Счастье абонента: как использовать клиентский опыт при развитии сетей связи?
Рассказывает руководитель направления развития технологий МТС Назар Гельдыев.
Контролировать изменения качества восприятия — улучшается ли оно или, как минимум, не ухудшается, — важно, это всем известный факт. Мы же решили сделать следующий шаг: связать планирование сетей связи с качеством восприятия услуг абонентами МТС.
Мы обратились к команде центра инноваций и инвестиций MTS StartUp Hub, чтобы они изучили рынок доступных решений в сфере анализа больших данных и нашли релевантные нашему запросу продукты на открытом рынке, а в дальнейшем помогли нам состыковать наши потребности с возможностью стартапа.
Ключевых критериев выбора было два — технология должна анализировать клиентский опыт, а команда готова провести пилотный проект — тест гипотезы о синергии МТС и стартапа.
Свой выбор мы сделали в пользу решения, которое позволяло получать информацию о том, какие сервисы и какого качества получают абоненты при использовании мобильных приложений. А на основе полученных результатов повысить качество планирования сети и сократить время ее восстановления.
Мы выбрали одного из ведущих международных поставщиков аналитических решений для телекоммуникационной отрасли. Платформа проекта использует подход Active Intelligence — анализ данных, который позволяет улучшать качество обслуживания клиентов и сокращать операционные издержки на модернизацию сетей связи.
Как мы анализировали клиентский опыт
Платформа анализирует взаимодействие отдельного пользователя с оператором в режиме реального времени: user experience, активность приложений, время отклика и историю перемещений. Всю информацию оператор получает в обезличенном формате.
Мы изучили, как клиент воспринимает качество пользования сервисами на всем пути своего движения и по какой причине уровень удовлетворенности снижается на конкретном элементе сети. В том числе, что уникально для этого решения, качество голосовых соединений в мессенджерах.
Тестовым регионом стала Смоленская область
Мы подключили сервер компании к нашей сети и пропустили через него весь трафик абонентов МТС в регионе. На протяжении трех месяцев мы обезличено анализировали 316 терабайт трафика в сутки в разрезе десятка самых популярных приложений: Youtube, Whatsapp, Telegram, Zoom, социальные сети, облачные хранилища. В итоге мы смогли сегментировать абонентов по профилям потребления трафика, качеству предоставления сервиса и достаточности мобильной сети. А также выявили основные метрики, которые влияют на восприятие клиентского опыта. Это скорость загрузки, время отклика, качество голоса и процент потери пакетов.
Мы получили тепловую карту региона с аналитикой клинского опыта абонентов МТС:
откуда данные идут лучше, а откуда хуже;
где стриминг видео идет без сбоев, а где требует предварительной загрузки;
где на скачивание трека уходит несколько секунд, а где больше минуты;
- где абоненты звонят через мессенджеры, а где прибегают к традиционной мобильной связи.
Выглядит это так:
Что дальше?
«Пилот показал, что решения, направленные на глубокое понимание клиентского опыта, способны внести добавленную ценность и абоненту, и оператору связи. Детальный анализ активности пользователей позволяет предоставлять именно те услуги, которые необходимы абонентам, и именно тогда, когда они востребованы больше всего
Мы планируем использовать результаты анализа клиентского опыта для более точечного планирования развертывания сетей связи и строительства базовых станций, делая упор на те точки, где качество услуг МТС требует улучшения, а сеть — модернизации.
Подробнее о том, как стать резидентом MTS StartUp Hub и предложить свой продукт МТС — здесь.
Даааа уж, Вы лучше сделайте запрос в службу претензий, там давно есть накопленная аналитика Ваших слабых зон покрытия и других проблем
Зачем тратить столько сил на поиск проблем, когда у Вас все претензиями завалено🤷🏼♂️
Прежде чем предоставлять абоненту те услуги которые ему необходимы, нужно предоставить услуги те- которые Вы обязаны предоставить🤷🏼♂️ а с этим проблемы
На протяжении трех месяцев мы обезличено анализировали 316 терабайт трафика в сутки в разрезе десятка самых популярных приложений: Youtube, Whatsapp, Telegram, Zoom, социальные сети, облачные хранилища.
Я же правильно понимаю, что тексты сообщений (и кто знает какие еще данные) не были "обезличены", т.е фактически отправленные сообщения, фото и голосовые сообщения - со всем этим МТС может работать, как ему вздумается?
Ну тут два момента. Нужно ли это было им в рамках этого проекта (нет). Может или нет (ну вы поняли).
Написано то все хорошо, но вот в покрытием по регионам совсем не хорошо.
МТС - молодцы на самом деле. Столько проблем у меня было с дом.ру, билайном и мегафоном... МТС пока не подводил. И дозвониться всегда могу, всегда помогают операторы.
Ага, молодцы, а я вот помню как на кнопочные телефоны подключали пенсионерам пакеты подписок с интернетом.
мтс такой же говноед как мегафон.. копейку но забрать..