Автоматизация получения отзывов и управление лояльностью клиентов для компании ЛОЛО пицца
Лоло пицца — молодая, увлеченная пиццей команда с опытом работы в лучших пиццериях России и США: от маленьких семейных до крупнейших международных сетей.
Задачи, которые поставил клиент:
- Увеличение количества положительных отзывов на основных сайтах;
- Оперативная и регулярная информация от клиентов о качестве услуг;
- Возможность быстро реагировать на недовольство клиентов, чтобы сохранить или повысить уровень их лояльности.
До этого бизнес-процесс реализовали в системе iiko, где нет таких возможностой работы с сообщениями клиентов, как в Битрикс24.
Процесс внедрения
Построили бизнес-процесс работы с отзывами.
После доставки заказа клиенту отправляется запрос о качестве обслуживания.
- Если клиент доволен, ему отправляется ссылка на страницу отзывов.
- Если клиент недоволен (оценка меньше максимальной), у него уточняют причину. После этого подключается менеджер, фиксирует причину недовольства, при необходимости сглаживает негатив.
Как это реализовали технически.
Когда в системе iiko зафиксировано событие успешной доставки, в Битрикс передается необходимая информация по клиенту:
- ФИО,
- контакты;
- точка, время и состав заказа.
После этого, при наличии у клиента мессенджера WhatsApp, ему отправляется запрос о качестве обслуживания.
Ответы анализирует бот DalogFlow и передает эту информацию в Битрикс.
При положительной реакции клиенту отправляется ссылка на промежуточную страницу (создана в Битрикс.Сайты) со ссылками на профили компании, где требуется отзыв. Промежуточные страницы создали для всех точек, так как каждой из них соответствовал индивидуальный профиль на странице с отзывами.
При негативной реакции (любая оценка ниже максимальной), клиенту отправляется дополнительный запрос для уточнения проблемы.
После получения ответа клиента, к ситуации подключается сотрудник для урегулирования вопроса.
Что использовали для реализации бизнес-процесса.
- Интеграция iiko с Битрикс24: разработка компании “Бот в помощь”
- Сервис WhatsApp
- ChatApp: приложение интеграции Битрикс24 и WhatsApp
- DialogFlow: бесплатный конструктор чат-ботов от Google
- Botapp24: приложение — интеграция Битрикс24 с Dialogflow (бесплатно для клиентов ChatApp)
Обучение
Для того, чтобы внедрение Битрикс24 прошло максимально эффективно, мы провели онлайн-обучение коллектива компании работе с этой CRM-системой:
- Рассказали что такое Битрикс24, какой у него функционал, какие инструменты в работе они будут использовать;
- Показали, как работать с отзывами, как смотреть статистику;
- Получили обратную связь от сотрудников, учли все их комментарии.
Результаты внедрения
- Увеличение количества положительных отзывов на 30%;
- Постоянное получение обратной связи о качестве услуг в автоматическом режиме;
- Постоянная генерация отзывов довольных клиентов в автоматическом режиме, улучшение позиции компании среди конкурентов;
- Возможность оперативно узнать о недовольстве клиента и решить проблему без появления негативных отзывов в сети;
- Возможность отслеживать тенденции в разрезе точек –- какие проблемы встречаются, насколько часто.
Хотите получать положительные отзывы о своей компании без головной боли?
Оставьте заявку на сайте, наши менеджеры решат любую вашу задачу.
Сомневаюсь, что люди оставляют отзывы, когда их перекидывают на страницу...Да и что делать с теми клиентами, у которых отсутствует WhatsApp? У меня, например, его нет)
Конечно, конверсия будет не 100%. Но даже после нескольких недель работы количество положительных отзывов увеличилось на 30%.
И WhatsApp все таки остается лидером среди мессенджеров, неспмотря на то, что мы наблюдали мощный рост аудитории в Телеграме в этом году. Также функционал позволяет сделать каскадную рассылку: у тех клиентов, которые не зарегистрированы в WhatsApp, проверяем наличие Телеграм. Если нет и его, то можно отправить простое смс-сообщение.
лол