Как мы запустили фичу подачи автомобиля к дому клиента

«Ситидрайв» — о своих Пташках

Пользователь Ситидрайва может заранее заказать автомобиль по определенному адресу и получить чистую и заправленную машину в нужное время и место. Фича избавляет клиентов от поиска доступной машины и страхует от неисправности автомобиля. О том, как произошла такая эволюция каршеринга, рассказывает операционный директор Ситидрайва Эдуард Мингажев.

Сразу после ребрендинга в апреле 2021 года мы собрались подумать, как развивать сервис. У нас был небольшой парк в сравнении с конкурентами, а активный рост сервиса еще не начался.

В таких бизнесах как каршеринг очень сильный сетевой эффект. Примеров таких бизнесов масса – такси, доставка и так далее. Сетевой эффект – это то, с чем очень сложно бороться, когда ты очень мал, и нам нужно было работать над этим.

Если объяснять просто, то добавление каждого нового автомобиля в парк повышает ценность всего сервиса. Больше авто в городе – выше плотность покрытия, пользователи чаще видят машины на улицах, понимают, что они рядом и доступны, чаще берут их в аренду. Больший размер парка стимулирует выше частотность пользования сервисом клиентами и улучшает возвращаемость пользователя в сервис.

Тогда перед нами была пропасть: нарастить парк автомобилей быстро, чтобы догнать конкурентов, было невозможно, так как разница в размерах парков была в несколько раз. Пользователю было в среднем дольше добираться до нашего автомобиля, чем до автомобиля кого-то из конкурентов. Нужно было придумать что-то для решения этой проблемы.

Мы понимали, что клиентам “долго” идти до нашего автомобиля, а что если мы перевернем все с ног на голову и сами будем привозить машины клиентам? Стали прикидывать, как раскатывать такую опцию операционно и реализовать продуктово. Сама идея Пташки казалась невообразимой: классический каршеринг подразумевает, что пользователь ищет автомобиль, а не наоборот.

Идеей сразу загорелись, начали фантазировать, придумали как здорово получать утром автомобиль под окно – еще и мытый и заправленный. Между собой новую услугу мы называли «Ранняя пташка», отсюда и родилось общее название.

Запустить Пташек мы хотели осенью 2021 года, но реально смогли подготовить первую тестовую версию опции только еще через восемь месяцев — к маю 2022. Много времени ушло на то, чтобы довести всё до идеала. За это время наш парк вырос более чем в 3 раза, частотность значительно увеличилась, однако мы по-прежнему верили, что новая функциональность нужна и будет востребована пользователями.

В подготовке запуска этой опции было два больших раздела: операционный и продуктовый. Операционный подразумевал, что нужно придумать, как мы выберем подходящий авто для клиента, убедимся, что они чистая, заправленная и подходит клиенту. Как мы сделаем все это за минимальные деньги и гарантируем, что автомобиль привезут клиенту вовремя.

Продуктовая часть предполагала, что у клиента должен быть интуитивно понятный интерфейс для заявки, в котором мы могли ее поймать. Потом добавили сценарии отмены заявки, информирования по местоположению авто и так далее.

С операционной частью мы разобрались довольно быстро. Нужно было довести услугу до состояния совершенства: машины должны заправляться, не приезжать раньше времени, но и не опаздывать.

Поначалу попробовали запустить услугу на базе колл-центра Ситидрайва. Выделили там специальную команду, создали готовые сценарии, обучили сотрудников. Протестировали на своих коллегах: они оставляли заявки по телефону, а мы тестировали, насколько быстро техники доставят автомобиль на следующее утро.

Но при испытаниях сценарий показался нам не очень красивым для пользователя: люди во всем мире вообще почти перестали звонить по телефонам. И мы поняли, что не хотим выкатывать такое решение на рынок.

В итоге мы создали гораздо более эффективный сценарий через приложение, который предусматривает разные ситуации: клиент может забыть про заказ авто или захочет поменять что-то в своем заказе. Все это можно решить с помощью приложения, не тратя время на звонок. Также работа с приложением исключает человеческий фактор — можно показать с помощью GPS, куда нужно пригнать автомобиль.

Пока доля реальных пользователей услуги не очень большая, многие просто не знают, что она работает.

Есть и возражения: некоторые пользователи не хотят брать машину сразу на шесть часов. Другие просят добавить в опцию не только Nissan Qashqai и возможность использования детского кресла. Эти возможности появятся со временем. В идеале пользователь сможет заказывать подачу автомобиля для поездок любой длительности и в любое время суток. Теоретически мы можем выстроить операционный процесс, при котором подать автомобиль можно за 20 минут, но это совершенно другая механика.

Когда пользователь открывает приложение и заказывает автомобиль к нужному времени, заявка попадает в условную «админку». Сервис выбирает для подачи ближайший готовый автомобиль. Алгоритм учитывает километраж до пользователя, погодные условия.

Процессы мойки и заправки работают отдельно от фичи, но алгоритм подачи учитывает, какие из ближайших машин уже готовы стать Пташками.

После обработки алгоритмом заявка попадает в диспетчерскую и проходит верификацию ночью. Техник получает задание к утру перегнать конкретную машину в нужное место. Возможно, сразу после мойки.

Когда техник перегнал машину, он фотографирует ее и закрывает задачу. Автомобиль закрепляется за заказчиком, который оставлял заявку. Это исключает ситуацию, когда ее заберет другой клиент. Если необходимо техник заправит автомобиль по пути к клиенту.

Услуга подачи по адресу сейчас стоит всего 99 рублей. Мы научились делать это недорого – пользователи чаще бронируют автомобили, а мы получаем дополнительный спрос.

Сейчас успех Пташки — 95%. Изредка заявки теряются или заказы не исполняются по внутренним причинам сервиса. Например, при проверке автомобиль вывели на линию, но почему-то не закрепили за конкретным пользователем и его забрал случайный прохожий. Мы извиняемся, объясняем и заглаживаем свою вину. Косяки — это ненормально, но это часть процесса. Такие баги, увы, можно выловить только при масштабировании фичи.

Пташку ведет один менеджер, который входит во все производственные команды. Отдельно команды техников для обслуживания Пташек нет: как работать с такими машинами, знают все техники Ситидрайва.

Рынок каршеринга развивается быстро. 4-5 лет назад, когда в городе было мало автомобилей, пользователи были готовы добираться до нужного автомобиля 30 минут на транспорте. Теперь в Москве много сервисов и пользователи выбирают тот, который ближе к ним, делает более привлекательное предложение.

Ожидания клиентов каршерингов кратно возросли. То же происходит с такси: никто не готов звонить и заказывать машину за несколько часов. Такси нужно подать, пока пользователь спускается к подъезду или выходит из ресторана. Новые технологии колоссально изменили паттерны поведения.

В нашей команде работают люди, которые не просто хотят сделать еще один классный каршеринг с прикольными машинами и функциональным приложением. Нам нужен новый продукт. Он будет поражать даже тех, кто пользуется каршерингом уже пять лет. Такие люди будут думать: «Ни фига себе! Это реально что-то новенькое и меняет рынок».