Как удалить отзыв с Яндекс.Карт и Google Maps?

Размещение на разных онлайн-сервисах отзывов о работе компании давно стало эффективным способом продвижения бизнеса. Каждый специалист по SMM знает, что мотивировать довольных клиентов размещать положительные отзывы всегда непросто. Поэтому вдвойне обидно, когда в ответ на хорошую работу на страницах предприятия в Google Maps и Яндекс.Картах вдруг появляются негативные комментарии. Самыми распространёнными причинами для их появления являются недовольство клиента и недобросовестная конкуренция, когда репутации компании намеренно вредят «соседи» по рынку. В обоих случаях есть способы такие отзывы удалить.

Недовольный клиент

Если негативный отзыв оставлен недовольным клиентом, то следует связаться с ним и выяснить подробности его контактов с вашей компанией. Нужно спросить, какое решение вопроса его удовлетворило бы. Недовольный клиент обычно превращается в довольного сразу после получения желаемого. А довольного клиента обычно несложно уговорить удалить плохой отзыв.

Иногда удаётся удалить нежелательный комментарий, отправив жалобу в Google. Это делается так:

Нажмите на три точки справа от ника и выберите пункт «Пометить как неприемлемое». Затем нужно пояснить, чем именно оно вас не устраивает:

Если модераторы сочтут, что содержание комментария, действительно, неприемлемо, то в течение 7 дней оно будет удалено. Шансы вырастут, если соответствующим образом комментарий пометят ещё несколько пользователей. Если комментарий после этих действий останется, то через 7 дней можно обратиться в службу поддержки, чтобы более детально пояснить свою позицию.

Действия конкурентов

Случается, что пользователь, отрицательно высказавшийся на странице компании, отказывается идти на контакт, не сообщает деталей своего взаимодействия с работниками предприятия, на призывы решить вопрос реагирует резко и неадекватно. В таком случае есть основания заподозрить, что этот пользователь никогда не был клиентом и его комментарий мотивирован конкурирующей фирмой, либо попросту написан её специалистами по работе в социальных сетях.

Почитав другие сообщения такого аккаунта можно обнаружить признаки их «неестественнности»: сообщения с него могут быть то от имени мужчины, то от имени женщины, подозрительный пользователь не принимает участия в популярных обсуждениях, а появляется только на страницах фирм и т.д.

Если негатив на вашей странице оставлен с такого аккаунта или у вас есть другие причины заподозрить пользователя в ангажированности, то можно попытаться удалить такой отзыв через сервис «Google Мой бизнес». Комментарий можно удалить, если он явно нарушает правила:

Если при проверке аккаунта вы обнаружили, что он используется для целенаправленного размещения негативных комментариев, то это является основанием для их удаления. Если в отзыве содержатся ненормативная или оскорбительная лексика, такой комментарий тоже противоречит правилам. Возможно также, что один и тот же текст используется для размещения отзывов на страницах разных компаний, это также нарушает правила системы. Сопоставив содержание отрицательного комментария с пунктами из списка выше, найдите, какой из них нарушен и обращайтесь в «Google Мой бизнес».

Другие способы удалить комментарии

Иногда бывает проще избавиться от всех отзывов сразу, сменив бренд, франшизу или вид деятельности. Например, сменив название магазина с «Велоспорт» на «Всё для спортсменов», есть неплохие шансы избавиться от всех отзывов на странице предприятия (от положительных тоже). Все отзывы подлежат удалению и в случае, если вы просто смените бренд — скажем, когда автосалон переориентируется с продажи BMW на Toyota.

Если изменился состав учредителей компании, то это тоже может являться основанием для удаления всех комментариев на странице.

Чего не стоит делать?

Совершенно бесполезным будет удаление страницы предприятия из сервиса «Google Мой бизнес». Страница удалится, а все отзывы сохранятся, и их можно будет видеть как в поиске, так и на картах.

Работа с отзывами в Яндекс.Картах в целом такая же, но имеет несколько особенностей. Например, в случае, когда отзыв оставлен недовольным клиентом, на него обязательно следует оставить ответ. Ответ должен содержать намерение решить проблему клиента.

Жаловаться на комментарий имеет смысл только в том случае, если он нарушает требования сервиса. Модераторы Яндекс.Карт строго следуют букве написанного. Запрещено размещать комментарии следующего вида:

Если в списке имеется пункт, который нарушен комментарием на вашей странице, то можно обращаться с претензией в службу поддержки и, скорее всего, нарушающий требования отзыв будет удалён в течение 3 суток.

Так же, как и в случае с «Google Мой бизнес» удаление страницы из «Яндекс.Справочника» не приведёт к удалению комментариев на ней. Все отзывы сохранятся — и хорошие, и плохие. Причём, обсуждение продолжится, а вы комментировать уже не сможете.

Вместо итога

На наш взгляд, самым оптимальным вариантом будет решение проблемы недовольного клиента.

Как только вы увидите негативный отзыв, свяжитесь с человеком, который разместил отзыв и узнайте, чем он недоволен.

Ответить на негативный отзыв нужно в любом случае. Ваша задача в ответе показать свою заинтересованность в решении проблемы. Более подробно мы рассматривали данный вопрос в другой нашей статье. Выясните причину и предложите свое решение. Если вдруг, решение клиента не устраивает, то уточните, какое решение для него будет лучшим?

После того, как проблема будет решена, спросите клиента, готов ли он удалить отрицательный отзыв из Google Maps или Яндекс.Карт? Высока вероятность того, что он пойдет вам на встречу.

В мониторинге отзывов для оперативного реагирования на них может помочь наш сервис - Repometr.com.