Управление сообществом в Telegram

Опыт администраторов наиболее крупных чатов, собранный в одном материале.

Привет! Я делаю Combot - сервис для аналитики и модерации групповых чатов в Telegram. На данный момент у нас более 30 000 активных сообществ, использующих наш сервис, за плечами 3 года опыта работы с сообществами в Telegram и больше 3 500 000 000 обработанных сообщений. За это время поменялись пользовательские привычки, боли администраторов, паттерны поведения спамеров и многие другие вещи. В этой статье я поделюсь интересными цифрами про сообщества внутри Telegram, а также расскажу про наиболее эффективные методы борьбы со спамом.

Когда делать анонсы, опросы, конкурсы? Для этой статьи я провел исследование активности более 10 000 русскоязычных групп. По результатам можно сказать, что пиковое время — с 20 до 23 по МСК. Причем на протяжении всего этого периода активность только растет, падает только после 23. Наименее благоприятное время — с 4 до 7 утра. С 5 до 6 утра достигается минимум и затем активность начинает постепенно расти, достигая пика с 22 до 23 часов. Дальше — спад.

Что касается активности по дням недели, тут, в целом, ничего нового или удивительного. Наименее активный день - суббота. Больше всего шансов быть внимательно прочитанным — в понедельник. И если по времени активность отличается в зависимости от страны и часового пояса, то с днями недели все универсально: понедельник — самый активный день в Telegram вне зависимости от географии и языка, на котором говорят в сообществе, а суббота — наименее активный, соответственно. И так во всех группах.

География имеет огромное значение. Средний размер русскоязычного сообщества в Telegram — 562 человека, англоязычного — 3992, во многом из-за больших сообществ на тему криптовалют. В китайских сообществах среднее число участников — 3310 человек. Так что то, что для русскоязычного сектора — «очень большая группа», для китайского — «всего 3000, ничего особенного». Посмотреть, какие публичные группы есть в Telegram и какого они размера, можно в нашем каталоге.

Если грамотно подходить к вопросу, можно значительно повысить вовлечение участников в жизнь сообщества. Помимо стандартных практик комьюнити-менеджмента, хочется рассказать о еще двух методах.

Первый — модуль репутации пользователей. У нас он включен у 55% групп, то есть это достаточно популярное и высокоэффективное решение. Этот модуль позволяет с помощью определенных триггеров (по умолчанию это «+» и «-» ответом на сообщение) влиять на репутацию других пользователей. По сути, механизм работает по такому же принципу, по которому раньше работала карма или репутация на форумах. Этот инструмент позволяет увидеть, кого комьюнити считает наиболее полезным участником, но что еще важнее — он дает возможность сообществу самостоятельно набирать вес в виде репутации своих участников. Как правило, пользователи с самой высокой репутацией, это наиболее активные и признанные другими участники чата, то есть модуль вполне наглядно отражает социальную ценность конкретных людей в рамках группы. Сообщения об изменении репутации можно отключить, если пользователей раздражает получение уведомлений. Но в целом участникам нравится раздавать «плюсы» и «минусы», голосовать и влиять на социальный вес других. Сами триггеры для изменения репутации можно поменять. Довольно часто пользователи благодарят других за оказанную помощь, говоря "спасибо". Некоторые администраторы выставляют это как триггер для повышения репутации.

Второй важный инструмент — это модуль «уровни и опыт». Он включен у 25% групп, то есть это тоже сравнительно популярная механика. Модуль позволяет участникам получать определенное количества опыта за свои сообщения по такой же схеме, по которой это реализовано во многих играх жанра RPG и различных сервисах, таких как Steam и UPlay. Всё очень просто: при достижении определенного уровня, участнику выдаётся новый уровень и новое звание. Очень часто участники с большим количеством очков репутации имеют вместе с этим и высокий уровень. Пользователям нравится ощущение прогресса от их участия в сообществе, и они стремятся активнее включаться в происходящее, чтобы достичь следующего уровня. Кроме того, во многих группах действует система, при которой после достижения определенного уровня с новичков снимаются некоторые ограничения — например, на постинг гифок. Это довольно известная механика поощрения и она отлично работает.

Кстати, что касается гифок и других файлов. Чаще всего видео, анимации и стикеры попадают в чатах, особенно крупных, под запрет. Происходит это по двум причинам: первая — банально раздражающий или NSFW-контент; вторая — они занимают очень много места на экране телефона. С учетом того, что стикеры и анимации часто используются для реакций, это может быстро выйти из-под контроля в чате, где много участников. Для таких случаев в Combot есть возможность автоматически удалять все стикеры, отправленные после первого. Для удаления всех стикеров можно пригласить @stickerscleanerbot, который просто удаляет все отправленные стикеры. В некоторых группах под запрет попадают вообще все файлы. Обычно это связано с вирусами и распространением нелегального контента: открывая файл из Telegram на компьютере, вы сразу запускаете его, со всеми последствиями.

Также во многих больших публичных чатах запрещены команды. Это связано с тем, что в большинстве клиентов для Telegram они публикуются не обыкновенным текстом, а синим и кликабельным — как ссылки. При нажатии такая команда отправляется в текущий чат, соответственно, каждый раз, когда по ней кто-то кликает, она дублируется. Это создает цепные реакции: все начинают нажимать на команду, иногда случайно — во время скроллинга окна чата. И в итоге группа заполняется огромным количеством сообщений с одной и той же кликабельной командой. Постоянные пользователи Telegram, как правило, знают об этой особенности и не нажимают лишний раз, а вот новички часто не понимают, что происходит, и кликают по команде по несколько раз. Особенно плохо в таких случаях, если команда рабочая: тогда какой-нибудь бот начинает отвечать всем подряд, усугубляя ситуацию.

Отдельно стоит упомянуть сервисные уведомления. Это сообщения, которые публикуются в чат самим Telegram, и в них содержится информация о входе и выходе участников из группы, а также о новых закрепленных сообщениях. Очень многие администраторы выставляют автоматическое удаление всех сервисных сообщений, потому что они занимают место и отвлекают внимание. Уведомления о закреплении сообщений удаляют, скорее, по эстетическим причинам. А вот сообщения о входе и выходе из конференции могут мешать диалогу, если в чат регулярно добавляются новые пользователи. Особенно это касается чатов, которые параллельно рекламируются на других ресурсах: во время промо-кампаний в группу может заходить по 100 человек в минуту (реальный пример), и каждый раз получать уведомление от Telegram в таком случае неудобно. Для автоматического удаления всех сервисных сообщений можно использовать бот @servmsgcleanerbot, его нужно просто добавить в администраторы и дать ему права на удаление сообщений из чата.

Специфично для Telegram — удаление пересылаемых сообщений. В большинстве других популярных мессенджеров нет каналов — инструментов, позволяющих в одностороннем порядке транслировать сообщения на широкую аудиторию. А в Telegram каналы есть, и спамеры часто пересылают сообщения из них в крупные публичные чаты для продвижения каналов среди участников чата или для увеличения количества просмотров конкретного поста - например, чтобы отбить рекламу. Сообщения можно пересылать и от ботов — например, о раздаче BTC или об очередной возможности заработать 20 рублей за привлечение новых участников в пирамиду. По этой причине некоторые администраторы настраивают удаление пересылаемых сообщений, но только от ботов и из каналов. В таком случае сообщения обычных участников из других чатов или личных диалогов все еще можно будет пересылать.

Все описанные выше ограничительные меры в основном направлены на борьбу со спамом и флудом. И если с флудом все более-менее понятно, то о спаме стоит поговорить отдельно. В Telegram он представлен рекламой сторонних ресурсов, каналов и ботов. Для этой статьи я провел оригинальное исследование и изучил десятки тысяч удаленных сообщений (распределил их по причине удаления), чтобы посчитать эффективность различных методов борьбы со спамом.

Как ни странно, самым эффективным методом оказался бан участника и удаление его сообщения, если первое сообщение, которое он отправил в чат, содержит ссылку или является пересылаемым. Почти в 3% случаев, правда, результат удаления сообщения со ссылкой ложноположительный — то есть да, первое сообщение содержало ссылку, но спамом не было. Эта тенденция прослеживается на разных выборках из более 1000 удаленных сообщений.

А вот в случае с пересылаемыми сообщениями ложноположительные результаты можно посчитать по пальцам: на выборках от 1000 сообщений только единицы таких первых пересланных сообщений не были спамом. Действительно, новый участник вряд ли начнет свое общение в группе с пересылки другого сообщения в групповой чат.

По результатам исследования также выяснилось, что ссылками спамят в три раза чаще, чем с помощью пересылаемых сообщений.

В нашей системе 7% чатов настроили автоматическое удаление и бан по этим признакам, но, судя по эффективности этих методов и по небольшому количеству ложноположительных результатов, эту настройку можно использовать более смело.

Второй способ защитить группу от спама — удалять все ссылки и/или пересылаемые сообщения от новых участников в течение определенного времени. Работает механика аналогично первой настройке, но рассчитана не только на первое сообщение, но на любое количество сообщений от пользователя за заданный период.

Суммарно обе настройки используются в 30% групп — это достаточно много. Среднее значение для этих настроек — 19 часов: это то время, когда пользователь остается в условном статусе «новенький».

Когда мы говорим о втором методе борьбы со спамом, о временном ограничении, то в случае со ссылками 5% удалений ложноположительные. Это связано с тем, что в отличие от предыдущей настройки, где нарушителя банили, а его сообщение удаляли, здесь мы только удаляем сообщения. Некоторые пользователи, не понимая, почему их сообщение удалили, отправляют его еще раз, но сообщение снова удаляется, это влияет на статистику. А спам-боты портят статистику тем, что с определенной периодичностью публикуют ссылки, которые затем удаляются. Если убрать дубликаты, то ложноположительных срабатываний все равно будет больше, чем в случае с моментальным баном, потому что в случае с ограничение по времени пользователь может задать какой-то вопрос и отправить ссылку по теме, но она все равно будет удалена в первые 19 часов.

Самой неэффективной стратегией борьбы со спамом можно назвать удаление пересылаемых сообщений от пользователей, которые находятся в чате только определенное количество времени. В среднем эта механика показывает 20% лишних срабатываний, а в некоторых группах этот показатель доходит до 40%. Объяснить это просто: зачастую в ходе дискуссии даже новые пользователи цитируют друг друга или уточняют что-либо, пересылая в чат сообщения (иногда прямо из этого же чата). Некоторые за первые 19 часов пребывания в чате пересылают вторым или третьим сообщением после приветствия свои уже сформулированные вопросы из других групп, чтобы не печатать их заново. А из-за настройки, которая призвана бороться со спамом, их сообщения удаляются.

В данном случае можно однозначно сказать, что такой метод ограничения сообщества от спама неэффективен — вместо этого лучше удалять сообщения и банить пользователя, основываясь на его первом сообщении в чате.

Еще одна вариация этой же настройки — возможность удалять сообщения со ссылками и пересылаемые сообщения, пока пользователь не напишет X сообщений. Текущие средние значения для этого метода в нашей системе — 32 сообщения для ссылок и 14 — для форвардов. И то, и другое, на мой взгляд, очень неоправданно. Имеет смысл сократить эти числа и выставить пороговое значение от 5 до 10 сообщений, чтобы удалять сообщения от ботов, которые сначала заводят дискуссию и задают вопрос, а потом сами же на них отвечают. Использование этого метода сравнимо с ограничением по времени: после 10 сообщений количество ложноположительных срабатываний такое же, как при удалении потенциального спама в течение фиксированного количества времени, то есть неэффективно.

Есть еще третий способ — заставлять новых участников нажимать кнопку в приветственном сообщении. Кнопок может быть несколько, одна из них может быть ответом на простой вопрос. Combot ежедневно удаляет тысячи ботов, если они присоединились к чату и за определенный промежуток времени так и не нажали на кнопку, чтобы пройти элементарный спам-тест. Обратная сторона такого подхода заключается в том, что некоторые не совсем продвинутые или попросту невнимательные пользователи не понимают, чего от них требует приветственное сообщение, и игнорируют кнопку. Потом они пишут администраторам с вопросами о том, почему их заблокировали в чате. Но, справедливости ради, стоит сказать, что этот спам-фильтр таким образом отсеивает не очень сообразительных пользователей, которые нужны не всем.

Спамеры становятся хитрее, пока я писал эту статью - уже начали активнее спамить, редактируя старые сообщения. Например, меняя "привет" на рекламное объявление. Имейте это в виду, а в Combot большинство фильтров срабатывают и на отредактированные сообщения.

Выводы можно сделать следующие.