Ситидрайв

Как мы запустили фичу подачи автомобиля к дому клиента

«Ситидрайв» — о своих Пташках

Пользователь Ситидрайва может заранее заказать автомобиль по определенному адресу и получить чистую и заправленную машину в нужное время и место. Фича избавляет клиентов от поиска доступной машины и страхует от неисправности автомобиля. О том, как произошла такая эволюция каршеринга, рассказывает операционный директор Ситидрайва Эдуард Мингажев.

Как мы придумали Пташек

Сразу после ребрендинга в апреле 2021 года мы собрались подумать, как развивать сервис. У нас был небольшой парк в сравнении с конкурентами, а активный рост сервиса еще не начался.

В таких бизнесах как каршеринг очень сильный сетевой эффект. Примеров таких бизнесов масса – такси, доставка и так далее. Сетевой эффект – это то, с чем очень сложно бороться, когда ты очень мал, и нам нужно было работать над этим.

Если объяснять просто, то добавление каждого нового автомобиля в парк повышает ценность всего сервиса. Больше авто в городе – выше плотность покрытия, пользователи чаще видят машины на улицах, понимают, что они рядом и доступны, чаще берут их в аренду. Больший размер парка стимулирует выше частотность пользования сервисом клиентами и улучшает возвращаемость пользователя в сервис.

Тогда перед нами была пропасть: нарастить парк автомобилей быстро, чтобы догнать конкурентов, было невозможно, так как разница в размерах парков была в несколько раз. Пользователю было в среднем дольше добираться до нашего автомобиля, чем до автомобиля кого-то из конкурентов. Нужно было придумать что-то для решения этой проблемы.

Мы понимали, что клиентам “долго” идти до нашего автомобиля, а что если мы перевернем все с ног на голову и сами будем привозить машины клиентам? Стали прикидывать, как раскатывать такую опцию операционно и реализовать продуктово. Сама идея Пташки казалась невообразимой: классический каршеринг подразумевает, что пользователь ищет автомобиль, а не наоборот.

Идеей сразу загорелись, начали фантазировать, придумали как здорово получать утром автомобиль под окно – еще и мытый и заправленный. Между собой новую услугу мы называли «Ранняя пташка», отсюда и родилось общее название.

Сервис краткосрочной аренды Ситидрайв входит в O2O Холдинг VK и Сбера. Сервис доступен в приложении в Москве, Санкт-Петербурге и Сочи. Работают поминутные и пакетные тарифы от 2 часов до 7 дней, абонементы на месяц. В парке Ситидрайва более 9 800 автомобилей различных марок и классов комфортности.

Все пользователи сервиса Ситидрайв в Москве и Санкт-Петербурге могут настроить подачу машины в разделе «Заказ автомобиля» в приложении. Подача доступна для Nissan Qashqai при использовании пакетного тарифа. Заправленный автомобиль, готовый к поездке, доставят за 20 минут до указанного времени в интервале с 6.00 до 11.00. Когда машина будет на месте, пользователь получит уведомление.

Операционка и продукт

Запустить Пташек мы хотели осенью 2021 года, но реально смогли подготовить первую тестовую версию опции только еще через восемь месяцев — к маю 2022. Много времени ушло на то, чтобы довести всё до идеала. За это время наш парк вырос более чем в 3 раза, частотность значительно увеличилась, однако мы по-прежнему верили, что новая функциональность нужна и будет востребована пользователями.

В подготовке запуска этой опции было два больших раздела: операционный и продуктовый. Операционный подразумевал, что нужно придумать, как мы выберем подходящий авто для клиента, убедимся, что они чистая, заправленная и подходит клиенту. Как мы сделаем все это за минимальные деньги и гарантируем, что автомобиль привезут клиенту вовремя.

Продуктовая часть предполагала, что у клиента должен быть интуитивно понятный интерфейс для заявки, в котором мы могли ее поймать. Потом добавили сценарии отмены заявки, информирования по местоположению авто и так далее.

С операционной частью мы разобрались довольно быстро. Нужно было довести услугу до состояния совершенства: машины должны заправляться, не приезжать раньше времени, но и не опаздывать.

Поначалу попробовали запустить услугу на базе колл-центра Ситидрайва. Выделили там специальную команду, создали готовые сценарии, обучили сотрудников. Протестировали на своих коллегах: они оставляли заявки по телефону, а мы тестировали, насколько быстро техники доставят автомобиль на следующее утро.

Но при испытаниях сценарий показался нам не очень красивым для пользователя: люди во всем мире вообще почти перестали звонить по телефонам. И мы поняли, что не хотим выкатывать такое решение на рынок.

В итоге мы создали гораздо более эффективный сценарий через приложение, который предусматривает разные ситуации: клиент может забыть про заказ авто или захочет поменять что-то в своем заказе. Все это можно решить с помощью приложения, не тратя время на звонок. Также работа с приложением исключает человеческий фактор — можно показать с помощью GPS, куда нужно пригнать автомобиль.

Первые варианты дизайна

Для дизайна заявки на подачу в приложении референсов такой фичи взять было неоткуда. Это был вызов для дизайн-команды: придумать то, чего еще ни у кого нет. Похожую услугу предоставляет компания Anytime Prime, но она работает совсем иначе. Прямого аналога на рынке нет. Итоговый вариант дизайна мы выработали примерно за две недели.

Макеты команда из трех человек собирала из набросков, подготовили много черновиков. Для UX-тестирования прототипы оформили в Figma, давали респонденту ссылку и он как будто бы в реальном приложении мог оставить заявку.

От бета-тестирования до раскатки на первых пользователей программы лояльности Ситидрайва прошло две недели. Мы готовились вылавливать большое количество багов и такая скорость стала для нас неожиданной. Критичных нюансов при тестировании работы фичи в приложении мы не обнаружили.

Евгений Сенатров, продуктовый дизайнер Ситидрайва
Финальный вариант дизайна

Пока доля реальных пользователей услуги не очень большая, многие просто не знают, что она работает.

Есть и возражения: некоторые пользователи не хотят брать машину сразу на шесть часов. Другие просят добавить в опцию не только Nissan Qashqai и возможность использования детского кресла. Эти возможности появятся со временем. В идеале пользователь сможет заказывать подачу автомобиля для поездок любой длительности и в любое время суток. Теоретически мы можем выстроить операционный процесс, при котором подать автомобиль можно за 20 минут, но это совершенно другая механика.

Как это работает

Когда пользователь открывает приложение и заказывает автомобиль к нужному времени, заявка попадает в условную «админку». Сервис выбирает для подачи ближайший готовый автомобиль. Алгоритм учитывает километраж до пользователя, погодные условия.

Процессы мойки и заправки работают отдельно от фичи, но алгоритм подачи учитывает, какие из ближайших машин уже готовы стать Пташками.

После обработки алгоритмом заявка попадает в диспетчерскую и проходит верификацию ночью. Техник получает задание к утру перегнать конкретную машину в нужное место. Возможно, сразу после мойки.

Когда техник перегнал машину, он фотографирует ее и закрывает задачу. Автомобиль закрепляется за заказчиком, который оставлял заявку. Это исключает ситуацию, когда ее заберет другой клиент. Если необходимо техник заправит автомобиль по пути к клиенту.

Услуга подачи по адресу сейчас стоит всего 99 рублей. Мы научились делать это недорого – пользователи чаще бронируют автомобили, а мы получаем дополнительный спрос.

Куда Пташки полетят дальше

Сейчас успех Пташки — 95%. Изредка заявки теряются или заказы не исполняются по внутренним причинам сервиса. Например, при проверке автомобиль вывели на линию, но почему-то не закрепили за конкретным пользователем и его забрал случайный прохожий. Мы извиняемся, объясняем и заглаживаем свою вину. Косяки — это ненормально, но это часть процесса. Такие баги, увы, можно выловить только при масштабировании фичи.

Пташку ведет один менеджер, который входит во все производственные команды. Отдельно команды техников для обслуживания Пташек нет: как работать с такими машинами, знают все техники Ситидрайва.

Рынок каршеринга развивается быстро. 4-5 лет назад, когда в городе было мало автомобилей, пользователи были готовы добираться до нужного автомобиля 30 минут на транспорте. Теперь в Москве много сервисов и пользователи выбирают тот, который ближе к ним, делает более привлекательное предложение.

Ожидания клиентов каршерингов кратно возросли. То же происходит с такси: никто не готов звонить и заказывать машину за несколько часов. Такси нужно подать, пока пользователь спускается к подъезду или выходит из ресторана. Новые технологии колоссально изменили паттерны поведения.

В нашей команде работают люди, которые не просто хотят сделать еще один классный каршеринг с прикольными машинами и функциональным приложением. Нам нужен новый продукт. Он будет поражать даже тех, кто пользуется каршерингом уже пять лет. Такие люди будут думать: «Ни фига себе! Это реально что-то новенькое и меняет рынок».

0
40 комментариев
Написать комментарий...
Всеволод Журавлев

класс. смотрите, еще одна функция:
услуга вывоза автомобиля в зеленую зону. иногда очень хочется приехать на дачу и оставить автомобиль и забыть про него, не продлевая аренду и не мучаясь его вывозить - а тут вы, хоп и предлагаете за какую-то сумму вывезти автомобиль обратно до зоны парковок.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry

Такая услуга уже есть. Называется такси.

Ответить
Развернуть ветку
Всеволод Журавлев

и как же ты запихнешь каршеринг в такси, умник?

Ответить
Развернуть ветку
Жора который смог

Все легко и просто:
1) Арендуем каршеринн
2) Вызываем эвакуатор
3) Грузим каршеринг на эвакуатор
4) Едем на дачу
5) После прибытия эвакуатор увозит тачку обратно
Но, это решение пахнет немного камасутрой.

Ответить
Развернуть ветку
Артём А.

Поставь на передачу автомобиль, напиши об этом в вашем домовом/ снт-чятике. В крупно-населенных районах работает неплохо
А в жопе мира вывозить дорого будет, беспилотников то пока нет

Ответить
Развернуть ветку
Александр Соколов

люто плюсую!!! безумно не хватает такого

Ответить
Развернуть ветку
Aleksandr Markov

Сделайте лучше вместо зеленых кружочков в приложении модельки машин и подписи, чтобы сразу было видно за машина, а не приходилось тыкать все подряд.

Ответить
Развернуть ветку
Ситидрайв
Автор

Александр, здравствуйте! Забрали ваше пожелание по улучшению👍

Ответить
Развернуть ветку
Elizaveta Terentieva

являюсь вашим постоянным клиентом (звезда дороги) Пожелания по фичам
1) как в яндексе, чтобы при приближении карты можно было видеть модель ( название) машины без тапа по кружку зеленому , это ускорит процесс выбора
2) когда я взял в аренду машину у вас, я хочу видеть где другие стоят . типа хочу с одной модели на другую пересесть. сейчас пока незавершу аренду я это сделать не могу . неудобно очень.
3)автопродление. взял я на сутки , сутки истекают. чтобы мне продлить на сутки и больше мне нужно заверить аренду и начать заново. хотелось бы просто иметь возможность продлить на тот же срок или другой не завершая. если у меня там вещи и тп есть риск что я завершу, и за эти условно 30сек минуту кто то ее возьмёт, пока я буду по новой ее брать и потом кто то возьмёт ее или она перестанет быть доступна ( баг) и тогда чтобы так не попасть нужно , выгружать вещи из нее. геморой

Ответить
Развернуть ветку
Ситидрайв
Автор

Здравствуйте. Записали себе каждый пункт, благодарим за обратную связь!

Ответить
Развернуть ветку
Никита Жегалин

Очень классная фича - это возможность заказа автомобиля в "зелёную" зону, при этом находясь не в ней. Сейчас если находишься за зоной завершения аренды, то данная функция просто пропадает из приложения. В общем, вопросики к юзабилити сервиса.

Ответить
Развернуть ветку
Fo Bo Hatt

интересно было почитать немного про внутренние процессы)

Ответить
Развернуть ветку
Элина

@Ситидрайв сделайте пожалуйста как в Драйве, перед тем как закончить/закрыть двери автомобиля чтобы сервис уведомлял, что авто находится в той зоне, откуда её могут эвакуировать. В Драйве это не раз спасало авто от эвакуации.

Ответить
Развернуть ветку
Ситидрайв
Автор

Добрый вечер! Мысль интересная, спасибо! Бережно занесли идею в список пожеланий💚

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Kostylev

Пока у них нет поставщика таких данных - без шансов.

Ответить
Развернуть ветку
Псков Бурито

Тот самый Ситидрайв который обонкротился из-за убытокв?

Ответить
Развернуть ветку
Ситидрайв
Автор

Нет, про такой Ситидрайв мы не знаем🤔

Ответить
Развернуть ветку
AS

Главное, рассказали про новую фичу. Пришли пользователи и попросили для начала разобраться с базовыми потребностями в удобстве. Классика

Ответить
Развернуть ветку
Ситидрайв
Автор

И это отлично😉 Так мы сможем сделать сервис таким, каким его хотят видеть пользователи

Ответить
Развернуть ветку
Leonid Batykin

А почему при заказе авто не действует каско и страхование жизни? Или просто баг в инстерфейсе?

Ответить
Развернуть ветку
Ситидрайв
Автор

Здравствуйте, Леонид! Если ранее вы подключали опции, они должны действовать. Отправьте нам в ЛС скрин экрана, пожалуйста

Ответить
Развернуть ветку
Ray Smith

Очень классной фичей было бы разрешить регистрацию водителей без стажа.
У делимобиля в этом сегменте конкурентов нет и цены для начинающих водителей ломовые.

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Kostylev

очень классной фичей было бы так не делать

Ответить
Развернуть ветку
Ray Smith

Я не понимаю откуда столько хейта в сторону начинающих водителей?
Желаю вам платить в любом каршере 30 рублей за минуту.

Ответить
Развернуть ветку
Ситидрайв
Автор

Совсем недавно снизили порог на регистрацию в сервисе: до 1-го года стажа

Ответить
Развернуть ветку
Ray Smith

Между 1 годом стажа и "без стажа" все же есть большая разница примерно 365 дней.

Ответить
Развернуть ветку
Элина

в делимобиле можно без стажа, только тарифы на 50% выше

Ответить
Развернуть ветку
Ray Smith

Не на 55 а на все 70. И меня это естественно не устраивает.

Ответить
Развернуть ветку
Элина

купи машину себе раз такой умный и не гунди

Ответить
Развернуть ветку
Ray Smith

Тебя забыл спросить, что мне делать.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Иванов

тарифы в делимобиле как раз ниже, нужно просто покупать месячный абонемент тогда 1 минута поездки стоит 7 руб и тратишь эти минуты в любое время в течении месяца

Ответить
Развернуть ветку
Илюша Шантарамка

Фича клевая!

Ответить
Развернуть ветку
Alexandra Erokhina

спасибо за честность в начале статьи

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Eliseev

Тема, надо попробовать.

Ответить
Развернуть ветку
N

В питере пропала возможность заказа подачи машины, хотя месяца два назад она была. И хотелось бы, чтоб это были не только кашкаи, а любые модели.

Ответить
Развернуть ветку
Ситидрайв
Автор

Здравствуйте! Сейчас опция работает, вернули ее после некоторых доработок. Функцию развиваем, думаем о новых моделях авто. Спасибо за предложение!

Ответить
Развернуть ветку
Роман Винокуров

А как вы решаете проблему парковки автомобиля ночью? Часто в это время все места в ближайшем радиусе от пользователя могут быть заняты

Ответить
Развернуть ветку
Ситидрайв
Автор

Доброго дня! Ночью машины не доставляем, поэтому сложностей с парковкой не возникает. Ближайшее время для заказа - к 6 утра. Если и сталкиваемся с какими-либо трудностями при парковке, то оставляем авто в ближайшем доступном месте

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Kogan

Куда Пташки полетят дальше ? В пизду конечно без запчастей

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Иванов

хреново что эта функция не работает для тарифов поминутный и абонемент

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 40 комментариев
null