Зачем нужна CRM-система для спортивной секции. Игрушка для маркетологов или необходимость для владельца бизнеса?

В этой статье мы поделимся основными мыслями о роли CRM-системы в развитии спортивной секции, которые вместе с командой зарезультат.рф сформировали за 4 года работы с проектами в этой нише.

Нередко нам приходится становиться свидетелями ситуаций, когда в спортивном бизнесе уделяется повышенное внимание рекламе, в то время как учет клиентов ведется в таблицах, или еще хуже — бумажном журнале.

Это приводит к неэффективной работе с клиентами:

  • Малая часть из тех, кто оставляет заявки, попадает на занятия и приобретает абонемент. Таким образом, бизнес, продолжая инвестировать деньги в рекламу, теряет доход.
  • Плохо организованный процесс работы с клиентами приводит к неизбежной потере продаж: не успели связаться вовремя по заявке и клиент не берет трубку; забыли напомнить о первом занятии и клиент потерял интерес, и мн. др.
  • Нет истории взаимоотношений с клиентами. Это приводит к ситуациям, когда клиент возвращается на занятия спустя некоторое время простоя, но тренеру или администратору не удается восстановить хронологию событий. Приходится смущаться, задавать заново вопросы, на которые клиент уже ранее отвечал. А ведь как бы ему бы приятно осознавать, что его помнят, если бы все данные о нем хранились в единой базе.

  • Нет аналитики, отражающей объективное состояние набора групп. Понимания, кто приходит заниматься, в какие группы, насколько их привлечение рентабельно — приходится добиваться, собирая субъективные мнения сотрудников или строя собственные гипотезы, редко когда подкрепленные цифрами. Управление бизнесом происходит вслепую.

Какие возможности дает CRM?

О том, как CRM-система помогла за месяц привести новых клиентов и продать 100 абонементов, мы опубликуем отдельный подробный кейс. А пока перечислим основные возможности, которые дает CRM-система для спортивного бизнеса.

  • Автораспаковка сделок, которая при входящем обращении от клиента автоматически создаст его карточку в базе, если оно происходит впервые, либо выведет на экран всю информацию о клиенте, если он уже обращался к нам ранее. Ни один клиент не потеряется и администратор всегда будет в курсе всей информации, необходимой для эффективной работы с ними.
  • Централизованное хранение базы данных, которая позволит быстро получить доступ к нужной информации о конкретном клиенте: узнать детально историю взаимодействия с ним, прочитать переписку, прослушать записи телефонных звонков и многое другое.

  • 1/3 дохода бизнес теряет по причине отсутствия системной работы по дожиму и возврату клиента, которые не готовы присоединяться к занятиям прямо сейчас: позвонили, но не записались; записались, но не пришли на пробное занятие; посетили пробное, но не купили абонемент и пр. CRM автоматически будет создавать задачи и напоминания связаться с клиентом в зависимости от его статуса. Таким образом, администратору будет гораздо сложнее забыть связаться с клиентом, который, например, просил напомнить ему об открытии нового зала в своем районе; перезвонить после 19:00, поскольку тот находится на работе и говорить не удобно; или связаться в следующем месяце, так как клиента отправили в срочную командировку. С помощью системной работы с теми, кто не дошел до ознакомительного занятия или взял время «подумать», нам удается приводить в зал более 50 клиентов каждые 3-4 месяца.

  • При получении заявки в CRM может отображаться информация, которая позволит заранее составить впечатление о клиенте: его поисковой запрос, который привел к нам на сайт; страница сайта, с которой оставил заявку; форма, которая побудила его пообщаться с нами и пр. Владея такой информацией, можно подобрать персональную стратегию для работы с этим клиентом и увеличить вероятность успешной сделки. Например, уточнить наличие свободных мест в конкретной группе, которую подобрал клиент на сайте, оставляя заявку; вывести на экран расписание, если клиент хочет сформировать удобный график занятий в конкретном зале; или подготовиться к презентации тарифов, если клиент оставил заявку на расчет стоимости абонемента.

  • Автоматизация рутинных операций, таких как создание задачи, отправка СМС и др., позволяет экономить более 1 рабочего часа в день администратору, который сможет потратить освободившееся время на работу с клиентами.

  • Современные CRM-системы позволяют создавать отчеты, демонстрирующие объективную эффективность продаж в разрезе конкретного рекламного канала, администраторов или тренеров. Такая аналитика позволяет не просто рентабельнее инвестировать деньги в рекламу, но и системно управлять бизнесом на основе цифровых показателей, отражающих реальной положение дел. Это избавляет руководителя от необходимости требовать с сотрудников отчеты, собирая их в один личный, и даст возможность принимать оперативные управленческие решения «на лету».

  • Грамотное внедрение CRM-системы позволит ее сделать удобной в использовании и простой в освоении. Это единое информационное поле, в котором работают все сотрудники. Оно облегчает и ускоряет обучение новых членов вашей команды.

3 сигнала о том, что вам пора внедрять CRM-систему:

  • Клиентская база превысила 100 человек. Если это активные люди, которые либо уже занимаются, либо интересовались занятиями, то вы уже можете столкнуться с проблемами в учете взаимоотношений с каждым из них.

  • Количество коммуникаций с новыми клиентами превышает 50 в месяц. При таком объеме уже становится непросто удержать в памяти особенности каждого клиента, а также вовремя и системно с ними взаимодействовать, доводя до занятий.

  • Готовность менять устоявшийся уклад и переобучать сотрудников. Не все будут приветствовать перемены, а некоторые и вовсе начнут их саботировать.

Вывод

CRM-система это важный инструмент, позволяющий эффективнее превращать входящий поток обращений от заинтересованных людей в платящих клиентов, экономя время и зарабатывая больше.

Иногда точка роста бизнеса находится не в области рекламы, а в вопросе систематизации продаж. В то же время, CRM-система давно перестала быть привилегией крупных компаний. Они уже доступны даже маленькой региональной спортивной секции с парой десятков учеников. Использованию бесплатных решений в качестве CRM для спортивной секции мы посвятим отдельную статью.

11
5 комментариев

Очень дельный разбор. У меня аналогичный опыт.

1
Ответить

Жду подробный кейс по продаже 100 абонементов!)

1
Ответить

Бизнесу с большой клиентской базой внедрение CRM просто необходимо!
Автору спасибо за детальный разбор!

Ответить

По-хорошему, почти любому бизнесу будет полезно использовать CRM.

При этом, не обязательно это должен быть специализированный софт. Так, например, в проекте с клиентской базой около 150 человек мы больше года использовали Trello в качестве CRM-системы, пока рост прибыли не позволил перейти на AmoCRM в связке с Mango и Wazzup24.

Возможно вдохновлюсь на отдельную статью, где расскажу про наш опыт работы с клиентами в Trello.

Ответить