Озон отказывается оформлять возврат
Здравствуйте. Возникла очень неприятная и непонятная ситуация с ОЗОН. Заказала детскую кроватку. Получила, принесла домой из пункта выдачи, собрала и поняла, что качество кроватки не соответствует описанию. То есть брака нет, но кроватка очень хлипкая, матрас вообще ужасный. При этом стоимость кроватки достаточно высокая. Решила не вернуть и приобрести другую. Оформила возврат и получила отказ на основании того, что "распакованный и собранный товар считается бу и не может быть принят к возврату". Дали ссылку на правила возврата ОЗОН, но там ни слова об этом нет. Попросила разъяснения и более веских оснований. Но ответ все тот же. Все дополнительные вопросы просто игнорируют. Закрыли возможность повторного оформления возврата. Вот теперь понятия не имею, что делать.
А причем тут правила ОЗОН, если товар в принципе должен возвращаться без следов установки и в заводской упаковке?
Уточните, пожалуйста, в каких нормах права указаны подобные требования к возврату товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом?
Согласно ст. 26.1 ЗоЗПП:
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/1525b1a2f037db240c8e6a749619f86e53857f13/
В данном положении в качестве требований к возврату указано только на необходимость сохранение товарного вида и потребительских свойств. Про "следы установки/использования" и "заводскую упаковку" не указано ни слова.
Таким образом, законодатель предоставляет право потребителю, приобретающему товар дистанционно и лишенному возможности непосредственно ознакомиться с товаром при заключении договора, в течение 7 дней непосредственно ознакомиться с товаром, что включает в себя в том числе распаковку, изучение документации, сборку, установку и проверку товара для принятия окончательного решения о покупке.
Если продавец считает, что был утрачен товарный вид или потребительские свойства товара, то продавец должен это ДОКАЗАТЬ. То есть доказать тот факт, что состояние возвращенного товара ОБЪЕКТИВНО мешает его дальнейшей реализации в связи с утерей товарного вида или потребительских свойства. Ссылки на факт установки, использования и нарушение заводской упаковки товара сами по себе не являются законным основанием для отказа в возврате.
Смотрим пример из судебной практики, где продавец отказал потребителю в возврате товара надлежащего качества со вскрытой блистерной упаковкой:
Предусмотренное в ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» право потребителя на возврат товара надлежащего качества в 7 - дневный срок с момента его передачи, служит для защиты интересов потребителя, который при продаже товаров дистанционным способом лишен возможности непосредственного ознакомления с товаром, не имеет возможности проверить товар до его покупки.
Доводы представителя ответчика о том, что повреждение блистерной упаковки, неизбежное при ее вскрытии в силу присущих ей особенностей, делает невозможным продажу возвращенного покупателем товара как нового, являются необоснованными. ООО «Рандор» имеет возможность закупать различные товары, и в том числе, выбирать вид упаковки товара. Ответчик, как коммерческая организация, в соответствии со ст. 2 ГК РФ осуществляющая предпринимательскую деятельность на свой страх и риск, имеет возможность решить вопрос о повторной упаковке товара либо своими силами, либо силами третьих лиц, либо путем договоренности с его производителем, но не делает этого в связи с экономической нецелесообразностью.
Экономическая нецелесообразность возврата товара во вскрытой блистерной упаковке не может являться основанием для ограничения прав потребителя. Доказательств того, что вскрытие блистерной упаковки влечет утрату товарного вида и необратимое ухудшение потребительских свойств самого товара, ответчик в соответствии со ст. 56 ГПК РФ суду не представил.
Здравствуйте, уважаемая Анна.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и благополучного разрешения!
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 26.1 ЗоЗПП в отношении продавца:
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через ДЕСЯТЬ ДНЕЙ со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/1525b1a2f037db240c8e6a749619f86e53857f13/
В данном положении в качестве требований к возврату указано только на необходимость сохранение товарного вида и потребительских свойств. Про "следы установки/использования" и "заводскую упаковку" не указано ни слова.
Таким образом, законодатель предоставляет право потребителю, приобретающему товар дистанционно и лишенному возможности непосредственно ознакомиться с товаром при заключении договора, в течение 7 дней непосредственно ознакомиться с товаром, что включает в себя в том числе распаковку, изучение документации, сборку, установку и проверку товара для принятия окончательного решения о покупке.
Если продавец считает, что был утрачен товарный вид или потребительские свойства товара, то продавец должен это ДОКАЗАТЬ. То есть доказать тот факт, что состояние возвращенного товара ОБЪЕКТИВНО мешает его дальнейшей реализации в связи с утерей товарного вида или потребительских свойства. Ссылки на факт установки, использования и нарушение заводской упаковки товара сами по себе не являются законным основанием для отказа в возврате.
Общаться дальше с поддержкой @Ozon и оформлять новые обращения в подобной ситуации бессмысленно и бесполезно, поэтому без суда вопрос можно решить только в случае положительного ответа Озона по вашей жалобе здесь на VC.
Вы уже оформили заявку на возврат, поэтому если через 10 дней с момента предъявления требования о возврате деньги за товар вам не поступили, то продавцом уже нарушен срок, предусмотренный ст. 26.1 ЗоЗПП, и тем самым не соблюден добровольный порядок удовлетворения требований потребителя.
Если вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее дополнительно направить Озону письменную претензию по юридическому адресу: ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Только при этом важно убедиться, что согласно кассовому чеку продавцом является именно Озон, то есть ООО "Интернет Решения". Если продавцом является иное юрлицо, то нужно направить вторую претензию еще и продавцу, чей юридический адрес вы сможете легко найти в интернете по ИНН продавца (поставщика), указанному в кассовом чеке. Адрес ИП можно получить только по запросу в ФНС.
Согласно оферте Озона претензию нужно направить заказным письмом с уведомлением о вручении. Это можно сделать посредством Почты России, отправив бумажное письмо ценностью 1 рубль с описью вложения либо электронное заказное письмо.
В описи важно указать ключевую информацию о вашей претензии. Пример: "Заявление от Иванова И.И. в ООО "Ромашка" от 01.01.2022 г. с повторным требованием о возврате 10 000 руб. на банковский счет по указанным реквизитам за товар надлежащего качества "Смартфон Samsung S22 черный" по заказу №1234546 в связи с отказом от товара согласно п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП"
Претензию также можно направить электронным заказным письмом посредством сервиса Почты России: https://zakaznoe.pochta.ru/
В этом случае ваше письмо будет автоматически распечатано Почтой России либо доставлено адресату в электронном виде. Это гораздо дешевле, быстрее и удобнее, чем отправка обычного заказного письма.
В случае необходимости и в качестве подтверждения содержания письма адресату и впоследствии суду можно предоставить доступ к электронной версии письма: https://zakaznoe.pochta.ru/access
Подробная помощь по работе с электронными заказными письмами: https://zakaznoe.pochta.ru/help
Отправить претензию именно заказным письмом с описью вложения или в электронной форме важно, чтобы соблюсти оферту Озона и обеспечить юридически значимое уведомление продавца и документально зафиксировать дату обращения с конкретным содержанием и конкретными предъявленными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого: ваши ФИО, и кому: ООО «Интернет Решения» (или юридическое наименование стороннего продавца). В самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
В претензии также важно указать номер и дату заказа и потребовать возвратить уплаченные денежные средства, обязательно указав реквизиты любого вашего банковского счета, на который вам будет удобно получить возврат.
Кроме этого вы имеете право на возмещение убытков, например, в форме процентов за незаконное пользование вашими денежными средствами в размере ключевой ставки ЦБ РФ. А также на возмещение иных понесенных расходов в связи с невозвратом денежных средств.
Все общение с продавцом и все действия с товаром рекомендую фиксировать всеми доступными способами: скриншоты/скринвидео личного кабинета с информацией и всеми изменениями по заказу, скриншоты/скринвидео всех переписок в чате и по электронной почте, скриншоты/скринвидео всех электронных писем по заказу, аудиозаписи звонков, видеозаписи всех личных обращений и всех действий с товаром (получение, возврат, осмотр, проверка).
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.
Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.
Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/ , если выбранный истцом суд подключен к данной системе и будет доступен к выбору в выпадающем списке на указанном сайте.
В суде как потребитель вы также сможете рассчитывать взыскание штрафа в вашу пользу в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка со стороны продавца.
Суть в том что товар сложно оценить по фото. Это как видеть бургер покупаешь, а там как будто он сдулся до нуля. Но мы уже все привыкли (да все врут чего уж тут теперь придираться , это ведь фото) тоже самое может возникать и другими товарами.
На месте это ведь было трудно сделать.
Давно сидела это мысль про бургеры. На картинке одно , по факту другое . Можно купить бургер , откусить . Потом потребовать возврат денег , так как бургер не соответствует заявленному. И тут же после получения возврата денег, заказывать ещё бургер и так по кругу пока не наешься.
Вы правильно рассуждаете. Именно поэтому законодатель предусмотрел неделю на непосредственное ознакомление с товаром и возврат без объяснения причин согласно ст. 26.1 ЗоЗПП в случае приобретения товара дистанционным способ без возможности непосредственного ознакомления с товаром при заключении договора.