«Он ушел, не обещал вернуться», или как вернуть на сайт потенциального клиента. Обзор инструментов

Артур Саркисян, коммерческий директор Calltouch, рассказывает, какие инструменты помогают дотянуться до посетителей сайта, которые ушли и не оставили контакты.

Совсем немногие от общего числа посетителей сайта совершают целевое действие — регистрируются или оставляют контакты, заказывают звонок, кладут товар в корзину, подписываются на рассылку. В зависимости от отрасли высокой считается конверсия и 5,3% (высшее образование), и 11,6% (туризм). А число тех, кто в итоге становится клиентом, — и того меньше.

То есть пользователи заходят на сайт, просматривают страницы, но так и не обращаются в компанию. Или обращаются, выясняют какие-то детали, но уходят. Если на этом этапе просто отпустить клиента, он начнет сомневаться и, вполне вероятно, в итоге купит у конкурентов. Но все может измениться, если в момент принятия решения компания напоминает о себе или, что еще лучше, — делает человеку выгодное предложение. Рассмотрим несколько способов дотянуться до такой аудитории.

Каждый имейл в базе контактов — реальный или потенциальный клиент компании. При грамотной настройке рассылка позволяет взаимодействовать с ним максимально персонализировано.

С помощью email-рассылки можно:

Как видим, возможных целей много. Поэтому с базой контактов нельзя работать как с монолитом. Прежде чем делать рассылку, нужно сегментировать аудиторию в зависимости от статуса клиентов, истории их покупок, давности посещения сайта и других важных для компании признаков. Тогда можно будет составить индивидуальные офферы, которые помогут заинтересовать пользователей и вернуть их на сайт.

Получить контакт пользователя — одна из основных задач сайта. Но люди не любят делиться своими данными. Помогите им решиться на это — расскажите, что они получат взамен на контактную информацию. Это могут быть дополнительные знания (полезный контент), доступ к функционалу сайта (оформление заказа, консультация), скидки, подарки и так далее.

Пожалуй, самый большой недостаток рассылок в том, что чаще всего пользователи воспринимают их как спам, хотя и подписывались добровольно. Поэтому далеко не все письма будут открыты и прочитаны. Чтобы добиться хорошего результата от email-рассылок, нужно внимательно отслеживать поведение подписчиков и, отталкиваясь от него, корректировать частоту контактов, темы и содержание сообщений.

Если у компании есть номер посетителя, его можно «догнать» с помощью рассылки в мессенджере. У этого инструмента сразу несколько преимуществ.

Во-первых, мессенджерами пользуется огромное количество людей, и число пользователей только растет. По данным Mediascope, аудитория WhatsApp в России с января по июль 2022 года выросла на 2,4 млн человек и достигла рекордного значения 72,6 млн. Следом в рейтинге мессенджеров идет Telegram с аудиторией 42,1 млн пользователей.

Во-вторых, аудитория предпочитает мессенджеры многим другим каналам коммуникации. Например, к рассылкам в мессенджерах пользователи относятся лояльнее, чем к email. Согласно исследованию TextBack, средний показатель открытий рассылок в WhatsApp достигает 91%, а доля переходов по ссылке — 39%. В то время как средний показатель открытий имейлов, по данным Constant Contact, составляет лишь 16,97%.

В-третьих, сообщения в мессенджере открывают буквально в течение нескольких минут после доставки.

Все это позволяет считать мессенджеры отличным инструментом, чтобы напомнить о незавершенных действиях на сайте, сообщить новости компании, рассказать о скидках или акциях, побудить подписаться на рассылку и так далее.

Однако есть и минусы. Пользователи неохотно делятся номером своего телефона, опасаясь спама и утечек данных, поэтому общаться в мессенджерах получится с ограниченным числом клиентов. Второй нюанс — эффективность коммуникации в том же WhatsApp или Telegram сильно зависит от формата и подачи контента. В большинстве случаев срабатывают короткие, четко сформулированные сообщения, поэтому какие-то подробности рассказать не получится.

Большинство посетителей заходят на сайт, изучают информацию и уходят, не оставив никаких контактов. Как правило, не больше 2-3% пользователей делятся своим телефоном или имейлом.

Возможно, среди посетителей есть те, кто попал на сайт случайно или не входит в целевую аудиторию. Но их меньшинство. Остальные посетители заинтересованы в ваших продуктах или услугах. По сути, это большая аудитория лояльных потенциальных клиентов, у которых уже сформирован спрос и есть готовность к покупке.

Таких пользователей можно «догнать» с помощью инструментов ретаргетинга, например в Яндекс.Директе и соцсетях. В чем суть инструмента: посетитель покидает сайт компании, а его начинает «преследовать» баннер с рекламой компании на разных интернет-страницах. Например, человеку, который изучал ассортимент интернет-магазина одежды, в соцсетях и на различных сайтах показывается рекламный баннер с просмотренным товаром или акционным предложением.

Ретаргетинг считается одним из самых дешевых способов привлечения клиентов и повышения продаж. Инструмент позволяет персонализировать предложения, но требует тонкой настройки в зависимости от поведения пользователей на сайте. С помощью ретаргетинга можно проверять гипотезы и запускать разные рекламные кампании на одну и ту же аудиторию.

Теперь о минусах:

Платформа Calltouch Лидс позволяет увеличить продажи за счет активизации клиентской базы и взаимодействия со всеми посетителями сайта, включая тех, кто не оставил никаких контактов. Работа с аудиторией выстраивается в зависимости от причины отказа от покупки, поэтому нужно сегментировать аудиторию сайта и настроить разные сценарии поведения.

Как только пользователь из заданного сегмента выполнит какое-то условие (триггер), произойдет заданное в системе ответное действие. Приведу пример: пользователь перешел на сайт по ссылке из рекламного объявления, посмотрел информацию и ушел, не оставив контактов. Мы понимаем: раз человек кликнул на нашу рекламу, значит, явно заинтересован. Но он не совершил целевое действие, следовательно, его что-то не устроило (допустим, высокая цена). Calltouch Лидс отправляет посетителю SMS с персонализированным предложением (промокодом на скидку 30%) и, если нужно, ссылкой на сайт. Если причина отказа в цене, клиент наверняка вернется и оформит покупку.

Другой сценарий: ваш действующий клиент решил расширить пакет услуг. Он идет на сайт, чтобы изучить предложения и выяснить стоимость подключения. Менеджер, который ведет этого пользователя, тут же получает уведомление о визите. В этом оповещении указывается, сколько времени человек провел на сайте, какие страницы смотрел. Эта информация поможет менеджеру подготовиться к диалогу с клиентом. Так, если человек закрыл сайт после просмотра условий доставки, разумно предположить, что его не устроило именно это. Тогда во время разговора или переписки менеджер сможет обработать это возражение или сделать индивидуальное предложение — и, возможно, довести клиента до сделки.

Calltouch Лидс позволяет не только работать со сценариями поведения пользователей на сайте, но и автоматизировать взаимодействия, например при изменении статуса клиента в CRM. Рассмотрим кейс. Менеджер поговорил с пользователем и выяснил, что он отказался от покупки из-за высокой цены. Он заносит эту информацию в CRM, и Calltouch Лидс автоматически отправляет потенциальному клиенту рассылку со скидкой. Или такой вариант: клиент купил товар, менеджер поменял его статус в CRM — и система автоматически отправила человеку инструкцию по эксплуатации.

Итак, с помощью платформы Calltouch Лидс можно отправить SMS или позвонить пользователю, который не оставил контакты. Нам не нужна таргетированная реклама, чтобы вернуть посетителя на сайт, что сокращает шаги до конверсии. Сервис практически не зависит от человеческого фактора: все сценарии срабатывают автоматически.

В Calltouch Лидс встроен инструмент анализа поведения пользователя и результативности сценариев и рассылок. Это позволяет не только повышать эффективность работы, но и прогнозировать ежемесячный бюджет на основе выбранных сценариев и загруженной клиентской базы.

Email-рассылка, сообщение в мессенджере, таргетированная реклама остаются важными инструментами маркетолога, несмотря на свои недостатки. В одних случаях лучше срабатывает имейл, в других — сообщение в мессенджере. Но в любом случае эффективность взаимодействия зависит от того, насколько предложение соответствует запросам пользователя. Именно персонализация — один из основных способов повышения эффективности любой коммуникации. С помощью платформы автоматизации маркетинга Calltouch Лидс можно делать предложения, максимально отвечающие запросам пользователей, и взаимодействовать даже с теми посетителями, которые не поделились своими контактами.