vc.ru придумали для «Пятёрочки» и «Перекрёстка» голосовую помощницу Galina и беспилотную тележку

А жюри конкурса инновационных проектов X5 Idea Challenge их раскритиковало.

Креативные продюсеры «Комитета» пофантазировали, как можно сделать процесс покупок в супермаркете удобнее и веселее. Попросили представителей ритейла — компанию X5 Group, которая управляет торговыми сетями «Перекрёсток», «Пятёрочка», «Чижик», — оценить гипотезы, чтобы поверить их на адекватность и реалистичность. У них в компании есть внутренний конкурс таких идей для сотрудников — мы проверили, есть ли у нас шанс побороться за 1 млн рублей.

Первые идеи наши креативные продюсеры придумывали самостоятельно. Мы намеренно стремились к абсурдным и смелым заходам — и, чтобы не ограничивать креатив, старались не думать о затратах на реализацию проектов. Каждому участнику предложили своё направление — например, «Анализ данных и процессов» или «Улучшение клиентского опыта». Полный список направлений с описаниями есть на сайте проекта.

Командой из семи человек — с продюсером и редактором этого текста — мы встретились в Google Meet, чтобы «докрутить» проекты, придумать новые и выбрать самые достойные (на наш взгляд).

Через час мозгового штурма мы «набросали» больше 30 идей для конкурса. Среди них, например, были проекты ASMR-стриминга для «Пятёрочки» или автомата-хватайки для вредных продуктов (например, сладкого). Даже пришлось создать шорт-лист и проголосовать.

В «финал» вышли четыре проекта. Их мы подробно расписали и отдали на «растерзание» экспертам конкурса X5 Idea Challenge: директору по инновациям X5 Роману Тимаеву и руководителю направления внутреннего предпринимательства Х5 Idea Challenge Ольге Первухиной.

Оказывается, за девять месяцев 2022 года Х5 стала крупнейшим импортертом алкоголя в России. Чтобы помочь посетителям магазинов сделать выбор среди огромного ассортимента вин, предлагаем обучать сотрудников X5 на курсах сомелье. В алкогольных отделах «Пятёрочки» и «Перекрёстка» будут стоять консультанты и подсказывать покупателям, какое вино закроет их потребности на этот вечер. Эти же специалисты порекомендуют подходящую закуску к вину — мягкий или твёрдый сыр, свинину или телятину, овощи или фрукты.

Вердикт X5

Для торговой сети «Перекрёсток» категория вина — одна из ключевых. Мы выяснили, что почти половина покупателей испытывают сложности в выборе этого напитка. Смотрят на производителя, сорт винограда, сладость — параметров много.

Как помочь покупателям преодолеть эту боль? Самый простой — поставить у полок с вином сомелье. В нескольких наших супермаркетах уже сейчас есть профессиональные сомелье. Но далеко не во всех магазинах вино так востребовано, чтобы окупить дорогостоящего квалифицированного специалиста.

Чтобы эту проблему решить, мы запустили проект «Электронный сомелье». В некоторых магазинах в винных отделах установили планшет. В программе покупатель выбирает параметры, например, «красное, сухое, испанское», устанавливает ценовой диапазон, и алгоритм выдаёт список подходящих вин. Результаты сортируются по рейтингу сервиса Vivino. Покупатель выбирает вино, наживает кнопку «Показать на полке». В отделе мигает соответствующий электронный ценник, покупатель подходит и забирает бутылку.

Планируется, что уже в следующем году «Электронный сомелье» переедет в мобильные приложения «Пятёрочки» и «Перекрёстка», и покупатели смогут пользоваться сервисом на своих устройствах.

То, что вы предложили, — альтернативное решение. Оно интересное. Честно говоря, вы первые, кто придумал для конкурса что-то подобное. Но у нас нет уверенности, что, вложившись в дорогостоящие и длительные курсы, мы затем специалиста не потеряем, он может просто уйти к конкурентам. «Электронный сомелье» в этом смысле более прагматичное решение.

Кроме того, в «Перекрёстках» новые специалисты проходят VR-обучение, в том числе и сотрудники алкогольного отдела: в программе рассказано о странах-производителях, сортах винограда и так далее.

Мы предлагаем сделать пуши «умными», чтобы они анализировали данные о предыдущих покупках пользователя и предлагали купить определённые товары.

В среднем рулон туалетной бумаги в семье из двух взрослых раходуется за пять дней. В стандартной упаковке туалетной бумаги от четырех до восьми рулонов. Можно обучить искусственный интеллект на данных о покупках клиентов, чтобы он мог прогнозировать, когда в семье закончится туалетная бумага, и присылал умный пуш за пару дней до этого. Алгоритм можно скорректировать — например, если дети уехали в летний лагерь или кто-то из родителей — в командировку.

Вердикт X5

Эта идея нам тоже понравилась, но в наших магазинах она уже реализована. Например, покупатели, вступая в «Семейный клуб», «Клуб любителей виски» или «Клуб любителей животных», заполняют расширенную анкету, где указывают свои предпочтения. На основании этих данных формируется более точная прогнозная модель: что этому человеку рекомендовать в любимых категориях. По предыдущим покупкам она предсказывает будущие.

Конечно, мы не отправляем каждый день сообщения о том, что у покупателя закончилась туалетная бумага, или, что его кошка послезавтра останется без еды. Спустя уже две недели такой интенсивности наши пуши воспринимать просто перестанут. Поэтому уведомления с индивидуальными предложениями от ИИ мы рассылаем не чаще раза в неделю.

Кстати, с рекомендательной системой в ритейле связан интересный кейс. Лет семь назад отец несовершеннолетней девушки подал в суд на Wallmart: он был возмущён, что система ритейлера порекомендовала дочери купить товары для беременных. Он углядел в этом дискриминацию, но оказалось, что девушка действительно была беременна. Алгоритмы Wallmart сопоставили её покупки с тем, что обычно покупают женщины «в положении», и сделали вывод, что она подходит под этот портрет.

Рекомендательные алгоритмы работают и на сайтах, и в мобильных приложениях X5. Например, если вы берёте вино, система порекомендует вам взять сыр, если его ещё нет в корзине.

Мы предлагаем освободить покупателю руки и дать ему беспилотную тележку.

Отсканировав на входе в магазин код из приложения X5, покупатель получит брелок, за которым будет следовать тележка — останется только положить его в карман и заполнять корзину товарами. Если покупок будет много, на помощь подъедет вторая тележка.

После оплаты покупатель возвращает тележку, просто положив в неё брелок — до места стоянки и подзарядки она доедет сама. С эскалаторами и другими препятствиями гаджету поможет оператор — уже в ручном режиме.

А ещё электронную тележку можно добавить функцию предварительного сканирования покупок, которая позволит сэкономить время на кассе.

Будем честны, идею мы частично позаимствовали. На подобной технологии работают чемоданы Cowarobot: они детектируют движения владельца встроенными лазерами и следуют за ним по браслету.

Вердикт X5

С точки зрения инноваций и пиара эта идея — огонь. Мы бы лично с удовольствием протестировали такие тележки. Правда, есть вопросы к финансовой составляющей.

В нашей программе инноваций есть обязательное требование: эффект от внедрения проекта должен положительно влиять на EBITDA

Здесь нет прямого влияния на увеличение прибыли или количество покупателей. Но мы бы точно взяли идею на стартовый интенсив, чтобы посмотреть, как можно её реализовать, посчитать сколько это будет стоить и какую прибыль проект может принести в будущем.

В стране сотни тысяч людей с ограниченными возможностями, в том числе слабовидящих и слабослышащих. Для них такое устройство было бы очень полезно. Люди будут понимать, что в нашем магазине им не придётся тащить за собой тележку.

Любителей инноваций это сподвигло бы прийти именно в наш магазин. Просто из любопытства, чтобы «потестить» и почувствовать себя в будущем.

Идея, в которой тележка «узнавала» бы и сразу взвешивала товар, нам тоже понравилась. Теоретически, с этим поможет компьютерное зрение. Но у нас большой и при этом постоянно обновляемый ассортимент: попробуйте отличить один сорт красных весовых яблок от другого. Плюс многие товары меняют внешний вид каждый сезон ,например, бутылка газировки к Новому году.

Второй способ определять товар в тележке — NFC-метки. Они хорошо работают в непродовольственном ритейле. Но в нашем случае метка составит большую часть стоимости товара, покупателю это просто невыгодно.

Мы уже пробовали запустить роботизированные тележки на складах, которые перемещают паллеты без участия сотрудника. Но в загруженных помещениях, где очень много людей и другой техники, они тормозят, останавливаются и простаивают. В предложенной идее с этим автопилотом тоже придётся работать.

Чтобы оперативно решать вопросы с очередями на кассах предлагаем создать голосовой помощник магазинов Х5. Мы представляем, что её могут звать Галина. Такой ИИ анализирует загруженность касс и в нужный момент отправляет сотрудникам пуш, что нужно пройти к рабочему месту. Галина поможет разгрузить сотрудников: всё-таки, роботы устают меньше человека, а ещё они всегда рядом.

В будущем Галину можно будет научить отменять товар на кассе, приглашать сотрудников в зал, следить с камеры видеонаблюдения за подозрительными покупателями и даже автоматически считать остатки товаров в магазине, определять самые популярные позиции в конкретном филиале и решать, какие нужно дозаказать.

Вердикт X5

Уже сейчас 113 самых загруженных магазинов «Перекрёсток» оборудованы технологией контроля очередей. В зале висит камера, которая подсчитывает, сколько касс открыто, и, если образуется очередь, то приятный женский голос сообщает: «Уважаемые кассиры, займите свои места, образовалась очередь».

Но в этом случае у людей уже успевает сформироваться негатив, что они попали в очередь. Поэтому мы занялись проектом по их прогнозированию. Для горизонта 10 минут мы научились на основе больших данных предсказывать с точностью 92% возникновение очередей. Тот же приятный женский голос говорит: «Уважаемые кассиры, займите свои места». Но происходит это до того, как образуется очередь.

На входе в магазин, на выходе и над кассами установили специальные 3D-счётчики. С их помощью мы определяем сколько людей зашли и вышли, сколько стоит на кассах, сколько времени в среднем покупатели проводят конкретно в этом магазине, с какой скоростью здесь работают кассиры. В расчёте учитываются и средний объем покупки, и сезон. На основе этих больших данных формируются гипотезы — сколько человек через 10 минут окажется у касс.

Параллельно мы разработали кассы самообслуживания. Очень большой объём трафика перешёл на них. Сейчас очереди периодически возникают, но люди, которые идут на кассу, видят, что тут очередь и часто решают пройти на кассу самообслуживания. Жалоб на очереди стало на порядок меньше, а где-то они совсемисчезли.

Инструмент прогнозирования очередей более эффективен, чем идея с Галиной, хотя ход мысли верный. В идее вы также предложили считать с помощью искусственного интеллекта остатки на полках. Если для этого применять технологии компьютерного зрения, то остаётся та же самая проблема её обучения, как в идее с тележкой. Ассортимент огромный, товары меняются. Это очень затратно.

В рамках Х5 Idea Challenge один из наших сотрудников пришёл с другим решением этой проблемы. Он предложил мониторить объём и скорость продаж каждого товара в конкретное время. Например, в магазине уже 30 минут не продаётся «Мишка Барни», а до этого он отбивался на кассе каждые пять минут. Скорее всего, «Мишки Барни» уже нет на полке. В таком случае система отправляет уведомление сотруднику, что нужно посмотреть эту полку. Получается дешёвый и очень эффективный инструмент работы на базе искусственного интеллекта.

Участники программы внутренних инноваций X5 Idea Challenge также выдвигают самые смелые идеи для улучшения компании, правда, осознаннее, чем мы. Участвовать может любой сотрудник – от кассира до дата сайентиста. Они собирают команды, 12 недель учатся создавать и представлять идеи, а в финале защищают их перед топ-менеджментом компании. Команды победителей получают один миллион рублей на реализацию своих проектов.