Как эмодзи влияют на восприятие сообщений и продажи

Автор: Alex Kovalenko, брендинговое агентство Dotorg

В онлайн-общении мы используем смайлы :) или эмодзи. Но как именно это влияет на восприятие наших сообщений, мы не знаем наверняка и можем только догадываться.

И вот, вышла статья в Consumer Research с исследованием на эту тему.
Во-первых, если вы используете смайлы в коммуникации, то:

вас воспринимают как более теплого и дружественного человека;
вас воспринимают как менее компетентного;
при этом нет разницы в восприятии текстовых или графических смайлов.

Важно учитывать, как человек относится к сервису в данный момент, кто-то ориентирован на дружественные отношения и общение, кто-то ориентирован только на деловое общение.

Для людей ориентированных на дружественное общение, удовлетворенность сервисом будет выше, если ваш сотрудник использует смайлы. А вот люди, нацеленные четко на результат, оценят сервис выше, если вы не будете использовать смайлы.

Как эмодзи влияют на восприятие сообщений и продажи

Если услуга оказана плохо, то для всех, и даже для социально-ориентированных людей, использование смайлов или эмодзи будет раздражающим фактором. Не делайте так.

Когда мы оказываем дополнительную услугу или просто уделяем больше внимания, чем обычно, то отношения сдвигаются в сторону дружественных и смайлы увеличивают удовлетворенность сервисом.

Исследование проводилось в китайском онлайн-магазине по продаже сушилок для одежды.

Исследование выявило высокую положительную корреляцию между использованием эмодзи и суммой потраченных денег для людей, ориентированных на дружественные отношения.
Исследование выявило высокую отрицательную корреляюцию между использование эмодзи и суммой потраченных денег для людей, ориентированных на деловое общение.
Дополнительное внимание к потребителю и использование эмодзи положительно влияет на продажи.

Если вы используете эмодзи, то вас воспринимают как более теплого и дружественного человека.
Если вы используете эмодзи, то вас воспринимают как менее компетентного человека.
Люди, ориентированные на дружественные отношения, оценят удовлетворенность сервисом выше, если ваши сотрудники будут использовать эмодзи.
Люди, ориентированные на деловое общение, оценят удовлетворенность сервисом выше, если ваши сотрудники НЕ БУДУТ использовать эмодзи.
Если услуга оказана некачественно, то лучше не использовать эмодзи.
Дополнительное внимание и забота, которую потребитель не ожидал получить, сдвигает отношение к сервису в сторону дружественности. Эмодзи в этом случае повышают удовлетворенность сервисом.
Использование эмодзи в коммуникации с людьми, ориентированных на дружественные отношения, увеличивает продажи.
Использование эмодзи в коммуникации с людьми, ориентированных на деловое общение, снижает продажи.
Дополнительная забота о потребителе в связке с использованием эмодзи увеличивает продажи.

Учитывайте это в проектировании взаимодействия. Удачи!

Как эмодзи влияют на восприятие сообщений и продажи

Но не все так просто

Что происходит, если услуга оказана плохо?

А если уделить потребителю дополнительное внимание и заботу?

Как эмодзи влияют на продажи

Выводы