Знай своего клиента. Что можно взять стартаперу из идеи Банка России?

Денис Гордиенко, генеральный директор Bright Mobile, о сервисе «Знай своего клиента» от Банка России и его возможном аналоге в вашей сфере.

Сегодня я расскажу про сервис «Знай своего клиента» от Банка России. Последний радостно сообщил, что теперь все банки, работающие в нашей стране, подключены к новой системе, и предложил нам порадоваться вместе с ним. Давайте разберём логику и что можно взять из этой идеи для своего проекта.

Прежде чем рассматривать, почему, объясню, что вообще этот сервис собой представляет и так ли уж он всем нам нужен.

Новая платформа несёт в себе около семи миллионов юридических лиц и ИПшников, которых она градирует «по светофору»:

Что это значит?

Как и принято, зелёный цвет сигнализирует о том, что с компанией/ипшником всё хорошо, и с ним можно сотрудничать безо всяких опасений. Красный говорит о том, что все операции по счёту следует заблокировать немедленно: клиент банка либо отмывает деньги, либо делает другие нехорошие дела, преследуемые по закону. 0,7% — это бегущие по лезвию, у которых есть превышение некоторых риск-факторов, но их недостаточно для попадания в красную зону.

В описании сервиса, говорится, что цвет зависит от:

Фильтры достаточно адекватные и понятные. Нас, я так понимаю, обезопасили от случайного попадания в красную зону созданием жёлтой. Вся эта история подаётся как облегчающая жизнь зелёным, которых, как обещается, банки беспокоить больше не будут.

У меня у самого бывало, запрашивали иногда договора, акты выполненных работ и прочие документы, чтобы проверить реальна ли деятельность. Особенно в тот самый период, когда банки закрывались по три штуки на неделе, и прочие с перепугу стали шерстить своих клиентов. Народ носил в банки много макулатуры, и я в том числе. Если вы это не застали, вам очень сильно повезло!

Светофорная шкала, как предполагается, избавит от подобного «зелёных», и кошмарить будут только 1% от общего числа организаций и ИП.

Я занимаюсь разработкой приложений и сложных сайтов, и всё происходящее примеряю на своих клиентов в частности, и отечественное стартаперское общество в общем. И, если сильно абстрагироваться от запретных действий и банковского кошмара, в «Знай своего клиента» можно увидеть попросту большущий отзывник. С определённым количеством критериев, ведь это не просто отзывы от Банка в духе «это ИП отмывает бабло, остерегайтесь», а светофор, который банки должны соблюдать.

Вся эта идея очень долго прокручивалась в уме. Поразмыслив, я пришёл к выводу, что отзывники компаний уже давно стали привычным делом: можно загуглить любую компанию и найти сайты, где клиенты (или конкуренты, которые хотят подпортить репутацию) пишут о компании хорошее или (куда чаще) плохое.

Когда человек доволен он редко удосуживается тратить личное время для регистрации на отзывнике и написанию отзыва – он просто радуется полученной услуге и товару. А вот если что-то не понравилось – и получаса не жалко, чтобы излить свой гнев.

Я пришёл к идее, что подобная история может быть уместна в формате «обратного отзывника», в котором компании будут писать отзыв о том или ином клиенте. Дело в том, что в нашей стране, по большому счёту, за клиентов отчаянно борются. Да, бывают области, когда, например, дерутся за хорошего программиста. Или днём с огнём не сыскать компанию, которая не завалит сроки и не перерастит бюджет.

Но в любом случае с клиентом стараются находить общий язык, порой даже идти на уступки – чтобы только его не потерять, ведь клиент – человек, который кормит и тебя, и твоих сотрудников. В нормальной же ситуации то, что компании хотят удержать клиентов и работать с ними долго – данность.

Проблема возникает, когда исполнители (и не только в разработке, но и в любой другой сфере деятельности) настолько наелись клиентом, ведущим себя неадекватно, что готовы расторгнуть с ними договор даже в убыток себе. Частично или даже полностью вернуть ему предоплату – лишь бы только не работать с ним больше и не тратить на него свои время, нервы и ресурсы. Не скажу, что таких случаев много, но они бывают. Причины расторжения договоров могут быть разными: тот, кто занимается бизнесом, не понаслышке знает понятие «плохого клиента», на которого уходит больше, чем он платит, а он этого даже не понимает.

В такой сервис по «оценке клиентов» хорошего клиента будут стараться не добавлять. Больше скажу, его будут максимально оберегать от конкурентов, которые могут его переманить к себе. А вот работа с неадекватными клиентами всегда мешает не только себе, но и коллегам.

Может показаться, что это хорошо – передать клиента, который приносит убытки конкуренту. Пусть мучает их, а ты зарабатываешь – красота! Но в сфере разработки часто бывает так, что во время пиковой нагрузки приходится обращаться за помощью к тем же коллегам-конкурентам. Например, нет кадров – перекупаешь у них программистов. Или занимаешься разработкой, а дальше нужны сео и контекст – и ты кого-то рекомендуешь клиенту из своих знакомых.

Поэтому передача клиентов в лояльном формате существует, и если сегодня передать конкуренту «плохого »клиента, завтра ты с коллегами не решишь производственные проблемы. Мой двенадцатилетний опыт руководства разработкой показывает, что сохранить адекватные отношения с коллегами (их можно называть конкурентами, но по сути всего они – твои коллеги), намного ценнее, чем сохранить клиента. Клиенты, как это страшно бы ни звучало, приходят и уходят, а коллеги остаются и будут работать с тобой рука об руку куда дольше. Лучше выстроить лояльный адекватный рынок и отношения, чем подгадить друг другу подобными выходками.

Именно поэтому я задумался о создании отзывника, куда компании какой-либо сферы смогут пожаловаться на клиентов, с которыми им не хотелось бы сотрудничать. Чтобы не попасть под персоналку, туда будут заливаться обезличенные отзывы, можно просто ИНН-ки с названием компании выкладывать да текст аля: «мы с ними не сработались» и краткое объяснение, почему. Может, кому-то из других он и подойдёт.

Пример из жизни: к нам пришёл клиент, рассказывал гадости про разработчиков. Мне всегда интересно, когда люди ругаются – хочется же узнать, правы они или нет. Позвонил разработчикам, они наговорили гадостей про клиента. А суть в том, что прежняя команда работала по принципу «time&material», то есть заказчик оплачивал часы работы занятых специалистов. При таком принципе конечного на сто процентов фиксированного бюджета попросту нет. За сколько часов отработали – такой счёт и выставили. Клиент был очень раздражён, потому что не понимал, сколько он ещё потратит. Какие-то прогнозы были, но они частенько не сбывались, всё это копилось, копилось, да и вылилось в обиду и ругань.

У нас в студии чаще всего условия жёсткие: договорились на одну сумму, подписали, в неё и уложились. А уложиться в сроки/деньги – уже моя задача как руководителя. С этим клиентом мы так и работали. А у конкурентов процесс выстроен по иному, так что не виноваты ни они, ни клиент, виновато недопонимание. Стоило бы заранее всё по пунктам объяснить – никто бы никого матом не крыл. Мы с этим клиентом прекрасно сработались, так что всё условно, даже подобные негативные отзывы. И именно поэтому краткий комментарий к отзыву, почему клиент нехороший, нужен обязательно – тогда по нему можно будет судить, правда ли это или только исполнитель так думает.

Итак, в нашем отзывнике собирается база ИНН, и в какой-то момент времени при походе нового клиента в компанию последняя может проверить его наличие в базе негативных отзывов, почитать сводочку, чем он не понравился предыдущим исполнителям, и уже для себя принять решение, сотрудничать с ним или нет.

Многие пробивают для себя компании в арбитражном суде, чтобы узнать, насколько они конфликтные, но это дело неправедное: ситуаций, когда всё доходит аж до суда, крайне мало. Чаще всего расстаются мягко, а если и нет, то всё равно вне суда. А при подобном обратном отзывнике можно узнать о заказчике и целесообразности сотрудничества с ним вне зависимости, были ли у него судебные тяжбы или нет. Напишите в комментариях, что вы думаете о таком сервисе применимо к своей сфере деятельности: будет интересно узнать ваше мнение.