение и недобросовестных действиях.

Отсутствие адаптивного дизайна

Одно из самых ошеломляющих обвинений в иске Hertz заключается в том, что Accenture не включила адаптивный дизайн в верстку. На тот момент это уже было нормой рынка и включено в подписанный контракт.

Когда руководители Hertz спросили, где находится Tablet-версия, Accenture «потребовала сотни тысяч долларов в качестве дополнительных сборов за предоставление обещанного макета среднего размера».

Не было общего ядра

«Accenture намеренно проигнорировала требование расширяемости и написала код так, чтобы он был специфичен для бренда Hertz в Северной Америке и не мог использоваться для глобального бренда Hertz или для брендов Dollar и Thrifty», — говорится в иске.

Уязвимый код

Hertz заявляет, что код, написанный Accenture, был ужасным и ожидавшим своего часа кошмаром безопасности.

Без тестирования и документации

Компания Accenture также не смогла протестировать программное обеспечение, утверждает Hertz, а когда все-таки провела тесты, «они были серьезно неадекватными, вплоть до введения в заблуждение».

Разработчики Accenture также исказили масштабы тестирования кода, закомментировав его части, так что код выглядел рабочим.

Вдобавок ко всему, несмотря на особую просьбу консультантов предоставить руководство по стилю в интерактивном и обновляемом формате, а не в формате PDF, Accenture продолжала предоставлять руководство только в формате PDF, пожаловался Hertz.

Когда Hertz столкнулся с консультантами по поводу проблемы PDF, угадайте, каков был ответ? Да, они хотели «сотни тысяч долларов дополнительных сборов».

После того, как команда, работавшая над проектом, не уложилась в финальный дедлайн, их уволили из Accenture, «но у их заменителей не было такого же уровня опыта, и при переходе было потеряно много знаний», — утверждает Hertz.

Несмотря на просрочку срока на пять месяцев, без законченного решения и замедления из-за ошибок в коде и неопытной команды, Accenture сообщает Hertz, что для завершения проекта потребуется дополнительно 10 миллионов долларов — сверх уже выплаченных 32 миллионов долларов.

Сделать команды меньше

Объясняя эту концепцию, можно использовать аналогию с покраской шкафа. Вы можете покрасить шкаф c помощью двух или трех людей, но никак не с помощью восьми.

Включить всю команду, от дизайнеров до разработчиков в первоначальный этап планирования проекта.

Когда все команды присутствуют на планировании проекта, каждый может задать вопросы и получить четкое представление о том, как должен выглядеть конечный продукт. Этот процесс погружения также включает в себя отслеживание работы, интервью с заинтересованными сторонами и клиентами, определение основных тем и целей и многое другое.

Запросить более длительный срок.

Когда слишком сильно форсируется временная шкала, как это сделали Hertz и Accenture, происходит катастрофа.

Одна из распространенных ошибок - когда PM со стороны продукта “продавливает” нужные сроки, а исполнитель в итоге соглашается, понимая, что это сделать невозможно. Наверное именно в умении не принимать нереальные сроки лежит отличие сильного PM от слабого.

Выявлять проблемы на ранней стадии и учитывать их, а не “заметать под ковер”.

В комплексных проектах ошибки неизбежны. Всегда нужно будет вносить изменения. Но нужно ловить их на ранней стадии, озвучивать их и общими усилиями исправлять.

А какие еще ошибки видите вы? С радостью обсудим в комментариях!

Подробнее про ход процесса можно почитать по ссылке

Вот такие ошибки бывают при работе двух великанов, если понравилась статья - поддержите нас лайком и подписывайтесь на наш маленький ламповый телеграм канал)

А если у вас небольшой проект - у нас есть небольшое перформанс-маркетинг агентство, в котором мы помогаем проектам выходить на новые рынки, искать product market fit и тестировать гипотезы по привлечению.