Поддержка с человеческим лицом

Руководитель службы поддержки «Яндекс.Дзена» рассказывает, как создавал саппорт почти с нуля, почему в нём должны работать интересные люди и как им удаётся не заскучать, собирая жалобы.

«Яндекс.Дзен» два года был рекомендательным сервисом, который собирал контент со всего интернета, а год назад стал ещё и платформой для авторов. Как только авторы пришли в «Дзен», число обращений в службу поддержки выросло в разы, а в самом саппорте тогда работало всего два человека.

«Дзен» очень быстро рос. Сначала поддержкой пользователей в компании занималось всего два человека. Одним из них был наш медиадиректор Даниил Трабун, который первое время сам активно отвечал на входящие письма. Совсем скоро это стало невозможно, так как поток обращений сильно вырос.

Когда я присоединился к команде «Дзена», саппортов было уже больше — шесть человек. Но и этого было недостаточно, чтобы обрабатывать растущий изо дня в день поток писем.

Если раньше, пока не было платформы для авторов, служба поддержки получала максимум 20–30 писем в день, то после её запуска число обращений выросло до 200–300. Очередь из писем была огромной, просто потому что шесть человек физически не успевали на всё отвечать.

Кроме того, работа саппорта была не очень эффективной: сотрудники не могли заменять друг друга — у всех были разные зоны ответственности: часть команды обрабатывала только вопросы пользователей «Дзена», а другая часть — только обращения авторов. Именно этим я занялся в первую очередь: сегодня сотрудники службы поддержки могут компетентно отвечать на любые обращения. Далее стало понятно: нужны новые члены команды.

Собирая новую команду, я задумался, каким должен быть хороший сотрудник поддержки, и пришёл к выводу, что нам нужны люди с опытом в медиа, способные разобраться в работе алгоритмов и ответить на сложные вопросы.

Общий уровень знаний тех, кто нам пишет, сильно выше, чем в потребительских сервисах (банках, сотовых операторах и так далее). К нам обращаются редакторы сайтов, блогеры, медиа, которые хорошо понимают, что такое контент и трафик, соответственно, и уровень сотрудников поддержки должен быть значительно выше, чем в среднем по рынку.

Так я стал нанимать людей из медиа: редакторов и корреспондентов. Кроме того, я понял ещё одну важную вещь: хороший сотрудник поддержки должен быть ещё и интересным человеком. Работа в саппорте — достаточно рутинная. Какими бы сложными ни были вопросы, они всё равно в конечном итоге похожи между собой.

Чтобы люди не заскучали, в их жизни должно быть какое-то интересное увлечение. Мои сотрудники занимаются музыкой, посещают философские кружки, путешествуют, рисуют, организуют выставки и даже нишевые фестивали.

Типичные службы поддержки в компаниях делятся на два типа. Первый — это условный «завод по переработке», чья задача — вовремя реагировать на обращения пользователей. Такие службы поддержки работают в банках, мобильных операторах — в крупных компаниях, предоставляющих сервисы для массового пользователя.

В таких сервисах большая часть вопросов — типовые и не очень сложные, например, как получить кредит, как настроить интернет на телефоне и так далее. Соответственно, и ответы саппорта — типовые, не требующие специфических знаний. Хотя для клиентов и создаётся видимость индивидуального подхода, на самом деле сотрудники службы поддержки отвечают заранее заготовленными шаблонами.

В «Дзене» я столкнулся с совершенно другой ситуацией: с самого начала сотрудники службы поддержки «Дзена» начали неформально общаться с авторами и пользователями. Это были не шаблоны ответов, а обычная рабочая переписка. Думаю, это связано со спецификой нашего продукта. «Дзен» работает на базе сложных алгоритмов, поэтому ни авторы, ни пользователи не задают простых вопросов.

Они спрашивают о том, как распределяются показы публикаций, как работают алгоритмы, по каким причинам меняется трафик. Авторы часто пытаются сравнить ситуацию с трафиком у разных сайтов и каналов. Ещё нас нередко просят помочь разобраться в интерфейсе и проверить, нет ли нарушений на канале автора.

В общем, в «Дзене» почти все вопросы — нестандартные.

Конечно, у службы поддержки есть свои шаблоны: нас часто обвиняют, что мы общаемся как роботы, но это не так. Каждый возникающий вопрос для нас важен, и каждый мы разбираем индивидуально.

Кажется, что личное общение — это мелочь. Тем не менее нас очень часто благодарят в ответ, в обычных службах поддержки это редкость.

В какой-то момент мы поняли, что просто отвечать на вопросы недостаточно. Нужно регулярно встречаться с авторами и рассказывать им про «Дзен».

У нас уже было собственное мероприятие для медиа — «Дзен-пятница», а вот авторы обижались, что для них платформа ничего особенного не делает. Тогда мы придумали «Дзен-понедельник» — что-то среднее между неформальной встречей с командой «Дзена» и мастер-классом.

Понедельник должен был решить две важные задачи:

Первая — показать, что в «Дзене» работают живые люди, готовые помогать авторам.

Вторая — дать авторам практическую информацию о работе сервиса, которая могла бы им пригодиться при ведении своих каналов.

Сначала мы хотели рассказывать одно и то же — ведь на платформу постоянно приходят новые авторы, но быстро стало понятно, что новички, как правило, смотрят трансляции старых «Понедельников», поэтому пришлось придумывать новый контент для каждой встречи.

По нашим наблюдениям, особенно хорошо на «Понедельниках» заходят истории самих авторов. Мы стараемся приглашать тех, кто удачно работает с аудиторией или хорошо освоил определённые форматы (например, видео и нарративы).

Можно сказать, что «Понедельники» — это вполне удачный формат. Авторы ждут их с нетерпением, и постепенно из просто образовательного мероприятия «Понедельники» превращаются во встречи авторского сообщества: все активно общаются друг с другом, дают советы.

В этом году мы провели десять «Дзен-понедельников», объездили много российских городов, в которых встречались с местными авторами. Нам очень понравилось лично общаться с теми, для кого мы работаем. А для зрителей прямых трансляций мы стали настоящими героями сериала — каждый выпуск «Понедельника» активно обсуждается авторским комьюнити.

Сейчас в нашей службе поддержки уже 50 человек, но и этого недостаточно — нам надо вырасти в разы, чтобы отвечать на обращения ещё быстрее.

Сейчас мы стараемся отвечать за 3–5 часов, но это очень долго.

В этом году мы запустили «Нирвану» — партнёрскую программу для авторов и медиа, создающих качественный контент. Участники «Нирваны» получают специальную отметку в канале и больше показов в ленте «Дзена». Кроме того, каждому участнику программы платформа выделяет отдельного менеджера: он даёт полезные советы и предупреждает владельца канала или сайта о нарушениях.

Для нас это совершенно новый уровень поддержки, и специально для этого мы нанимали новых сотрудников. Эта та модель, к которой мы хотим прийти в будущем — в идеале внедрить такой саппорт для всех авторов.