Больше, чем бизнес: как Flowwow стали лидером рынка в России и не собираются на этом останавливаться

В этот раз в рамках нашей уже постоянной рубрики «Больше, чем бизнес» пойдет речь о маркетплейсе локальных магазинов Flowwow. В 2013 году это был небольшой стартап, но сегодня мы знаем Flowwow уже как крупную компанию с годовым оборотом в 3 млрд. руб., более, чем 8 000 партнеров в 1000 городах, которая успешно масштабируется не только в России, но и на территориях других стран.

О том, как у Flowwow получилось нащупать свободную нишу, перевернуть цветочный рынок с ног на голову и замахнуться на зарубежные рынки, рассказываем ниже.

Изображение CloudPayments
Изображение CloudPayments

В нужное время, в нужном месте

Идея создания цветочного агрегатора родилась в голове у одного из основателей – Андрея Макеева, в 2013 году, к реализации задумки присоединились Артем Гамбицкий и Вячеслав Богдан. Уже сейчас, оглядываясь назад, можно смело утверждать, что случилось это как нельзя вовремя, в эпоху, когда на рынке онлайн-продажи цветов еще не было достойных соперников. Именно это и стало почвой для идеи создания Flowwow.

Ребята подумали, что цветы — это огромный рынок, где, во-первых, нет сильного лидера в масштабах страны, а во-вторых, очень низкий уровень автоматизации и клиентского сервиса. Это именно те пробелы, которые должен был заполнить новый продукт Flowwow.

Вера Моденова
операционный директор Flowwow

Тогда в далеком 2014 году нишу пробовали занять небольшие офлайн-магазины с собственными курьерами и интернет-магазины, но это было только отдаленно похоже на то, что сегодня принято называть маркетплейсами.

К площадкам было подключено небольшое количество локальных офлайн-магазинов, которые принимали онлайн-заказы. Что касается ассортимента, то выбор состоял из скудного набора уже готовых вариантов, а связаться с продавцом и выразить пожелания было почти невозможно.

Концепция же Flowwow сразу предполагала, что магазины будут размещать свои уникальные товары, а не выполнять заказы по единому шаблону, пытаясь повторить чужую работу. Большое количество партнеров позволило клиентам выбирать тех продавцов, которые бы находились ближе к адресу получателя. Благодаря этому получилось сократить время на доставку заказа.

Изображение CloudPayments
Изображение CloudPayments

К хорошему быстро привыкаешь

С появлением Flowwow, для клиента отпала необходимость тратить время на то, чтобы идти куда-то пешком, выбирать из того, что есть в магазине или напрягать свое воображение и собирать букет самостоятельно. А что делать, если речь идет о подготовке к празднику, где помимо цветов, нужны шарики, упаковочная бумага, свечи для торта и прочие атрибуты праздника? Носиться из магазина в магазин, чтобы собрать комплект всего необходимого?

С тех пор процесс оформления и получения заказа приобрел формат, к которому мы уже давно привыкли и без которого не представляем своей комфортной жизни, когда все находится в онлайне.

Привычки россиян

В отличие от граждан других стран, россиянам часто не нужен повод, чтобы подарить букет и порадовать близких просто так. Однако своего пика уровень количества заказов достигает все же в праздничные дни – это 14 февраля, 8 марта, День матери и Новый год. Так, например, согласно данным аналитиков CloudPayments, в 2022 году в период с 5 по 8 марта онлайн-продажи цветов увеличились в 11 раз.

Аналитики Flowwow также пришли к выводу о том, что если предыдущие два года клиенты старались оформить заказ заранее, то в 2022 году большинство покупок происходит день в день, что напрямую связано с высокой лояльность пользователей, которые все реже опасаются сорванной доставки, даже если сроки поджимают.

Работа с негативом

С самого начала основатели уделяли большое внимание работе сервиса и удобству для покупателей и партнеров Flowwow.

Первое время продавцы допускали ошибки в силу отсутствия опыта работы в онлайне, но за счет автоматизации многих процессов и активной работы команды Flowwow, удалось прийти к текущему высокому уровню сервиса и удобства.

Одна из главных функций и требований к продавцам помогла кратно снизить количество негативных отзывов и улучшить клиентский опыт. А именно, перед отправкой заказа продавец должен дополнительно сфотографировать готовый товар, который будет передан курьеру. После чего клиент со своей стороны подтверждает, что товар соответствует его ожиданиям. Эта функция позволяет минимизировать количество недоразумений и ложных ожиданий со стороны клиента.

Помимо этого, серьезной мотивацией для соблюдения качества является рейтинг продавцов на платформе, от которого напрямую зависит частота появления магазина в поисковой выдаче.

Привлечение партнеров

С момента запуска Flowwow одной из главных целей основателей было активное привлечение партнеров: от цветочных баз, которые продавали оптом, до локальных небольших офлайн-магазинов и частных лиц. За первые несколько месяцев существования сервиса получилось привлечь около 200 партнеров, сегодня же количество партнеров Flowwow превысило отметку в 8 000.

Офлайн точки есть далеко не у всех — например, мы сотрудничаем с локальными хендмейд-мастерами и кондитерами, которые изготавливают продукцию на дому и реализуют исключительно на онлайн-площадках.

Вера Маденова
операционный директор Flowwow

При этом условия подключения к агрегатору были и остаются едиными для всех продавцов. Все, что от них требуется, это пройти процесс подключения, который занимает всего 10 минут, модерацию, разместить свои товары и начать продавать.

Мы не боимся работать с частными продавцами. Большая часть наших партнеров это ИП и самозанятые. Крупных сетевых магазинов среди наших партнеров значительно меньше. Работая по модели маркетплейса, мы не зависим от одного или нескольких продавцов. Кроме того, мы активно взаимодействуем с нашими партнерами, помогаем им выходить из затруднительных ситуаций: так, например, в феврале-марте этого года наши сотрудники помогали найти альтернативные пути поставок цветов владельцам франшизной сети FMART by Flowwow.

Вера Моденова
операционный директор Flowwow

В Flowwow существует отдел по работе с партнерами, который занимается привлечением новых магазинов и помогает уже действующим партнерам выстроить работу на площадке более грамотно и эффективно. За каждой категорией товаров закреплено несколько менеджеров, которые сопровождают партнеров, дают рекомендации по заполнению профиля и карточек товаров, организации доставки и взаимодействию с клиентами.

Основываясь на мониторингах и аналитике, каждый месяц коллеги выявляют города, в которых конверсия ниже ожидаемого показателя, и направляют туда максимум усилий. Кроме того, каждый продавец может самостоятельно обратиться в наш отдел сопровождения партнеров, чтобы получить помощь и рекомендации по развитию.

Вера Моденова
операционный директор Flowwow

Так, например, в июне 2021 года менеджеры Flowwow помогли партнерам в Волгограде и Екатеринбурге повысить конверсию. Было привлечено 16 новых магазинов в Волгограде и 12 в Екатеринбурге. Им дали рекомендации по обновлению витрин: фото, описания и названия товаров, после чего конверсия в покупку в Волгограде выросла с 29 до 35%, а в Екатеринбурге – с 24 до 35%.

В июле того же года после активной работы в Челябинске, конверсия увеличилась на 19%, в Перми – на 30,8%. А после работы с текущими партнерами и привлечения 4 новых, конверсия в Новосибирске выросла на 61%.

Хорошие продажи = хорошие инструменты

В работе любого маркетплейса крайне важна инфраструктура: логистика, удобный и интуитивно понятный интерфейс, а также платежное решение, качество работы которого напрямую связано с показателями продаж интернет-магазина.

Flowwow стал партнером CloudPayments с момента начала своего существования, когда обе компании были небольшими стартапами.

CloudPayments ориентированы на качество сервиса. Простая документация, бережное отношение к клиентам, оперативная реализация фич и внедрение новых технологий — то, почему столько лет мы работаем вместе.

Вера Моденова
операционный директор Flowwow

Момент роста

Поворотным моментом для Flowwow стал 2020 год и долгие месяцы локдауна. В компании ожидали падение спроса и количества заказов на букеты, именно тогда было принято решение подстраховаться и расширить ассортимент товаров, добавить продавцов одежды, товаров для дома, косметики, продуктов и др. К расширению ассортимента компания шла давно, а события в мире подтолкнули к скорейшей реализации задумки.

Однако все случилось с точностью да наоборот. Цветочные магазины были вынуждены перейти в онлайн, чтобы остаться на плаву. Покупатели же начали чаще совершать заказы, потому что искали любой способ порадовать близких.

Количество заказов выросло в разы, а выручка в 2020 году выросла до рекордных на тот момент 1,3 млрд. рублей, когда в 2019 году она составляла всего полмиллиарда. Уже после пикового сезона – 8 марта 2020 года, у Flowwow появились средства, которые впоследствии были инвестированы в маркетинг и масштабирование компании.

С тех пор обе компании переросли статус стартапа и вышли на зарубежные рынки, что стало также немаловажным фактором для продолжения сотрудничества с Flowwow.

Выбор в пользу CloudPayments стал стратегически верным, потому что сейчас, когда Flowwow выходит на зарубежные рынки, нам не приходится сталкиваться с лишней головной болью. Несколько месяцев работы на интеграцию с новой платежной системой с нас снимет уже настроенная интеграция с Cloud.

Вера Моденова
операционный директор Flowwow
Изображение CloudPayments
Изображение CloudPayments

Наполеоновские планы Flowwow

Недавно Flowwow объявили о масштабировании компании и выходе на зарубежные рынки: Великобритании, стран ЕС, Ближнего Востока и Бразилии, в то время, как многие другие компании наоборот откладывают свои планы.

Мы уже давно вышли за пределы России, однако, ресурсы команды в первую очередь были направлены на расширение присутствия на нашем основном рынке. С апреля 2022 года мы перераспределили приоритеты внутри команды и сконцентрировались на локализации продукта для масштабирования бизнеса за пределы стран СНГ.

Вера Моденова
операционный директор Flowwow

До конца 2023 года в развитие новых проектов планируется вложить от 4 до 6,3 млн. долларов без привлечения внешних инвестиций.

Распределение средств между регионами будет корректироваться в зависимости от результатов, которых мы сможем достичь: рынки, которые показывают лучшие рост и отдачу — получают приоритет в распределении денег. Кроме того, под развитие наиболее “успешных” для нас регионов мы планируем привлечение внешнего финансирования в дальнейшем.

Вера Моденова
операционный директор Flowwow

На новых рынках будет развиваться не только категория срезанных цветов, но и кондитерских изделий, декора, украшений, косметики и др.

До запуска работы в новых регионах команда Flowwow провела ряд исследований и тестов на предмет спроса и заинтересованности местных в продукте, как со стороны продавцов, так и со стороны клиентов. Также исследования помогли выявить культурные особенности рынков, что поможет компании качественней и продуктивнее развиваться в сфере электронной торговли.

99
5 комментариев

Мне кажется, что как только в забугорье узнают, что они из Росси, им только останется стать дважды лидерами на российском рынке.

1
Ответить

Мне кажется это касается западных стран. В зонах Мексики, Бразилии, Африки, ближний восток - все хорошо там

2
Ответить

Поискал немного инфы про них.
Адресов нет, офисов нет, инн хрен найдешь, огрн нет, пользовательское соглашение - шаблон из интернета. Кто руководитель непонятно. Как проверить непонятно. Просто "какой-то сайт".
С 2015г по 2019г сплошные негативные отзывы. Не исполняли более 90% заказов.
Сам агрегатор работает черти как, блоки не кликабельны (жми на текст),
дизайн - привет "joom", половина якобы продавцов (проверял Волгоград), уже или не существует, или никогда не существовали, адреса "левые".
С 2020г. такое чувство, что начали накручивать отзывы, все так радужно стало резко. Позвонил в "Express букет" - первый раз слышат, "Brownie Store" - та же история.
НО, начинания хорошие, идея супер. Удобно должно быть, заказать цветы и десерт в одном месте. Например "там, что нельзя называть", где блокируют сейчас всех и каждого)))
В целом, удачи.

1
Ответить

Виктор, добрый день! Один из главных принципов Flowwow – прозрачность, и мы всегда готовы делиться информацией. На ваш комментарий также готовы дать ответ по каждому пункту.

Данные о нашей компании можно легко найти на сервисах проверки контрагентов по названию нашего ООО. Все реквизиты, данные о владельце и юридическом адресе соответствуют действительности. По этому же адресу в Москве располагается наш единственный офис. Однако большая часть команды распределенная и работает по всему миру.

На 2020 год и период пандемии пришелся активный рост компании, именно с этим связано возросшее в этот период количество отзывов на платформе, при этом процент негатива на нашей площадке уже много лет держится на одном и том же уровне – около 3%. Все отзывы и оценки на сайте оставляют реальные пользователи после покупки – мы не удаляем негативные отзывы и не занимаемся накруткой позитива. Рейтинги – это наш главный инструмент контроля качества, который стимулирует партнеров делать работу над ошибками и улучшать свой сервис. Также каждый магазин-партнер на нашей платформе проходит ручную модерацию при регистрации, в том числе проверку документов и наличия офлайн-представительства. Если вы заметили продавцов, которые нарушают правила нашего сервиса, дайте нам знать – мы все проверим и при необходимости забаним нарушителей.

По поводу Express букет – возможно, сотрудник, с которым вы общались, не владеет информацией, но этот бренд является нашим партнером и размещает свои товары на платформе Flowwow с 2022 года – вот их страница https://flowwow.com/shop/express-buketf-4649/
Что касается Brownie Store – такой бренд с нами еще не работает.

Если у вас будут еще какие-то вопросы, мы всегда готовы ответить.

3
Ответить

Спасибо за ответ.
1. И какое же название вашего ООО ? Не нашел. возможно не сильно внимательно смотрел, простите.
2. Express букет, с октября работает? Сильно. Статистики по продажам конечно же не будет.
Я интересуюсь не с целью в чем-то обвинять, а понять действительно ли сервис работает так, как вы здесь расписали. И уже говорил, что идея и суть вашего агрегатора, очень даже неплоха и полезна.

Ответить